異議處理－正確面對(duì)異議，挖掘銷(xiāo)售情報(bào)

《異議處理》
正確面對(duì)異議，挖掘銷(xiāo)售情報(bào)
主講：于渟
【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來(lái)，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽(tīng)，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說(shuō)明什么？
在懷疑我們的服務(wù)水平？
希望我們可以更專業(yè)？
希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？
希望快速找到合適的產(chǎn)品？
本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】
什么是正確處理顧客異議的心態(tài)
掌握處理異議的三步驟
不斷練習(xí)熟練運(yùn)用
【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向
【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)
【課程時(shí)間】0.5天
【課程大綱】
1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷(xiāo)售案例）
案例分享
案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售中沒(méi)有正確處理異議導(dǎo)致沒(méi)有成交
如何看待顧客異議？
1、認(rèn)識(shí)顧客異議
認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問(wèn)，懷疑，否定等問(wèn)題
我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
不是否定是機(jī)會(huì)
是化被動(dòng)為主動(dòng)的開(kāi)始
2、對(duì)待異議的態(tài)度
同理心
忌爭(zhēng)辯
忌打斷
忌放棄
如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
肯定
理解從重
相對(duì)論
巧用客套話
案例分享：衣服領(lǐng)子小
練習(xí)：異議情境練習(xí)
解釋
說(shuō)專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習(xí)：異議情境練習(xí)
突出優(yōu)勢(shì)
面料
設(shè)計(jì)
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買(mǎi)秋冬裝有點(diǎn)厚
練習(xí)：異議情境練習(xí)
2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)
再次詢問(wèn)
尋找替代款
練習(xí)：異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
心情不好
希望得到重視
不是真異議
只是發(fā)表感嘆
顧客認(rèn)為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
異議前置

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