《客戶分層維護管理與廳堂營銷技能提升》

客戶分層維護管理與廳堂營銷技能提升
主講：楊越琦
【課程背景】
1、客戶是銀行的生存之本、發(fā)展之源，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，高價值客戶更是銀行盈利的主要來源；
2、目前金融機構(gòu)個人客戶總量多、分層不明、維護偏少、質(zhì)量不高、價值貢獻不大已成共性問題；
【課程目標(biāo)】
1、實現(xiàn)從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變，通過分層維護營銷管理，全面提升貴賓客戶價值貢獻度；
2、學(xué)以致用，帶動一批客戶實現(xiàn)提檔升級，挽留一批客戶實現(xiàn)資金沉淀，發(fā)展一批客戶實現(xiàn)行外引存，助力零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
【課程大綱】
銀行網(wǎng)點客戶數(shù)據(jù)分析
銀行“全員客戶經(jīng)理時代”，新客戶開發(fā)有難度，老客戶科學(xué)管理了嗎？縱深開發(fā)了嗎？
一、銀行營銷趨勢變革
十年營銷風(fēng)雨路，從“皇帝女兒不愁嫁”到“皇帝親征守邊關(guān)”，其中有你走過的路嗎？
二、銀行營銷思維變革
銀行營銷1.0時代：以產(chǎn)品為中心（盲推產(chǎn)品）
銀行營銷2.0時代：以服務(wù)為中心（盲目服務(wù)）
銀行營銷3.0時代：以客戶為中心（四個轉(zhuǎn)變一個回歸）
營銷人員思維觀念轉(zhuǎn)變——四個轉(zhuǎn)變一個回顧
三、無論身處的崗位是何，我們有著相同的標(biāo)簽：客戶經(jīng)理
看別人家的客戶經(jīng)理是如何帶著全員客戶經(jīng)理“開疆?dāng)U土”的
干銀行，沒點資源不敢蹚這渾水
每個人都有資源嗎？都真的能縱向開發(fā)嗎？
五、自己的資源不敢輕易試水，何不試試先把存量玩明白。
1、“三級聯(lián)動”服務(wù)模型，實現(xiàn)客戶分層維護管理
以分行個金部為引領(lǐng)、一級支行為骨干、網(wǎng)點服務(wù)團隊為基礎(chǔ)，實施“三級聯(lián)動”服務(wù)模式，對各層級個人貴賓客戶深入開展客戶關(guān)系維護營銷管理。
2、服務(wù)體系分層建設(shè)模型，及經(jīng)營管理模式
3、客戶分層“1+1+N”服務(wù)模式
4、按照客戶價值、規(guī)模和資源狀況實行首席客戶經(jīng)理的制
六、客戶分層維護管理，網(wǎng)點怎么做
1、巧用CRM系統(tǒng)
查看工作提醒、商機管理、營銷支持模塊，針對生日客戶、產(chǎn)品到期客戶、資金流進流出客戶制定維護及營銷計劃。
結(jié)合“我的客戶”模塊，詳細了解客戶資產(chǎn)分布，采用短信、微信、電話、營銷寶線上營銷、活動營銷或外拓方式開展?fàn)I銷。
網(wǎng)點微沙龍（微課堂）活動或外拓營銷
強化廳堂營銷和服務(wù)，確保網(wǎng)點到場客戶服務(wù)的體驗。
密切關(guān)注營銷商機
對自身管戶的客戶重點做好生日提醒、重要節(jié)假日問候提醒、重要事件關(guān)懷提醒。
對大額資金進出、產(chǎn)品到期、持有產(chǎn)品盈虧客戶進行跟蹤維護
結(jié)合流失客戶、降級客戶、產(chǎn)品到期客戶等客戶群，制定每周重點維護客戶、重點產(chǎn)品銷售計劃。
“廳堂十策”營銷管理
第一策：工作流程
第二策：崗位聯(lián)動
第三策：客戶關(guān)懷
第四策：氛圍營造
第五策：交叉銷售
第六策：異議處理
第七策：需求挖掘
第八策：產(chǎn)品展示
第九策：客戶邀約
第十策：主題活動

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