《客服服務培訓系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調整）

  培訓講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務力》作者國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓師清華大學職業(yè)經(jīng)理人培訓中心特聘教授職業(yè)培訓師訓練與認證中心創(chuàng)辦人版權課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權人版權課《服務力》系列研發(fā)人＆版權人版權課《培訓師 詳細>>

王念山
    課程咨詢電話：

《客服服務培訓系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調整）詳細內(nèi)容

《客服服務培訓系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調整）


《客戶服務管理》培訓系列課程
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉變經(jīng)營觀念，
以服務客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶
服務管理體系來維持與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)
勢?？梢哉f，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念、
建立卓越的客戶服務管理體系、規(guī)范服務人員的服務行為、全面分析客戶相關信息、以
提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務的滿意度，并進一步贏得客戶的忠誠。
以下系列的《客戶服務管理》課程，會對貴公司的客戶服務管理工作提供一定的幫助！

|序 |課程名稱 |課程內(nèi)容 |授課對象 |課時 |
| |《客戶滿意經(jīng)|現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會 |中高層管理者|3課時 |
| |營戰(zhàn)略》 |現(xiàn)代企業(yè)在服務管理方面存在的問題分析 | | |
| | |如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉變 | | |
| | |了解企業(yè)以“服務”作為新出路的必然性 | | |
| | |建立長期的客戶關系作為企業(yè)生存的基礎 | | |
| |《顧客問題的|您對顧客問題知多少？ |中高層管理者|6課時 |
| |認知》 |對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展 | | |
| | |顧客問題是怎樣形成的？ | | |
| | |顧客期望形成的影響因素有哪些？ | | |
| | |如何識別顧客真實需求？ | | |
| | |顧客問題產(chǎn)生的根源 | | |
| |《內(nèi)部客戶關|認識客戶的誰？ |中高層管理者|6課時 |
| |系管理》 |盤點您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？ | | |
| | |識別您的所有客戶在哪里？ | | |
| | |如何識別您的客戶需求？ | | |
| | |如何處理眾多內(nèi)部客戶的關系？ | | |
| | |如何將客戶的需求轉化為工作職能？ | | |
| |《顧客服務管|什么是優(yōu)質的客戶服務？ | |6課時 |
| |理體系規(guī)劃》|我國企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀的分析 | | |
| | |企業(yè)如何制訂客戶服務理念、服務承諾 |中高層管理者| |
| | |客戶服務目標項目選擇與制定。 | | |
| | |服務管理體系建立的基本要求 | | |
| | |客戶服務管理體系的架構 | | |
| | |運用服務藍圖技巧確定服務的主業(yè)務流程 | | |
| |《建立優(yōu)質顧|客戶服務管理的文件體系規(guī)劃 | |6課時 |
| |客服務標準》|規(guī)劃客戶服務管理流程 | | |
| | |優(yōu)化與顧客相關接觸面的服務流程 |中高層管理者| |
| | |將客戶的需求轉化為具體的客戶服務標準 | | |
| | |對客戶服務標準進行評價與確定 | | |
| |《顧客需求調|客戶調查對企業(yè)的重大意義 | |6課時 |
| |查與分析》 |客戶調查體系的規(guī)劃與實施要點 | | |
| | |客戶調查的10種方法 |中高層管理者| |
| | |客戶需求調查與滿意度調查的問卷設計 | | |
| | |客戶調查結果分析與報告 | | |
| |《客戶投訴管|客戶投訴是客戶送來的最好禮物 | |6課時 |
| |理體系建立 |建立有效的客戶投訴管理體系 | | |
| |與實施》 |客戶投訴管理體系的實施要點 |中基層人員 | |
| | |客戶投訴處理八大步驟及六種方法 | | |
| | |客戶投訴信息統(tǒng)計分析 | | |
| | |有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務 | | |
| |《如何培育忠|客戶的滿意不等于客戶的忠誠 | |6課時 |
| |誠顧客》 |客戶的偏好是形成忠誠的必要條件 |中高層管理者| |
| | |顧客忠誠度的測量方法 | | |
| | |幫助客戶實現(xiàn)其價值才能實現(xiàn)企業(yè)的顧客價| | |
| | |值 | | |
| | |培育顧客忠誠度的6大措施 | | |
| |《客戶關系管|有趣的客戶關系管理的案例分析 | |6課時 |
| |理基礎》 |客戶關系管理對企業(yè)的重大作用 |中高層管理者| |
| | |有效收集并管理客戶相關基礎信息 | | |
| | |全面保存并管理客戶的購買信息 | | |
| | |IT時代的客戶關系規(guī)劃 | | |
| |《打造優(yōu)秀的|認識團隊與團隊精神 | |6課時 |
| |服務團隊》 |團隊組建的發(fā)展階段與特點 | | |
| | |如何打造優(yōu)秀的服務團隊， |中高層管理者| |
| | |如何發(fā)揮團隊的作用 | | |
| | |如何最大化地實現(xiàn)服務領導者的作用 | | |
| | |培育為客戶服務的忠誠團隊 | | |
| |《為顧客服務|人類社會的發(fā)展對服務業(yè)的需求變化趨勢 | |3課時 |
| |意識》 |為顧客服務對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義 |中基層人員 | |
| | |為顧客服務對員工的人生價值的實現(xiàn)意義 | | |
| | |客戶服務管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用 | | |


注：以上課程，貴公司可以根據(jù)實際需要進行選擇；貴公司也可以提出具體的課程要求
，我們將根據(jù)貴公司的實際情況進行“量身定制”，對課程內(nèi)容進行調整與修改，以滿足
貴公司的培訓需求。




 

王念山老師的其它課程

行動學習工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來改變員工的行為，然而大量事實證明，這樣的改變往往浮于表面，不長久，不徹底。唯有一個人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來非線性的成長，這就是行動學習法和教練技術帶來的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來”的技術，激發(fā)員工探索未來成功愿景

 講師：王念山詳情

“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍?！恳?、工作坊背景：“王牌商業(yè)模式”模型結合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結構為模型精心設計而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術和優(yōu)勢為依托，以行動學習法的引導技術和教練技術為導引，借助微私董

 講師：王念山詳情

自我突破——行動學習工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個習慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個系統(tǒng)的工程，需要長期、科學地持續(xù)干預。傳統(tǒng)培訓僅僅只是提供了知識、經(jīng)驗和工具而已，一旦回到工作，學員由于慣性思維很快就會回到原始狀態(tài)，讓培訓效果大打折扣?，F(xiàn)在我們

 講師：王念山詳情

領導力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領導力三要素告訴我們，領導力提升的三個要素分別是：支持與評估、商業(yè)驅動力、轉變的挑戰(zhàn)。支持與評估——需要讓領導者學習系統(tǒng)的領導力知識，才能完成認知層面的改變；商業(yè)驅動力——領導力工作坊是否跟學員自身的經(jīng)營管理密切相關，以保證學員能夠100的投入精力和時間；轉變的挑戰(zhàn)——設置有挑戰(zhàn)性的目標，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

 講師：王念山詳情

領導力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領導力三要素告訴我們，領導力提升的三個要素分別是：支持與評估、商業(yè)驅動力、轉變的挑戰(zhàn)。支持與評估——需要讓領導者學習系統(tǒng)的領導力知識，才能完成認知層面的改變；商業(yè)驅動力——領導力工作坊是否跟學員自身的經(jīng)營管理密切相關，以保證學員能夠100的投入精力和時間；轉變的挑戰(zhàn)——設置有挑戰(zhàn)性的目標，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

 講師：王念山詳情

職業(yè)生涯規(guī)劃工作坊一、課程背景：在這樣一個快速發(fā)展的時代，我們還需要職業(yè)生涯規(guī)劃嗎？職業(yè)生涯規(guī)劃的本質是什么？怎樣才能做好職業(yè)生涯規(guī)劃呢？社會學家預測，未來10-30年將有47-78的職業(yè)消失，比如會計、司機、律師、醫(yī)生、程序員、售貨員……，而你的職業(yè)是否會被人工智能替代呢？我們相信一份高質量的職業(yè)生涯規(guī)劃會幫助你決勝未來，實現(xiàn)職業(yè)巔峰！在本課程里，你將學習

 講師：王念山詳情

職業(yè)素養(yǎng)工作坊一、課程背景：如何讓一個人具備令人稱贊的職業(yè)素養(yǎng)？我們?yōu)槭裁葱枰殬I(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的本質和起源是什么？寫在員工手冊里的職業(yè)素養(yǎng)要求，能讓員工甘心去執(zhí)行嗎？職業(yè)素養(yǎng)，永遠不是單純的你讓員工背下來，就可以具備的；職業(yè)素養(yǎng)，當然也不是每天喊喊口號，就能做出令客戶滿意的表現(xiàn)！職業(yè)素養(yǎng)不是文字，而是一種刻畫在DNA里的生存基因，不需要灌輸，只需要提取，員

 講師：王念山詳情

中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學員培訓需求、管理者的管理基本技能而專門設計的課程。綜合了管理學、心理學、行為學的精髓，既展現(xiàn)了當代企業(yè)管理前沿理念，又結合了世界上最先進的管理模式，以及中國企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠實現(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學員學習的特點及需求，進行學習模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓課程一貫的說教模式，采用學員最喜歡的、也是最

 講師：王念山詳情

追求經(jīng)營目標結果與執(zhí)行力【課程導讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標與計劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標管理的真正難題不是如何定出一個好的目標，而是如何把目標通過正確的行動變成結果，目標的真正意義在于鎖定行為并管理行動，本課程主要是通過幫助學員找到實現(xiàn)目標的關鍵價值鏈，然后做出執(zhí)行計劃、確定行動鏈，從而在目標制定之初技能鎖定行動目標和行動方法、行動量，

 講師：王念山詳情

《卓越班組建設》課程大綱第一模塊：班組長角色的認知第二模塊：班組長的心智修煉第三模塊：班組管理工具訓練第四模塊：班組日常機制與日常管理平臺建設第五模塊：班組長之管理工具建設第六模塊：班組文化建設具體內(nèi)容第一模塊：班組長角色的認知1、團隊建設的重要意義2、班組常見問題及解決思路（1）約哈里窗口（2）班組管理中的核心問題（3）班組管理中的障礙分析（4）最新班組長

 講師：王念山詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有