《基于營銷業(yè)務流程優(yōu)化》

基于營銷業(yè)務流程優(yōu)化
主講：王哲光
課程背景
市場營銷工作必須主動迎變，不斷加強市場調研、提升服務質量、線上線下營銷齊抓
，才能讓整體業(yè)務保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢。沒有對業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化，營銷工作無法取得
突破性的成績，必須強化頂層設計，持續(xù)完善市場營銷的工作標準、行業(yè)規(guī)范，結合自
身業(yè)務特點優(yōu)化營銷業(yè)務模式，豐富營銷方式，理順營銷業(yè)務管理機制，不斷開發(fā)新市
場，才能在激烈的市場競爭中保持頭部企業(yè)的領先優(yōu)勢。
沒有一個高效而有力的市場營銷業(yè)務流程管理體系，再好的產品也無法得到客戶的青
睞，營銷策略無法執(zhí)行，也無法對營銷過程和結果做到有效掌控，本課程提煉營銷業(yè)務
流程管理的精髓，幫助學員掌握市場營銷業(yè)務流程設計與優(yōu)化的相關理論，用大量的案
例與實操演練體驗如何實現營銷業(yè)務流程優(yōu)化，在工作中能進行卓有成效的營銷管理，
帶領團隊取得突破性業(yè)績，成為企業(yè)亟需的營銷管理精英。
課程目標
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掌握市場營銷業(yè)務流程的設計與管理體系的構建方法，從流程診斷的角度進行營銷
業(yè)務流程優(yōu)化；
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了解市場分析與客戶信息管理的基本方法，洞悉客戶心理，圍繞客戶需求展開深度
營銷；
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提升學員收集、整理、分析、使用市場信息的能力，對目標客戶做出細分管理；
? 根據客戶全生命周期的不同階段，針對性實施客戶管理，提升客戶滿意度；
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認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業(yè)系統(tǒng)；
? 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法；
?
熟悉營銷業(yè)務流程管理方法和關鍵節(jié)點控制技巧，對標卓越的銷售團隊業(yè)務管理方
式，帶領銷售團隊達成突破性業(yè)績目標。
授課對象
市場營銷部門管理者
培訓用時
1天（每天6小時）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點分享+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為帶領團隊實現業(yè)績突破的管理高手。
課程大綱
一、營銷業(yè)務流程的頂層設計
1、營銷業(yè)務流程管理的內涵和原則
1）什么是流程管理
2）營銷業(yè)務出現哪些問題時需要流程管理
3）流程管理意味變革——企業(yè)推行流程管理的六大條件
企業(yè)文化、流程化意識、基礎數據、流程檢視、規(guī)范制度、信息系統(tǒng)
4）基于營銷以客戶為中心的流程管理
2、流程管理模式與方法
1）流程管理的內容
核心流程、管理流程、支持流程
2）流程管理三階段
流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造
3）流程管理工具箱
8020法則、柏拉圖、魚骨圖、麥肯錫邏輯樹、
流程排序、對標法、5W2H、WBS、ECRS
3、基于營銷的關鍵流程優(yōu)化
1）市場調研與分析流程優(yōu)化
2）營銷策劃與推廣流程優(yōu)化
3）銷售業(yè)務管理流程優(yōu)化
4）客戶服務管理流程優(yōu)化，
演練：營銷業(yè)務流程設計
二、市場分析與營銷策劃流程優(yōu)化
1、客戶細分信息管理流程優(yōu)化
1）標準客戶畫像
2）客戶全生命周期管理
3）需要收集哪些客戶資料
3）找對關鍵人——干系人分析
4）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
2、營銷策略與策劃
1）經典的營銷組合4P
產品（Product）價格（Price）、地點（Place）、推廣（Promotion）
2）拉近客戶距離的4C
客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communicati
on）
3）產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略
案例研討：營銷該怎么做
3、營銷推廣方式
1）高層互動推廣、典型項目包裝、目標客戶路演推廣、邀約考察、聯合推廣
2）展會、博覽會、論壇、行業(yè)峰會、培訓會、創(chuàng)新技術發(fā)布
3）媒體廣告、網絡推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷
三、銷售業(yè)務管理流程優(yōu)化
1、專業(yè)化的銷售管理方式
1）銷售活動可以被管理，結果不能被管理
2）多做≠更多、更好的銷售流程=更優(yōu)的銷售績效
3）破解銷售管理的密碼
業(yè)務結果指標、銷售管控指標、銷售活動指標、能力發(fā)展指標
區(qū)域管理、客戶管理、機會管理、拜訪管理、銷售支撐
2、專業(yè)的銷售流程
1）做個好顧問
2）需要和需求，交易還是顧問
3）以客戶需求為中心的銷售流程——卓越銷售九連環(huán)
銷售準備—客戶開發(fā)—拜訪接洽—建立信任—
專業(yè)呈現—排除異議—締結成交—服務跟進—客戶管理
案例研討：業(yè)績?yōu)槭裁瓷喜蝗?br /> 3、銷售漏斗與銷售目標制訂
1）銷售漏斗與銷售機會的關系
2）目標拆分、目標定義、完成要素、達成標準
3）績效目標、項目目標、能力開發(fā)目標
4）層級分解目標、績效考核指標、過程控制目標、時間分解目標
5）保底目標、爭取目標、挑戰(zhàn)目標
四、客戶服務管理流程優(yōu)化
1、現代企業(yè)終極競爭的領域——服務
1）服務和服務的特性
2）服務感受矩陣與優(yōu)質客戶服務
3）優(yōu)質客戶服務對員工個人的好處
4）客戶滿意度模型
2、打造服務品牌——如何形成服務個性
1）服務理念差異個性
2）服務承諾貼切真實
3）項目設計需求導向
4）流程設計客戶為尊
5）標準設計專業(yè)規(guī)范
演練：個性化服務設計
3、提高客戶滿意度的流程優(yōu)化
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務彌補六步曲
職業(yè)習慣造就卓越人生

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