《問(wèn)題分析與解決技巧-8D解決問(wèn)題工作坊》

問(wèn)題分析與解決技巧
——8D（8 Disciplines）解決問(wèn)題工作坊
主講：王哲光
課程背景
世界500強(qiáng)的福特公司要求，凡是制作福特的零件，必須采用8D（8
Disciplines）作為品質(zhì)改善的工具，許多的跨國(guó)企業(yè)和大型制造業(yè)也非常喜歡用這個(gè)方
便而有效的方法解決品質(zhì)問(wèn)題，從而形成一個(gè)固定而有共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決步驟。為
什么這么多的公司都把解決問(wèn)題列為品質(zhì)改善的首要任務(wù)，是因?yàn)閱?wèn)題伴隨人類(lèi)、組織
及企業(yè)的一生；絕大多數(shù)人沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)地分析和解決問(wèn)題的培訓(xùn)；分析和解決問(wèn)題
的能力差異決定了不同的人生和不同企業(yè)的命運(yùn)；要想更好地生存和發(fā)展，就要具備更
強(qiáng)的分析和解決問(wèn)題的能力；那么，如何才能提高這種能力呢？企業(yè)遇到問(wèn)題該如何應(yīng)
對(duì)？本課程講授一種被業(yè)界廣為認(rèn)可的問(wèn)題分析與解決的結(jié)構(gòu)化方法，同時(shí)把解決問(wèn)題
的工具與結(jié)構(gòu)化的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的問(wèn)題分析與解決方案。通過(guò)課
堂上大量的有針對(duì)性的練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)迅速改善問(wèn)題分析與解決的能力
，并在實(shí)踐中及時(shí)有效的解決企業(yè)面臨的問(wèn)題。
如今的制造業(yè)科技含量越來(lái)越高，就連操作數(shù)控設(shè)備的一線(xiàn)員工都需要具備一定學(xué)
歷和經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能完成，企業(yè)的員工早已不是單純的體力工作者，而是知識(shí)工作者
了，領(lǐng)導(dǎo)力大師、情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞博士說(shuō)：“最好的領(lǐng)導(dǎo)是什么？最好的領(lǐng)導(dǎo)
就是你帶領(lǐng)你的部下完成了任務(wù)，而你的部下認(rèn)為是他們自己完成了這個(gè)任務(wù)?！毖芯款I(lǐng)
導(dǎo)力領(lǐng)域世界第一的史蒂芬·柯維博士認(rèn)為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者是那些能找到自己的心聲并激勵(lì)
他人去尋找他們的心聲的人。采用8D的標(biāo)準(zhǔn)步驟，組建改善任務(wù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供應(yīng)急
性解決方案和永久性解決方案并落實(shí)執(zhí)行，通過(guò)持續(xù)改善、現(xiàn)地現(xiàn)物、充分發(fā)揮員工的
能力，才能真正實(shí)現(xiàn)精益的目標(biāo)。
課程目標(biāo)
? 樹(shù)立問(wèn)題意識(shí)，領(lǐng)悟問(wèn)題與機(jī)會(huì)的關(guān)系；
? 獲得解決問(wèn)題所需的方法、程序、知識(shí)和技巧；
?
能正確應(yīng)用解決問(wèn)題的常用工具，學(xué)會(huì)運(yùn)用這些方法提高自身解決問(wèn)題的能力；
? 培養(yǎng)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)分析及解決問(wèn)題的能力和快速制定決策的工作風(fēng)格；
? 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，提高工作效率和提升業(yè)績(jī)；
? 展示出激勵(lì)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技能，優(yōu)化人際關(guān)系；
? 運(yùn)用有效的指導(dǎo)、輔導(dǎo)和教練技能來(lái)訓(xùn)練和培養(yǎng)員工。
訓(xùn)練形式
?
協(xié)助學(xué)員解決管理工作中發(fā)生的問(wèn)題，進(jìn)而促使受訓(xùn)的學(xué)員能夠自行活用相關(guān)的解
決問(wèn)題步驟和工具
? 工作實(shí)務(wù)案例的分享及研討（團(tuán)體討論與分享）
? 引進(jìn)管理知識(shí)、工具與技巧（講師講述、實(shí)務(wù)演練）
? 教導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)運(yùn)用各種管理工具與技能（角色扮演）
? 小組發(fā)表（講師檢核與評(píng)價(jià)）
授課特點(diǎn)
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的高手。
培訓(xùn)用時(shí)
2-3天，每天6小時(shí)。
課程大綱
一、解決問(wèn)題的基石
1、解決問(wèn)題的思路
1）思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2）如何提高問(wèn)題意識(shí)
3）問(wèn)題還是機(jī)會(huì)？
2、8D始于D0——發(fā)現(xiàn)征兆
1）預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的四種途徑
2）D0采取的行動(dòng)
3）關(guān)于問(wèn)題的問(wèn)題
演練：工作實(shí)際問(wèn)題收集
3、走進(jìn)8D——什么是8D
二、D1建立團(tuán)隊(duì)
1、為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2、8D團(tuán)隊(duì)組建
1）8D團(tuán)隊(duì)精神
2）D1的關(guān)鍵點(diǎn)：成員資格、目標(biāo)、分工、程序、小組建設(shè)
演練：8D團(tuán)隊(duì)組建
三、D2問(wèn)題描述
1、如何描述問(wèn)題
1）描述問(wèn)題的原則
2）描述問(wèn)題的方法
3）模糊的問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦膯?wèn)題
演練：如何讓這樣的問(wèn)題不在發(fā)生
2、解決問(wèn)題的誤區(qū)
1）解決問(wèn)題的大敵——相互指責(zé)推卸責(zé)任
2）抓不住主要問(wèn)題
3）只會(huì)頭痛醫(yī)頭
4）總是復(fù)發(fā)的問(wèn)題
5）不會(huì)科學(xué)決策失誤
6）不會(huì)預(yù)防意外
3、五問(wèn)必答（5W1H）與PDCA
5、D2采取的行動(dòng)
1）D2行動(dòng)指南
2）D2行動(dòng)檢查
3）制定目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序
演練：工作問(wèn)題描述小組分享
四、D3暫時(shí)性處理
1、為什么需要D3？
1）幫助在有問(wèn)題的情況下保持和建立客戶(hù)滿(mǎn)意度
2）爭(zhēng)取時(shí)間讓8D團(tuán)隊(duì)找到問(wèn)題的根本原因
3）保護(hù)客戶(hù)免受問(wèn)題的影響
4）從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問(wèn)題
5）D3是針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)根本原因
6）如果知道了問(wèn)題的根本原因，執(zhí)行永久改善計(jì)劃
2、實(shí)施并驗(yàn)證應(yīng)急性措施
1）D3行動(dòng)指南
2）驗(yàn)證并采取行動(dòng)
工具：行動(dòng)計(jì)劃
演練：工作問(wèn)題D3措施小組發(fā)表分享
3、應(yīng)急性對(duì)策——危機(jī)處理
1）危機(jī)的七大特點(diǎn)
2）危機(jī)的發(fā)展階段——從一般事件演變?yōu)槲C(jī)
3）危機(jī)管理模式圖
4）危機(jī)管理的原則
制度防呆、誠(chéng)信是金、防患未然、全員參與
快速反應(yīng)、有效溝通、執(zhí)行創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化危機(jī)
五、D4原因分析
1、找到真正的原因
1）分析工具箱：SWOT分析法\頭腦風(fēng)暴\魚(yú)骨圖\問(wèn)題樹(shù)\柏拉圖\甘特圖\5W2H
2）可能出現(xiàn)問(wèn)題的方向
2、分析原因的交流技巧
1）拼圖的工作——日本式輸入
2）換位思考與移情交流
演練：同理心交流
3、D4行動(dòng)指南
演練：工作問(wèn)題D4原因分析小組發(fā)表分享
六、D5永久改善確認(rèn)及糾偏
1、重頭再來(lái)
1）重新審視小組成員資格
2）重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇
3）D5行動(dòng)指南
演練：工作問(wèn)題D5永久措施小組發(fā)表分享
2、選擇并驗(yàn)證永久改善計(jì)劃
1）描述最終的結(jié)果
2）列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)
3）決定希望滿(mǎn)足的要求的相對(duì)重要性
4）確定選擇
5）將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較
6）分析風(fēng)險(xiǎn)
7）作出最好的選擇
七、D6實(shí)施永久計(jì)劃及效果評(píng)估
1、D6行動(dòng)指南
演練：工作問(wèn)題D6評(píng)估計(jì)劃小組發(fā)表分享
2、驗(yàn)證及評(píng)估計(jì)劃
1）審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用
2）檢查資料數(shù)據(jù)及趨勢(shì)
3）確保問(wèn)題已經(jīng)有效解決
4）如果有關(guān)行動(dòng)未能有效，須返回根源問(wèn)題分析
八、D7預(yù)防性措施
1、預(yù)防體系建設(shè)的基礎(chǔ)
1）員工做你檢核而不做你期望的事
2）影響預(yù)防體系建設(shè)的因素
組織結(jié)構(gòu)、人力資源、領(lǐng)導(dǎo)核心、控制標(biāo)準(zhǔn)
3）預(yù)防體系控制的方向
工作方向、推動(dòng)進(jìn)程、操作流程、工作品質(zhì)、工作狀態(tài)
4）保障預(yù)防措施的四大體系
目標(biāo)與計(jì)劃體系、流程與監(jiān)控體系、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系、激勵(lì)與改善體系
2、有效預(yù)防的措施
1）標(biāo)準(zhǔn)化與流程化
2）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間測(cè)算
3）防呆法——防錯(cuò)機(jī)制
3、能力提升是最好的預(yù)防
1）培訓(xùn)造就卓越團(tuán)隊(duì)
2）從教育走向培訓(xùn)
3）部屬培育三大內(nèi)容
工作指導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系
4、指導(dǎo)部屬的辦法
1）為什么單純的演示和講述無(wú)效？
2）工作指導(dǎo)四步法
3）傳統(tǒng)法與教練法
演練：教練七步法
九、D8小組嘉許
1、D8行動(dòng)指南
2、激勵(lì)不過(guò)夜——勤于嘉許
1）激勵(lì)的心理學(xué)規(guī)律
2）經(jīng)典的激勵(lì)方式
3）最用心的激勵(lì)——傾聽(tīng)員工心聲
4）常用的不花錢(qián)激勵(lì)六訣
教學(xué)影片：3分鐘激勵(lì)士氣
3、如何打造高效能8D工作團(tuán)隊(duì)
1）低效團(tuán)隊(duì)的表象
2）高效能職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
3）高效能職業(yè)化團(tuán)隊(duì)特征
演練：通天塔
4、8D工作報(bào)告的格式與要求
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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