未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向
未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向詳細(xì)內(nèi)容
未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向
未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向
主講人：武威
培訓(xùn)對(duì)象： 省公司部門總經(jīng)理/副總經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)長： 2天
? 掌握行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)電子化服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，理清未來發(fā)展方向
第一章：中石化互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)體系案例剖析
一、案例背景－－關(guān)于中石化
二、案例分析－－商業(yè)挑戰(zhàn)
三、轉(zhuǎn)型著眼點(diǎn)
四、商業(yè)與技術(shù)創(chuàng)新
1、中石化物資采購電子商務(wù)網(wǎng)站大的上線運(yùn)行
2、采銷模式根本轉(zhuǎn)變
3、從封閉到開放
4、“油中感謝”客戶增值服務(wù)業(yè)務(wù)的開通
五、轉(zhuǎn)型結(jié)果
六、對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的影響
七、結(jié)論
第二章：電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系
一、服務(wù)是電子商務(wù)的基石
1、電子商務(wù)的機(jī)遇需要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去把握
2、客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)集中于服務(wù)
3、電子化交易呼喚人性化服務(wù)
4、服務(wù)是維護(hù)客戶忠誠度的基本條件
5、服務(wù)是增強(qiáng)員工凝聚力的重要因素
二、適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的服務(wù)要求
1、快速響應(yīng)
2、滿足個(gè)性化需求
3、獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)
4、一流的客戶服務(wù)提供者
第三章：改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重視向員工授權(quán)
1、高素質(zhì)的員工必須依靠系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)
2、正確的授權(quán)
二、想方設(shè)法留住老客戶
1、不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
2、價(jià)格優(yōu)惠
3、感情投資
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、正確對(duì)待客戶的投訴
1、應(yīng)把客戶的投訴看作爭取留住更多客戶的機(jī)會(huì)
2、虛心傾聽客戶的抱怨
3、真誠地向客戶道歉
4、牢記“客戶不一定是正確的，但你最好當(dāng)他們是正確的”
5、不要隨意責(zé)怪員工
四、營建客戶服務(wù)文化
1、滿意的客戶是企業(yè)生命力的源泉
2、滿意的利潤來自于滿意的客戶
3、要真心誠意成為客戶的朋友
4、員工是公司的內(nèi)部客戶
第四章：電子化服務(wù)
一、電子化服務(wù)的優(yōu)勢
1、方便客戶享受服務(wù)
2、降低服務(wù)成本
3、提高客戶服務(wù)水平
二、電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式
1、自建方式
2、外包方式
三、電子化服務(wù)策略
1、提高網(wǎng)站的有效性
2、為訪問者提供及時(shí)、個(gè)性化的信息服務(wù)
3、運(yùn)用“80/20”法則
4、及時(shí)跟蹤
5、合理使用自動(dòng)化技術(shù)
第五章：電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)觀念創(chuàng)新
1、客戶至上
2、用心服務(wù)
3、全員服務(wù)
4、服務(wù)就是效益
二、服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新
1、服務(wù)運(yùn)作機(jī)制創(chuàng)新
2、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新
3、服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新
三、服務(wù)特色化創(chuàng)新的判斷標(biāo)準(zhǔn)
1、是否有利于維護(hù)客戶的利益
2、是否有利于企業(yè)的發(fā)展
3、是否有利于員工服務(wù)水平的提高[pic][pic]
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課程收益
課程大綱
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