《大堂經(jīng)理培訓(xùn)》課綱

課程大綱課題一：大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范（Day1）
第一講：未來(lái)銀行對(duì)大堂經(jīng)理的要求一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1．銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2．每個(gè)階段客戶需求的變化？
3．每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求？
二、銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析
1．銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化
2．如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？
3．銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變
1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
2）大堂經(jīng)理角色、心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力
第二講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1．大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2．大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營(yíng)銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1．具有服務(wù)導(dǎo)向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠(chéng)實(shí)
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1．服務(wù)親和力
2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動(dòng)營(yíng)銷能力
第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1．銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1）男士?jī)x容儀表
2）女士?jī)x容儀表
3）絲巾、領(lǐng)帶系法
2．銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
2）表情神態(tài):與客戶目光接觸與微笑訓(xùn)練
3）得體的言辭與五聲服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：大堂經(jīng)理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
3．大堂經(jīng)理服務(wù)流程
1）大堂經(jīng)理服務(wù)起步曲
2）接一待二招呼三
3）大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)服務(wù)
二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀
1．介紹禮儀
1）問(wèn)候禮儀
2）稱呼禮儀
3）介紹與引薦
4）握手與交換名片
2．引導(dǎo)禮儀
1）引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)
2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？
3．接待禮儀
1）上茶禮儀
2）會(huì)議座次禮儀
3）交談禮儀
4）乘車禮儀
4．電話禮儀
1）接聽電話禮儀
2）撥打電話禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理如何更好接待客戶
課題二：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別與營(yíng)銷技巧（Day2）
第一講：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別技巧一、客戶識(shí)別法則
1．客戶識(shí)別MAN
--看財(cái)力
--支配權(quán)
--需求
2．客戶進(jìn)門時(shí)如何識(shí)別
3．客戶咨詢時(shí)如何識(shí)別
4．客戶等候時(shí)如何識(shí)別
5．不同職業(yè)、年齡客戶特征
二、客戶面談技巧
1．學(xué)會(huì)贊美客戶
2．與客戶說(shuō)話的速度語(yǔ)氣保持一致
3．與客戶溝通的8鐘開場(chǎng)方式
4．客戶肢體信號(hào)的含義識(shí)別
三、客戶需求KYC
1．封閉式提問(wèn)技巧開放式提問(wèn)技巧
2．學(xué)會(huì)提問(wèn)客戶
3．6大金牌提問(wèn)話術(shù)
4．收集客戶信息
5．SPIN法則深挖客戶需求
第三講：大堂經(jīng)理產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧一、營(yíng)銷技能訓(xùn)練金牌話術(shù)
1．什么是FABE
2．產(chǎn)品的介紹方法
3．常見專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化表達(dá)方式
4．產(chǎn)品的介紹話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何確定，介紹產(chǎn)品
二、營(yíng)銷異議處理
1．客戶異議解讀
2．客戶異議處理要點(diǎn)
3．一秒鐘反擊法
1）不想買
2）我再考慮一下
3）你們銀行產(chǎn)品利率不高
4）我好多張卡了
三、營(yíng)銷交易促成
1．二擇一法
2．利益提示法
3．免費(fèi)試用法
4．時(shí)間限定法
5．附加優(yōu)惠法
第四講：大堂經(jīng)理獲客技巧一、視覺(jué)營(yíng)銷管理
1．客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么
2．當(dāng)客戶填單時(shí)看到什么
3．當(dāng)客戶休息時(shí)看到什么
4．當(dāng)客戶離開時(shí)看到什么
二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1．根據(jù)沙龍目標(biāo)選擇主題
2．廳堂微沙龍開展的三個(gè)步驟
3．賣自己與賣產(chǎn)品
4．產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：選取一個(gè)主題進(jìn)行高峰沙龍演練
第五講：大堂經(jīng)理客戶維護(hù)一、保持常態(tài)聯(lián)系
1．把客戶當(dāng)朋友
2．平時(shí)多燒香勝過(guò)臨時(shí)抱佛腳
二、微信營(yíng)銷技巧
1．大幅提升曝光率效應(yīng)
2．微信營(yíng)銷檢查任務(wù)
3．微信營(yíng)銷的8條禁忌
4．批量獲客的方法（微信沙龍）
現(xiàn)場(chǎng)研討：現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)學(xué)員營(yíng)銷技巧．朋友圈維護(hù)技巧
課題三：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及管理（Day3）
第一講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3．事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
4．應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理6S
1．6S實(shí)施準(zhǔn)備
2．6S管理制度
3．6S現(xiàn)場(chǎng)管理
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）素養(yǎng)
6）安全
第二講：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與大堂經(jīng)理一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）
1．規(guī)范設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)
2．熱情主動(dòng)接待客戶，有效分流
3．實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)
4．熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等
5．主動(dòng)指導(dǎo)及幫助客戶
6．主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流
7．主動(dòng)進(jìn)行二次分流
8．及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求
9．主動(dòng)為特殊群體客戶提供便利服務(wù)
10．客戶離開時(shí)主動(dòng)向客戶道別或示意
11．現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源
12．對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示
13．熟練掌握并主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用
14．維護(hù)服務(wù)環(huán)境
15．維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序
16.《大堂經(jīng)理日志》記錄
二、大堂經(jīng)理能力提升分析
1．網(wǎng)點(diǎn)情況梳理
2．提升項(xiàng)目分析
3．崗位能力研討
第三講：情緒與壓力管理一、情緒管理
1．情緒每個(gè)人都有
2．情緒的來(lái)源及特點(diǎn)
——做情緒的主人還是奴隸，你來(lái)確定
——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
3．案例分析：踢貓效應(yīng)
4．增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1．壓力黃金點(diǎn)
2．來(lái)源壓力的四種
——預(yù)期性來(lái)源
——時(shí)間性來(lái)源
——遭遇性來(lái)源
——情景性來(lái)源
3．案例分析
——變形絕招：重塑健康形象，改換心情
——變形絕招：溝通無(wú)極限
——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4．減壓的方法
——轉(zhuǎn)移
——放松
——宣泄
第四講：風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行的生命線——全面認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)
一、從多起銀行案件分析了解操作風(fēng)險(xiǎn)成因
二、操作風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)
三、銀行面臨操作風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀分析
四、操作風(fēng)險(xiǎn)防范的三道防線
電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與防范措施
一、電子銀行業(yè)務(wù)的分類
1．ATM自助銀行
2．手機(jī)銀行
3．電話銀行
4．網(wǎng)上銀行
二、ATM自助銀行業(yè)務(wù)
1．ATM柜員機(jī)面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患
2．如何防范不法人員對(duì)ATM的欺詐行為
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)
1．網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施
1）銀行技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)
2）客戶操作風(fēng)險(xiǎn)
課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day4）
一、客戶抱怨投訴心理分析
1．客戶抱怨投訴三大需求
2．產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3．客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4．客戶抱怨投訴類型分析
5．客戶抱怨投訴的心理分析6．客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1．態(tài)度
2．語(yǔ)氣
3．行動(dòng)
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1．耐心傾聽
2．表示同情理解并真情致歉
3．分析原因
4．提出公平化解方案
5．獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6．跟進(jìn)實(shí)施
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1．巧妙訴苦法
2．表示理解法3．巧妙請(qǐng)教法4．同一戰(zhàn)線法
七、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1．替代方案
2．巧妙示弱
3．巧妙轉(zhuǎn)移
八、快速處理客戶抱怨投訴策略
1．快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2．快速呈現(xiàn)解決方案
3．快速解決問(wèn)題技巧
客戶投訴案例分析與現(xiàn)場(chǎng)演練
課題五：大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通協(xié)作（Day5）
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與工作配合
1．L小姐過(guò)河記
2．團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè)
3．團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
4．晨會(huì)、夕會(huì)組織與管理
二、打造高效大堂工作團(tuán)隊(duì)?
1．團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感
2．團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展，增強(qiáng)向心凝聚力
3．營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
4．互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作順利

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