《360°服務(wù)體系搭建》課綱

《360°服務(wù)體系搭建》
不是每個(gè)基層員工都會(huì)主動(dòng)服務(wù)好客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是依靠完善的體系和可落實(shí)的制度管理出來(lái)的?。?！
主講：王念山老師
課程背景
服務(wù)體系往往是一個(gè)企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識(shí)到服務(wù)的重要性，卻無(wú)法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？
很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強(qiáng)調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)來(lái)解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。
要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實(shí)不力的問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個(gè)可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個(gè)層面的體系應(yīng)是一個(gè)整體，而非是局部。
本課程采集整合多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！
適合學(xué)員
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門(mén)管理者、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團(tuán)隊(duì)組隊(duì)學(xué)習(xí)）
培訓(xùn)時(shí)間
理論深化版兩天、輔導(dǎo)落地版2天理論+3天輔導(dǎo)
課程綱要
課程
主題
《360°服務(wù)體系搭建》
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)型企業(yè)的服務(wù)體系核心
學(xué)會(huì)分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類(lèi)型搭建方法與工具
在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機(jī)制
理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識(shí)的5種方法
借鑒服務(wù)危機(jī)事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場(chǎng)中服務(wù)危機(jī)點(diǎn)，并思考有效的防范措施
能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場(chǎng)服務(wù)形象
掌握管理客戶滿意度的6個(gè)核心辦法
能站在更高層面處理客戶的升級(jí)投訴
序號(hào)
章
節(jié)
要 點(diǎn)
教學(xué)方法
時(shí)長(zhǎng)
1
服務(wù)體系的基本概念和類(lèi)型
服務(wù)體系的基本概念
了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的核心設(shè)計(jì)
基本對(duì)自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類(lèi)別
思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力
學(xué)會(huì)使用服務(wù)體系檢查的基本工具
邏輯圖講授
2小時(shí)
服務(wù)體系的四種基本類(lèi)型
象限法/案例分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征
小組討論
員工服務(wù)意愿度
案例分析
服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度
程序特性與個(gè)人特性
數(shù)據(jù)分析/講授
工具使用：客戶不滿意的問(wèn)題分布圖表
輔導(dǎo)繪制圖表
海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析
案例剖析/視頻
單元小結(jié)
2
優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個(gè)方法
細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)
掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
使學(xué)員對(duì)6個(gè)方法的深度理解
輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)6大方法的合理設(shè)計(jì)與恰當(dāng)使用
發(fā)放體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板
輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用
概念講授/例證分析/小組研討
4小時(shí)
梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
尋找流程核心節(jié)點(diǎn)
優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討
峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
個(gè)人特性有效提升的方法
美化客戶服務(wù)感知
概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
服務(wù)感知的基本概念
提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
客戶期望值的管理方法
概念講授/案例講解/互動(dòng)提問(wèn)/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
直接滿意度提升管理
案例資料分析講解/互動(dòng)情景演繹/方法例舉回訪運(yùn)用的場(chǎng)景條件
回訪的4個(gè)手段直接提升滿意度
忠誠(chéng)度管理方法
條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
什么情況有必要回饋性服務(wù)？
與客戶的滿意度互動(dòng)傳播方法
單元小結(jié)
3
強(qiáng)化建立服務(wù)的個(gè)人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門(mén)的差異
掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)措施
案例講授
3小時(shí)
重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
模板工具輔導(dǎo)分析
服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
小組互動(dòng)情景模擬
/提問(wèn)與研討
講授/案例分析
傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析
入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法
服務(wù)人員的激勵(lì)
概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)
對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)效的激勵(lì)手段
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績(jī)效管理
案例分析/模板資料輔導(dǎo)
單元小結(jié)
4
作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn)
投訴的升級(jí)處理原則
掌握基本的投訴處理原則與升級(jí)矛盾的投訴處理方法
學(xué)會(huì)服務(wù)管理的合理授權(quán)
理解并制定服務(wù)補(bǔ)償辦法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理
時(shí)刻有意識(shí)用工具檢查并優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體系
講授
3小時(shí)
服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定
案例講解/小組討論
投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法
講授
服務(wù)補(bǔ)償性原則與監(jiān)管辦法
案例講解
服務(wù)事件的危機(jī)處理
案例分析
情景1：如果這時(shí)你出面解決
情景互動(dòng)
情景2：?jiǎn)T工的請(qǐng)示
服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行
講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩
繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié)

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