《客戶關(guān)系管理》
《客戶關(guān)系管理》 詳細(xì)內(nèi)容
《客戶關(guān)系管理》
客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展
課程背景:
隨著市場競爭的加劇,企業(yè)越來越認(rèn)識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要
實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須
重視客戶關(guān)系。
對于老企業(yè)來說,花大量資源和代價去爭搶新客戶,將重心放在不斷開發(fā)新客戶上?還
是重視客戶關(guān)系的管理?為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了?什么樣的客戶是“好客戶
”?如何選擇客戶?在當(dāng)下,客戶受外界誘惑越來越多的情況下,如何加強(qiáng)客戶的忠誠度
?
如何對客戶進(jìn)行分級,好鋼用在刀刃上?
如何提升客戶的滿意度水平?
課程收益:
(客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),幫助企業(yè)團(tuán)隊樹立:保持好的客戶關(guān)系,重視客戶關(guān)系管
理。
(幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路,有選擇性地建立客戶關(guān)系
(掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用,幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動態(tài)的管理客戶關(guān)系
(掌握客戶分級的方法,應(yīng)用不同方法管理各級客戶
(加強(qiáng)與客戶的溝通,掌握處理客戶投訴的方法
(企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略
(企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的方法,提高客戶粘性
學(xué)員對象:
銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理
授課方式:
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程時間:
2天, 6小時/天
課程大綱
第一講: 客戶關(guān)系管理的理念
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.需求的拉動
2.技術(shù)的推動
客戶關(guān)系管理的幾個重要理論
關(guān)系營銷
一對一營銷
精準(zhǔn)營銷
情感營銷
客戶細(xì)分
客戶生命周期
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識誤區(qū)
2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識
第二講 客戶關(guān)系管理的新思路
1.營銷思想與信息技術(shù)都要抓
2.主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系
3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系
4.及時地、努力地挽救客戶關(guān)系
案例:星巴克的客戶關(guān)系
第三講 通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理
一.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
二.?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用
1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)
三.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
1.呼叫中心技術(shù)
2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
案例:聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系
第四講 客戶的選擇
一.為什么要選擇關(guān)系客戶
不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶
不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益
選擇正確的客戶
二.選擇什么樣的關(guān)系客戶
什么樣的客戶是“好客戶”
大客戶不等于“好客戶”
小客戶可能是“好客戶”
三.選擇客戶的指導(dǎo)思想
選擇與企業(yè)定位一致的客戶
選擇”好客戶“
選擇有潛力的客戶
選擇”門當(dāng)戶對“的客戶
選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析:勞力士的客戶選擇
第五講 客戶的開發(fā)
一.營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
有吸引力的價格或收費(fèi)
有吸引力的購買渠道
有吸引力的促銷方案
二.推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
如何找到客戶
如何說服客戶
案例分析:
第六講 客戶關(guān)系維護(hù)
一.客戶信息的重要性
客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)
二.掌握客戶的哪些信息
個人客戶的信息
企業(yè)客戶的信息
三.收集客戶信息的渠道
直接渠道
間接渠道
四.如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
數(shù)據(jù)庫與消息者行為分析
數(shù)據(jù)庫與客戶一對一營銷
數(shù)據(jù)庫與客戶服務(wù)的自動化
數(shù)據(jù)庫與客戶的動態(tài)管理
案例分析:
第七講 客戶的分級
一.客戶分級的意義
不同的客戶帶來的價值不同
客戶分級有利于客戶溝通
二.客戶的各類分級
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
三.如何管理各級客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
案例分析:
第八講 客戶的溝通
一.客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略
客戶溝通的作用
客戶溝通的內(nèi)容
客戶溝通的策略
二.企業(yè)與客戶溝通的各類途徑
三.如何處理客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
處理客戶投訴的四步曲
提高處理客戶投訴的質(zhì)量
案例分析:
第九講 如何提升客戶滿意度
一.影響客戶滿意度的因素
二.如何讓客戶滿意
案例分析:
第十講 如何提升客戶的忠誠度
一.影響客戶忠誠度的因素
客戶滿意的程度
客戶的轉(zhuǎn)換成本
客戶的歸屬感
二.如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
努力實(shí)現(xiàn)客戶的滿意
獎勵客戶的忠誠
加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系,提高不可替代性
案例互動:
第十一講 客戶的流失與挽回
一.客戶流失的原因
企業(yè)自身的原因
客戶自身的原因
二.如何看待客戶的流失
客戶流失給企業(yè)帶來的負(fù)面影響
有些客戶流失是不可避免的
三.區(qū)別對待不同的流失客戶
1. 關(guān)鍵客戶
2. 普通客戶
3. 小客戶
4. 劣質(zhì)客戶
四.如何挽回流失的客戶
1. 挽回流失客戶的策略
2. 調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢
3. “對癥下藥“,爭取挽回
案例互動:
第十二講:互動分享討論,解疑釋惑
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.合影道別
-----------------------
第 1 頁 共 9 頁
鄒國華老師的其它課程
企業(yè)快速分銷與應(yīng)收帳款管理實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:面對“硝煙彌漫”的區(qū)域市場,您是否有一整套完善的開發(fā)策略?市場渠道下沉,要求精細(xì)化規(guī)范化,經(jīng)銷商該怎么開發(fā)?如何實(shí)現(xiàn)快速分銷,讓產(chǎn)品進(jìn)入銷售網(wǎng)絡(luò),提升周轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)資金的快速循環(huán)?為什么說企業(yè)現(xiàn)金流正常,是企業(yè)正常經(jīng)營的前提?為什么說“客戶是老朋友,賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯誤的?企業(yè)的財務(wù)人員,在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼
講師:鄒國華詳情
《企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》【課程背景】為什么說企業(yè)現(xiàn)金流正常,是企業(yè)正常經(jīng)營的前提?為什么說“客戶是老朋友,賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯誤的?企業(yè)的財務(wù)人員,在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼演好角色為什么企業(yè)的營業(yè)額在提高,但利潤在降低為什么企業(yè)在每月發(fā)工資前,財務(wù)人員和老板總是壓力很大如何化解這種壓力如何做到既做大生意,又讓公司資金風(fēng)險降低?面對國內(nèi)客戶普遍信用缺失
講師:鄒國華詳情
全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷課程背景:為什么企業(yè)有好的產(chǎn)品,也有優(yōu)良的研發(fā)體系,產(chǎn)品和服務(wù)在市場上銷售很一般?銷售人員如何進(jìn)行客戶開發(fā)?隨著市場競爭的加劇,企業(yè)越來越認(rèn)識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關(guān)系。對于老企業(yè)來說,花大量資源和代價去爭搶新客戶,將重心放
講師:鄒國華詳情
如何開好展會 提升展會價值 05.05
如何開好展會 提升展會價值課程背景:為什么企業(yè)花幾十萬的展費(fèi),老客戶只在展位前停留5分鐘?為什么老板,業(yè)務(wù)經(jīng)理想要見到的重要客戶,往往總是沒有充分的時間進(jìn)行交流?面對一年又一年的展會,難道只是要給客戶留下印象:我們還沒有倒,我們還存在?如何讓展會成為企業(yè)拓展市場的利器?如何給經(jīng)銷商和終端用戶留下深刻印象?從我們?nèi)フ铱蛻?,到我們?nèi)ヌ暨x客戶的轉(zhuǎn)變?如何實(shí)現(xiàn)從被動
講師:鄒國華詳情
外銷型企業(yè)如何做內(nèi)銷市場 05.05
外銷型企業(yè)如何做內(nèi)銷市場課程背景:外銷出口市場近年不穩(wěn)定性越來越大:2008年金融危機(jī)、歐債危機(jī)、中美貿(mào)易戰(zhàn)影響等,隨著俄烏戰(zhàn)爭的影響,國外消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)信心下降,越來越來的外貿(mào)企業(yè)的訂單在減少。部分國家的反全球化,相互制裁,相互脫溝的影響,對人員消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)信心的改變,都是前所未有的。外貿(mào)出口型企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路在哪里?以前的“把雞蛋放在一個籃子里”
講師:鄒國華詳情
贏利模式---向產(chǎn)品創(chuàng)新要利潤課程背景:公司每年花大力氣參加的展會,為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來的新產(chǎn)品,銷售額卻很少?為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品,到了市場上,客戶總有很多意見?如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率?企業(yè)從市場上買來樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何進(jìn)行新產(chǎn)品創(chuàng)新?有哪些有效方法?課程收益:企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的困境及形成的原因掌握客戶需求的
講師:鄒國華詳情
《企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》【課程背景】為什么說企業(yè)現(xiàn)金流正常,是企業(yè)正常經(jīng)營的前提?為什么說“客戶是老朋友,賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯誤的?企業(yè)的財務(wù)人員,在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼演好角色為什么企業(yè)的營業(yè)額在提高,但利潤在降低為什么企業(yè)在每月發(fā)工資前,財務(wù)人員和老板總是壓力很大如何化解這種壓力如何做到既做大生意,又讓公司資金風(fēng)險降低?面對國內(nèi)客戶普遍信用缺失
講師:鄒國華詳情
《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展》【課程背景】隨著市場競爭的加劇,企業(yè)越來越認(rèn)識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關(guān)系。對于老企業(yè)來說,花大量資源和代價去爭搶新客戶,將重心放在不斷開發(fā)新客戶上?還是重視客戶關(guān)系的管理?為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了?什么樣的客
講師:鄒國華詳情
產(chǎn)品創(chuàng)新與新產(chǎn)品推廣策略課程背景:公司每年花大力氣參加的展會,為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來的新產(chǎn)品,銷售額卻很少?為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品,到了市場上,客戶總有很多意見?如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率?企業(yè)從市場上買來樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何從市場中提煉新產(chǎn)品?有哪些有效方法?新產(chǎn)品研發(fā)出來之后,如何進(jìn)行有效推廣?如何讓新產(chǎn)品盡快為
講師:鄒國華詳情
打造極致服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)客戶粘性課程背景:在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,伴隨著消費(fèi)者中心時代的來臨,服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了,它已經(jīng)成為各行各業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵所在。面對經(jīng)濟(jì)的全球化,企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本轉(zhuǎn)變,作為企業(yè),服務(wù)是企業(yè)的成本中心,還是利潤中心?為什么說企業(yè)的利潤將來主要來源于服務(wù)?如何將服務(wù)的無形化,通過有形展示,增強(qiáng)顧客的信心和忠誠度?如何在產(chǎn)品同質(zhì)
講師:鄒國華詳情
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富]優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富]廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富]經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21177
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20260
- 3行政專員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16242
- 5員工守則 15475
- 6軟件驗(yàn)收報告 15415
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15127
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
- 9文件簽收單 14218