人人都要以客戶為中心

  培訓(xùn)講師:馮南石

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馮南石
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人人都要以客戶為中心

人人都要以客戶為中心
課程大綱理論篇:以客戶為中心的內(nèi)涵一、華為企業(yè)文化的形成過程1:第一階段:創(chuàng)業(yè)階段,口號(hào)滿天飛2:第二階段:走出混沌——《華為基本法》3:第三階段:從哲學(xué)到實(shí)踐:愿景-使命-價(jià)值觀二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀1:以客戶為中心2:以奮斗者為本3:長期艱苦奮斗4:持續(xù)自我批判三、人人都要以客戶為中心1:客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶(What)
2:為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的(Why)3:華為以客戶為中心的四個(gè)層次(How)
案例研討:1:商業(yè)環(huán)境變化: VUCA時(shí)代來臨
2:客戶需求改變:從大需求到定制化3:業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整:單個(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案4:組織結(jié)構(gòu)變革:從“狼狽組織”到“鐵三角”
實(shí)踐篇:以客戶為中心的方法論第一層次:響應(yīng)明確的客戶需求
1:傾聽是溝通的基礎(chǔ)
2:五種客戶需求溝通的方法
3:直接采集和間接采集方法
4:KANO需求模型在工作中的應(yīng)用
案例研討:有效傾聽的技巧
案例研討:制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵
案例研討:內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)
第二層次:主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求
1:偽需求PK真實(shí)需求
2:需求的場景和交互性
3:了解上級(jí)需求(向上溝通五步法)
4:不同層級(jí)客戶需求的差異
案例研討:不同層級(jí)客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)?
案例研討:為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通?
第三層次:探索并滿足客戶的潛在需求
1:挖掘客戶的隱性需求
2:先安撫情緒再講道理
3:Y模型在工作中的應(yīng)用
4:項(xiàng)目干系人需求管理策略
案例研討:非暴力溝通案例討論
案例研討:項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用
第四層次:想客戶所未想,創(chuàng)造性地服務(wù)客戶
1:超越客戶的需求
2:跨部門(合作伙伴)溝通六步法
3:為客戶提供端到端的解決方案
3:用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用
案例研討:任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研討:下一道工序就是你的客戶案例研討:急客戶之所急,創(chuàng)造性的服務(wù)客戶
總結(jié)與回顧

 

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