“營業(yè)網點全員服務營銷”培訓方案

  培訓講師：林存明

講師背景：
林存明實戰(zhàn)派素養(yǎng)培訓專家銀行服務營銷實戰(zhàn)專家北京外企服務集團（Fesco）特約講師中國講師網特別推薦講師華北地區(qū)多家企業(yè)管理咨詢公司首席講師全國培聯（協(xié)）培訓師推優(yōu)大賽評委企業(yè)培訓體系化管理專家EWGFX中國學院特聘講師興業(yè)商學院理財師大賽 詳細>>

林存明
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“營業(yè)網點全員服務營銷”培訓方案詳細內容

“營業(yè)網點全員服務營銷”培訓方案

“營業(yè)網點全員服務營銷”培訓方案
【課程背景】
?? 在經濟放緩的背景下，各家銀行網點的盈利壓力空前巨大，因此各家銀行相繼推出了“看似”具有本行特色的產品，但是營銷的結果并未如愿，究其原因各家銀行之間的產品已經同質化，并且相當嚴重。在此背景下如何提升網點的業(yè)績指標，單單依靠產品顯然是最好的策略，那么提升服務質量，提升客戶良好的體驗感從而帶動營銷必將成為下一個銀行之間的戰(zhàn)場。
【課程收益】
改變思想，樹立服務意識，建立服務心態(tài)
規(guī)范行為，提升服務的標準化規(guī)范化
提升技能，化服務為營銷切入點
結果導向，服務營銷技能直接影響業(yè)績
【課程時間】
1天（6小時）
【課程對象】
網點全員
【課程人數】
50-70人
【培訓形式】
理論60％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論10%、答疑10％
【課程內容】：
第一模塊：認清形勢——面臨的新形勢新挑戰(zhàn)
1.客戶的想法變了
2.市場的環(huán)境變了
3.案例分析
第二模塊：學會改變——創(chuàng)新服務源于心
1、金融從業(yè)人員職業(yè)化建立
A、職業(yè)化的定義
B、職業(yè)化的六維模型
2、樹立理念，知其所以然
A、優(yōu)質服務的定義
B、五段位服務
C、全員3+3服務
3、調整心態(tài)，創(chuàng)新服務
A、陽光之心
B、主動之心
C、感恩之心
第三模塊：規(guī)范行為——優(yōu)質文明服務行為
1.儀容儀表七大部分
A、 女士儀容七大要素
B、男士儀容七大要素
C、儀表禮儀規(guī)范
? 著裝規(guī)范、鞋、襪規(guī)范
? 領帶、絲巾、飾品規(guī)范
2、九大行為服務規(guī)范
? 表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、引領客戶等；
3、七大商務禮儀標準
?介紹，名片，遞接物品，電話，桌面，乘車等
服務語言7個技巧
窗口崗位標準化服務流程
柜員崗
大堂經理崗位
第四模塊：提升技能——提高客戶滿意度
1、客戶滿意度的提升
A、工作態(tài)度主動性
B、響應時間的及時性
C、解決方案的高質量水平
2、五項技能提升客戶忠誠度
A、客戶“挽留”技能
B、客戶“轉介”技能
C、“客戶投訴”處理技能
D、“異議”處理技能
E、“等待情緒”處理技能
3、顧問式營銷五步驟
A、客戶識別（MAN）
B、高效溝通（一種技術和藝術）
C、需求分析（兩種參考工具）
D、產品組合（三種介紹技巧）
E、價值再提升（四種營銷方式）

 

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