《有效客戶服務與與體驗優(yōu)化》

課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個方面，在當下服務型經(jīng)濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場
競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務
同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程從客戶思維入手，以客戶決
策模型，幫助學員建立和推動與客戶間的信任關系程度，解決“客戶不成交”的痛點；并
在之后的業(yè)務互動中展現(xiàn)更高質量的客戶服務，贏得客戶的忠誠度，“解決成交不長久”
的困局；幫助學員從感性角度出發(fā)，識別客戶提出的異議，掌握消除客戶負面感觀的方
法，使企業(yè)實現(xiàn)從痛點到亮點的轉變，解決“成交不滿意”的矛盾。


《有效客戶服務與體驗優(yōu)化》課程簡介
課程目標
*
學員建立以客戶為中心的思維方式，發(fā)現(xiàn)、識別客戶需求，圍繞需求開展各項銷售、服
務工作。
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學員使用模型工具，結合服務觸點、關鍵時刻與峰值體驗，設計情景化服務流程與內容
，實現(xiàn)服務有效性，提高服務效能，優(yōu)化服務體驗感。
培訓對象
需要促動客戶決策的業(yè)務人員
需要與客戶接觸的銷售、客服、運營、售后等相關部門人員
培訓時長
1-2天（6小時/天）
課程導圖
[pic]
培訓形式
集中講授、小組練習與討論、講師輔導與點、共創(chuàng)與引導
課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓期望
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構模式
（3）定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 有效服務與體驗感
1. 關鍵時刻MOT與峰值體驗
1) 情緒ABC
2) 關鍵時刻MOT設計
3) 峰值體驗
員工峰值體驗四要素
觸點管理
把握、構造最佳時機
2. 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
三 服務優(yōu)化體驗感
1. 高效
客戶畫像
信息采集：可視化、相關化、延伸化
動態(tài)管理：關鍵信息、關注變化、動態(tài)維護
客戶成功思維
基于專業(yè)的客戶服務
服務場景地圖與觸點標記
基于場景、錨定關鍵觸點
個性服務內容設計與測試
服務觸達延伸、拓寬與深挖
服務成本考量
課程回顧與總結、答疑
注：本課程建議定制課程，可輸出個性服務SOP

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