《投訴判定紅線標(biāo)準對標(biāo)服務(wù)升級》-1天

《投訴判定標(biāo)準對標(biāo)服務(wù)升級》

目錄
第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時） 1
第二部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（0.5小時） 2
第三部分：場景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時） 2
第四部分：兩個全景案例分析（1小時） 4


【課程說明】
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)
合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

同時，國網(wǎng)營銷部在2021年為了進一步提升投訴受理針對性和有效性，緩解基層投
訴處理壓力，按照“簡化分類、聚焦紅線、從嚴受理、判據(jù)充分”的原則，根據(jù)國網(wǎng)最新
政策要求做出了《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》，將相應(yīng)投訴工單與
其他業(yè)務(wù)工單的處理進行進一步明確，對于有效指導(dǎo)供電所的工作、提高服務(wù)客戶水平
、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。這可以讓基層供電所的工作更能有的放
矢。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；
【目標(biāo)對象】：電網(wǎng)一線員工、供電公司班組長、95598客服專員
【課程大綱】：1天

第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時）
1. 必派投訴工單的四種類別
1. 觸碰“十項承諾”
2. 員工服務(wù)“十個不準”
3. 符合《95598八項業(yè)務(wù)分類》中的投訴判定要點
4. 客戶想撤訴，但前期投訴工單按正常流程辦理，不得辦結(jié)的情況
2. 客戶投訴處理方法：安撫情緒，感性傾聽

← 案例《你們員工掛斷我的電話！》


← 案例可能觸發(fā)哪個紅線？


← 案例中投訴工單與意見工單如何判定

3. 不派投訴工單的七大場景（《95598八項業(yè)務(wù)分類》）
1. 《95598八項業(yè)務(wù)分類》中判定信息獲取不完整的
2. 《特殊客戶管理規(guī)范》中的六種情況
3. 《95598報備管理》中的兩種情況
4. 電力員工維護電網(wǎng)利益時，未導(dǎo)致客戶利益受損的
5. 超越《民法總則》中訴求時效期的
6. 工作人員違反口頭承諾的（客戶可提供證據(jù)除外）
7. 客戶匿名投訴的
4. 不派投訴工單的訴求處理四種情況（《95598一般訴求處理》）
5. 不派投訴工單的兩種重點場景（《通知》）
1. 服務(wù)行為類
2. 供電質(zhì)量類
6. 可改派意見工單的相應(yīng)情況（《優(yōu)化明細表》）

第二部分：場景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時）

1. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》


■ 案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？


■ 此案例中投訴工單與意見工單如何判定？


■ 處理過程中可能又會導(dǎo)致怎樣的業(yè)務(wù)工單


■ 此案例如何處理


2. 客戶投訴處理方法：復(fù)述詢問，獲取信息


← 小組討論：《等這么久搞什么？！》


← 案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？


← 案例中投訴工單與意見工單如何判定


← 同理心運用的具體話術(shù)


3. 客戶投訴處理方法：提出方案，解決爭議


← 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》


← 案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？


← 案例中投訴工單與意見工單如何判定


← 此投訴如何處理？


4. 投訴處理方法：實施跟進，預(yù)防再犯

← 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

← 案例是否觸發(fā)了哪個場景的紅線？



第四部分：兩個全景案例分析（1.5小時）
1. 案例研討：《桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)
一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認為問題
出在哪里？
c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)
在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易
讓客戶接受呢？
2. 學(xué)員發(fā)言探討
3. 哪各環(huán)節(jié)觸發(fā)了場景的紅線？
4. 哪些事情不屬于觸發(fā)紅線的投訴？
5. 講師點評總結(jié)
a) 事件責(zé)任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當(dāng)
c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
6. 案例研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報》
a) 案例是否觸發(fā)了哪個場景的紅線？
b) 哪些情況可以不生成投訴工單？
c) 全程中沒有一個人是滿意的！分析客戶真正訴求
d) 不要小看蝴蝶效應(yīng)，控制潛在投訴可控


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