《職場行為禮儀》課綱

《職場行為禮儀——從優(yōu)秀到卓越》
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【課程背景】
隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟一體化的不斷形成，商務往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握高效的人際關系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，職場行為禮儀便起到了一個十分重要的作用。
員工職業(yè)行為在今天的激烈競爭中顯最為重要，職業(yè)行為是企業(yè)和有關單位選用人才的第一標準;職業(yè)素質是職場致勝、事業(yè)成功的致勝法寶。而職業(yè)素質往往和職業(yè)禮儀緊密相連，擁有良好的職業(yè)素質必須懂得職場禮儀，而熟悉職場禮儀是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的前提。
企業(yè)競爭，是員工行為素質的競爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質。一個員工的職業(yè)行為素養(yǎng)高低對企業(yè)的發(fā)展非常重要！
最后，有助于維護企業(yè)形象。員工代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時還是人際關系的潤滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)強調團隊精神，而禮儀可以促進這一力量。好的職場禮儀在人際交往中會給人一種親和力，增進吸引和情感交流，增強信任和了解，提升企業(yè)融洽度和合作度。
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【課程收益】
1.從員工的實際工作，掌握職場形象管理的方法，用形象力展示個人素質；
2.通過行為舉止訓練，塑造端莊美好氣質，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；
3.掌握職場拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善.提升企業(yè)的品牌形象；
4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關崗位的職業(yè)能力，達到提高工作人員素質和工作效率的目的；
【課程對象】
企業(yè)員工：中高層管理人員.行政人員.對外聯(lián)絡人員及相關接待人員
【課程方式】
專題演講，課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比
【課程大綱】
導入：為何要學習禮儀 —— 認識重要性提升學好用好禮儀的需求
1、我是企業(yè)形象代言人
2、首輪效應——3秒決定第一印象
3、討論：什么樣的員工容易被提拔
4、禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭
第一單元：形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓練
一、讓商務伙伴第一時間記住你
1.首輪效應：先聲奪人
2.個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶
二、職場人士社交表情修煉 ---“儀容管理”
1.個人形象55387定律
2、表情禮儀
（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習法
（2）眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法
4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀
（1）三色定律、三一定律、三大禁忌
（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
（1）攜帶其它物品禮儀
現(xiàn)場修正：儀容儀表
觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無。
三、職場人士無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”
1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2.坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿
（2）坐著的時候不能有太多的小動作
（3掌握入座規(guī)則“左進左出”
3.走姿——輕盈穩(wěn)重：
（1）走姿動作要領
（2）行走的訓練方法
（3）前行、后退步、側身步
4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢
現(xiàn)場演練：站走行蹲
觀點：舉止被認為是提升品質和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
第二單元：商務禮儀訓練 —— 會面禮儀與接待技巧實戰(zhàn)訓練
一、商務交往
1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧
（1）稱呼技巧
（2）記住對方的名字
（3）多次重復對方稱呼
2、握手禮儀：
（1）正確的握手方式
（2）握手技巧：讓對方感覺你的真誠
3、名片禮儀：名片使用6部曲
4、介紹禮儀：
（1）自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內容
（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢
練習：情景模擬——商務聚會場合結識新朋友
觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步
二、接待禮儀：
1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮
2、手姿禮儀
小請、中請、大請、多請
3、指引客戶禮儀：引導客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范
4、上下電梯、樓梯禮儀
5、進出會議室、辦公室禮儀：會議室座次禮儀
6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離
7、乘車禮儀：小轎車（專職司機、非專職司機）、越野車、中巴車、大巴車
8、提供茶點禮儀：倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等
9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見面的開始
練習：情景模擬——辦公室接待客戶
觀點：接待禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色
第三單元：辦公禮儀--職場風范與溝通藝術
一、辦公室相處原則：和諧融洽
二、請示匯報的禮儀1、敲門的禮儀
2、開關門的禮儀
3、遞接物品
4上下級溝通禮儀
三、會議禮儀
1、鼓掌的姿態(tài)
2、中途領導當場
3、開會時的注意事項
四、辦公場所禮儀與禁忌
1、公司內部關于“地位”的敏感話題與巧妙處理
2、“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌
3、辦公室語言禁忌
五、電話禮儀
1、電話禮儀
（1）接聽電話技巧
（2）打電話的正確方式：5W1H
（3）開場和結束語
（4）語音語調
（5）微笑
2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
3、郵件禮儀
六、溝通的藝術
（一）、溝通禮儀規(guī)范：
1、溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見
C、舒心接待：微笑、問候、問詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關心、主動
3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神：體現(xiàn)真誠的關鍵；公務、社交、親密
5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密
（二）溝通藝術：
1、積*傾聽
（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
（3）積*傾聽的反射話術
2、有效的發(fā)問技巧
?（1）了解事實與信息—開放式與封閉式問題
（2）引導對方—問“YES”的問題
（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心
同理心回答三要素??
4、正向引導法
?（1）使用積*的詞語
?（2）避免中性詞
（3）阻止負面詞語
（4） 善用我代替你
5、贊美法
（1）贊美人的十把飛刀
（2）*受人歡迎的贊美項目
第四單元：小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點評

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