《門店人員的服務營銷技能》

  培訓講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗復旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
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《門店人員的服務營銷技能》詳細內(nèi)容

《門店人員的服務營銷技能》

門店人員的服務營銷技能

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內(nèi)部，應該加強溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給
到客戶；在企業(yè)強調(diào)服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，
提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程說明：
《門店人員的服務營銷技能》著重于全員服務意識的提升，優(yōu)化服務流程，有效處理客
戶不滿，并獲取客戶滿意度。同時也提供了服務的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務意識和行為而設計的課程，他從服務理念
出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的服務流程，高效與準確地將自
身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠度。


課程收益：
《門店人員的服務營銷技能》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越
服務的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“卓越服務”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
◆
通過對“卓越服務”工具的掌握，有效運用卓越服務的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務
1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
3、服務人員的素養(yǎng)
1）樹立全員服務營銷的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶體驗的影響
3）你的基礎商務禮儀
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻
2）客戶服務中的MOT點
4. 卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務
5. 提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：門店服務營銷流程
一、良好的迎接
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態(tài)
2） 基礎的服務禮儀
3） 游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)—溝通技巧（使客戶融入）
1） 溝通的特點
2） 語音語調(diào)
3） 溝通用語
3. 開場白和歡迎
1） 做個開場
2） 歡迎客人
3） 溝通中的同期聲
二、溝通和交流
1. 客戶溝通--提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優(yōu)劣
3）問題的組合運用及引導技巧
2. 客服溝通—傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
3. 客服溝通—表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應對客戶的怒氣
4. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
5. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
三、成交和感謝
1. 客戶技巧—成交技巧
1）成交信號和成交技巧
2）連帶技巧
3）感謝和歡送流程
4）后續(xù)跟蹤和持續(xù)改善

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行門店服務
2. 掌握獲取客戶滿意的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
-----------------------

Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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