《4S店創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)與精益管控》

4S店創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)與精益管控
主講： 王文超
【課程背景】
疫情三年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)都嚴(yán)重下滑，給汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。4S店也面臨空前巨大的危機(jī)，銷(xiāo)量下滑嚴(yán)重、售后產(chǎn)值大量縮水、團(tuán)隊(duì)流失率居高不下，滿意度也大幅度下降，疫情導(dǎo)致停業(yè)倒閉的4S店超過(guò)2000家。
疫情后時(shí)代，4S店總經(jīng)理急需采取有效措施來(lái)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)下滑，確保企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展，并對(duì)疫情造成的運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)傷及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。首先，總經(jīng)理需要重新審視市場(chǎng)需求和客戶需求，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，以滿足顧客的需求，同時(shí)提升顧客的購(gòu)車(chē)和售后服務(wù)體驗(yàn)；其次，總經(jīng)理需要關(guān)注組織內(nèi)部員工的滿意度問(wèn)題，積極溝通和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提高員工的工作積極性和參與度，避免流失率過(guò)高的問(wèn)題；還要更加開(kāi)放、靈活和創(chuàng)新的態(tài)度和思維面對(duì)變化，保持敏銳的市場(chǎng)洞察力和決策能力，適時(shí)調(diào)整策略，提高組織效率和員工滿意度，不斷探索和創(chuàng)新新的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和穩(wěn)健發(fā)展。
通過(guò)這門(mén)《4S店總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)與管理》課程的學(xué)習(xí)，可以幫助4S店總經(jīng)理了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前沿理念、管理方法和技能，提高銷(xiāo)售和服務(wù)管理水平，打造更有競(jìng)爭(zhēng)力的4S店高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；本課程還能幫助4S店總經(jīng)理掌握一定的財(cái)務(wù)分析能力，以全面了解企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，有效管理風(fēng)險(xiǎn)、降低成本，同時(shí)能夠建立業(yè)財(cái)融合體系，以做出科學(xué)、有效的商業(yè)決策，全面提升4S店財(cái)務(wù)管理和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。【課程收益】
全面提升4S店總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理能力
幫助4S店總經(jīng)理學(xué)成后回店建立精益運(yùn)營(yíng)體系
掌握前沿的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
掌握建立業(yè)財(cái)融合體系的方法和技巧
掌握精益化運(yùn)營(yíng)管理的方法和技巧
掌握以上內(nèi)容的實(shí)操工具
【課程對(duì)象】
4S店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及后備干部
【課程特色】?生動(dòng)、好看、實(shí)操性強(qiáng)、 參與度高 、案例豐富
?老師憑借自身4S店10年總經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)和10年汽車(chē)咨詢的項(xiàng)目經(jīng)歷，為學(xué)員輸出大量實(shí)操案例，給予學(xué)員可實(shí)操的結(jié)構(gòu)性工具和方法，可落地、可執(zhí)行
?顧問(wèn)式培訓(xùn)與教練式輔導(dǎo)相結(jié)合，融合視覺(jué)引導(dǎo)GF、圖像記錄GR、視頻講練、翻轉(zhuǎn)課堂、團(tuán)體教練、星球空間等多種教學(xué)先進(jìn)技術(shù)，使學(xué)員學(xué)樂(lè)融融、學(xué)有所得，快 速將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果
?講師講授+案例分析+課堂討論
【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)／天）
【課程大綱】
當(dāng)下汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商面臨的現(xiàn)狀
1、經(jīng)銷(xiāo)商管理運(yùn)營(yíng)的發(fā)展解析
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理已經(jīng)到來(lái)，精細(xì)化管理給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)分享。
從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范
有章可循的制度化執(zhí)行
按照事物發(fā)展規(guī)律的流程化運(yùn)作
反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化依據(jù)
精細(xì)化管理中，流程與制度起著重要的作用。
銷(xiāo)售流程中的關(guān)鍵細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)分析
徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟?，凡是皆有?biāo)準(zhǔn)，按章行事，力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、當(dāng)下全國(guó)各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商面臨的現(xiàn)狀分析
基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
關(guān)注客戶的全生命周期，銷(xiāo)售服務(wù)相結(jié)合
案例分析（體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)）
基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
轉(zhuǎn)換角度，客戶有更多的話語(yǔ)權(quán)
與時(shí)代同步，不可固步自封，買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)變化分析
基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
能人治理與數(shù)據(jù)依據(jù)
基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
套餐式消費(fèi)方式（精品、金融、保險(xiǎn)等）
一站式商業(yè)模式與衛(wèi)星服務(wù)站模式的創(chuàng)立（案例分析）
經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
選：如何選到合適的人才，招聘與職業(yè)規(guī)劃分析
育：如何定職定崗，推進(jìn)培訓(xùn)的進(jìn)程管控
用：如何挖掘特長(zhǎng)，把合適的人放在合適的位置上
留：四種留住人才的方法（事業(yè)／環(huán)境／情感／利益）
退：如何精簡(jiǎn)團(tuán)隊(duì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)去，現(xiàn)在，未來(lái)三個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)變分析
過(guò)去就是單純的賣(mài)車(chē)
現(xiàn)在是以客戶為中心的關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)的信息／管理交互模式
討論
后疫情時(shí)代4S店總經(jīng)理該如何操作提升業(yè)績(jī)》
4S店的新運(yùn)營(yíng)模式
1、經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)模式的六個(gè)階段
能做事
能賺錢(qián)
能管項(xiàng)目
管好人
算清賬、管好錢(qián)、業(yè)財(cái)融合
做領(lǐng)袖、帶高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
2、經(jīng)銷(xiāo)商全新H-GOOD?高績(jī)效模型
H-GOOD?高績(jī)效模型
教練領(lǐng)導(dǎo)力與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
阿米巴、OKR、PBC、平衡記分卡介紹
阿米巴
OKR
PBC
BSC
練習(xí)
使用BSC制作公司戰(zhàn)略目標(biāo)
案例
華為的OKR和PBC實(shí)操案例
三、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)管理與控制
1、市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人員的調(diào)研與分析報(bào)告編寫(xiě)
市場(chǎng)調(diào)研的六種方式分析
展廳問(wèn)卷法
車(chē)主訪談法
車(chē)主觀察法
電話調(diào)研法
網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法
市場(chǎng)預(yù)判法
市場(chǎng)調(diào)研的六個(gè)核心主題分析
市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研
媒介調(diào)研
消費(fèi)者行為調(diào)研
消費(fèi)習(xí)慣調(diào)研
競(jìng)品策略調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研
市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的模式與范本
調(diào)研報(bào)告案例分析
市場(chǎng)分析工具解析
PEST分析法
SWOT分析法
波特五力分析法
2、市場(chǎng)與廠家活動(dòng)的對(duì)接差異化分析
優(yōu)化廠家的活動(dòng)細(xì)節(jié)，更接地氣與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)狀
文案的匯總與管理
3、市場(chǎng)活動(dòng)流程的執(zhí)行與管控點(diǎn)分析（案例分析）
前、中、后的幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的工作細(xì)節(jié)解析
活動(dòng)前7天的準(zhǔn)備工作
活動(dòng)中的流程設(shè)計(jì)
活動(dòng)后的跟進(jìn)與客戶管理
十全十美的市場(chǎng)活動(dòng)流程解析
4、深度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展與營(yíng)銷(xiāo)策略分析（案例分析）
市場(chǎng)活動(dòng)的案例分享（獨(dú)孤九式——九個(gè)案例）
節(jié)日模式
情感模式
文化模式
升華模式
服務(wù)模式
環(huán)境模式
個(gè)性模式
多元模式
綜合模式
市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估與投入
集客數(shù)量與集客質(zhì)量評(píng)估
費(fèi)用與結(jié)果評(píng)估
客戶滿意度評(píng)估
市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部的人員分工與績(jī)效管理
上門(mén)拜訪、定、巡展、品鑒會(huì)、試乘試駕、售后回訪活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作細(xì)節(jié)講解。
各個(gè)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作
各個(gè)活動(dòng)具備的條件對(duì)人員的要求
各個(gè)活動(dòng)執(zhí)行操作細(xì)節(jié)分析
圈層營(yíng)銷(xiāo)與異業(yè)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)方法的介紹與實(shí)施。
圈層營(yíng)銷(xiāo)與異業(yè)聯(lián)合的定義
目標(biāo)客戶群體的人際圈子畫(huà)像
圈層人員的意見(jiàn)領(lǐng)袖設(shè)計(jì)
意見(jiàn)領(lǐng)袖宣傳的法則
圈子與行業(yè)的特色
異業(yè)合作的共性點(diǎn)分析
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與車(chē)展活動(dòng)開(kāi)展的管控要點(diǎn)分析
什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)流程
體驗(yàn)點(diǎn)與體驗(yàn)參數(shù)的設(shè)計(jì)
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)控制
車(chē)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)，鎖定車(chē)展核心
展前的先發(fā)制人
展中的巔峰對(duì)決
展后的完美收官
5、店頭活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)文稿撰寫(xiě)
軟文編寫(xiě)的六個(gè)核心指標(biāo)
主題鮮明
產(chǎn)品屬性
利益核心
場(chǎng)景塑造
競(jìng)品區(qū)隔
附著力
6、廠方支持的市場(chǎng)禮品發(fā)放與管理分析
禮品發(fā)放符合客戶需求
匹配產(chǎn)品活動(dòng)亮點(diǎn)
物料與庫(kù)房管理
廠方的精品政策與金融政策推廣政策與經(jīng)銷(xiāo)商的同步控制分析
練習(xí)
如何快速提升銷(xiāo)售線索？
案例
疫情后的某品牌4S店如何快速集客
四、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理與控制
1、經(jīng)銷(xiāo)商如何正確的解讀品牌的商務(wù)政策與區(qū)域管理控制
結(jié)合商務(wù)政策制定合理的年、月、周度目標(biāo)值
合理的庫(kù)存占比與現(xiàn)金流的比例控制
月目標(biāo)分解，市場(chǎng)與銷(xiāo)售之間的關(guān)聯(lián)性解析
如何監(jiān)管市場(chǎng)目標(biāo)制定策略與公示制度
銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人目標(biāo)值分解與完成計(jì)劃表
如何建立看板制度管理，使目標(biāo)可視化管理。
2、經(jīng)銷(xiāo)商如何合理的管理庫(kù)存，處理資金的現(xiàn)金流與負(fù)債
經(jīng)銷(xiāo)商合理化庫(kù)存的占比數(shù)值分析
庫(kù)存車(chē)型預(yù)警機(jī)制設(shè)定與考核方法
3、經(jīng)銷(xiāo)商在標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程作業(yè)與廠商的偏差分析
標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的環(huán)節(jié)、步驟、細(xì)節(jié)、目的分析
標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵動(dòng)作解析
4、經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)業(yè)禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理的偏差分析
專(zhuān)業(yè)禮儀與監(jiān)管制度分析
現(xiàn)場(chǎng)布局、5S管理分析
5、晨夕會(huì)的管理與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)核對(duì)
6、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與經(jīng)紀(jì)公司的合作模式分析
二網(wǎng)的政策解讀與開(kāi)設(shè)技巧分析
二網(wǎng)的產(chǎn)品、培訓(xùn)、技巧等管控點(diǎn)分析
7、廠方的銷(xiāo)售管控要點(diǎn)分析與客戶的滿意度推進(jìn)項(xiàng)目分析
秘采的考核要點(diǎn)分析
績(jī)效考核的核心管理指標(biāo)數(shù)據(jù)分析
8、經(jīng)銷(xiāo)商DMS系統(tǒng)的監(jiān)管與數(shù)據(jù)化分析
9、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新與經(jīng)銷(xiāo)商面臨的挑戰(zhàn)
經(jīng)銷(xiāo)商為什么要開(kāi)展網(wǎng)電銷(xiāo)
集客渠道發(fā)生了改變
客戶群體發(fā)生了改變
客戶習(xí)慣發(fā)生了改變
網(wǎng)電銷(xiāo)的幾種組織構(gòu)架分析
一條龍式兼職模式
網(wǎng)推專(zhuān)職，DCC/直銷(xiāo)員兼職模式
崗位獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式
數(shù)據(jù)中心模式
網(wǎng)電銷(xiāo)的平臺(tái)布局分析
天網(wǎng)－信息平臺(tái)與交易品臺(tái)搭建
PC端與移動(dòng)端官網(wǎng)建設(shè)
人網(wǎng)－兩微平臺(tái)建設(shè)
地網(wǎng)－體驗(yàn)中心／二網(wǎng)／店面相互支撐的模式
網(wǎng)電銷(xiāo)的崗位職責(zé)與工作流程
網(wǎng)推的崗位職責(zé)與工作流程
DCC的崗位職責(zé)與工作流程
直銷(xiāo)員的崗位職責(zé)與工作流程
網(wǎng)電銷(xiāo)主管的崗位職責(zé)與工作流程
練習(xí)
提升數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的到店量計(jì)劃
案例
運(yùn)通集團(tuán)某一汽奧迪店的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提升案例
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)管理
服務(wù)顧問(wèn)的售后流程執(zhí)行狀態(tài)與偏差
? SA人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與要求
? SA人員在整個(gè)服務(wù)體系中的位置分析
服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)常忽略的廠方要求與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)動(dòng)作分析
案例
服務(wù)操作細(xì)節(jié)解析
服務(wù)顧問(wèn)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的接口問(wèn)題
維修工單的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
溝通機(jī)制建設(shè)
車(chē)間經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范執(zhí)行與經(jīng)銷(xiāo)商習(xí)慣分析
配件的庫(kù)管與賬務(wù)提報(bào)機(jī)制分析
經(jīng)銷(xiāo)商的各部門(mén)考核機(jī)制分析與廠家的要求偏差管控
? 售后部門(mén)的績(jī)效考核文件（參考資料）
經(jīng)銷(xiāo)商的售后利潤(rùn)管控與工作要點(diǎn)分析
? 基盤(pán)客戶x回廠率x單車(chē)產(chǎn)值x進(jìn)場(chǎng)頻次
? 維護(hù)基盤(pán)客戶的四種方法
? 回場(chǎng)率的提升技巧
? 單車(chē)產(chǎn)值提升的三個(gè)核心策略
? 提升進(jìn)廠頻次的邀約技巧
討論
如何提升服務(wù)產(chǎn)值
案例
恒信德龍集團(tuán)某東風(fēng)日產(chǎn)店售后產(chǎn)值倍增案例
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的客服管理
1、客戶關(guān)系管理對(duì)品牌的重要性分析
品牌的定義和意義
客戶關(guān)系管理的定義和意義
客戶關(guān)系管理對(duì)品牌的影響
客戶關(guān)系管理的實(shí)踐效果
客戶關(guān)系管理的策略選擇
2. CRM系統(tǒng)的管理與要領(lǐng)分析
CRM系統(tǒng)的概念和目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的組成和功能
CRM系統(tǒng)的使用流程和場(chǎng)景
CRM系統(tǒng)的部署和維護(hù)
CRM系統(tǒng)的三大要素
3. 客戶的投訴與抱怨處理流程分析
投訴和抱怨的定義和分類(lèi)
投訴和抱怨的原則和目標(biāo)
投訴和抱怨的處理技巧和流程
投訴和抱怨的監(jiān)控和反饋機(jī)制
投訴和抱怨的改進(jìn)和預(yù)防措施
4. 客服部門(mén)的監(jiān)管與管理反饋要點(diǎn)監(jiān)管
客服部門(mén)的職責(zé)和組織結(jié)構(gòu)
客服部門(mén)的人員和培訓(xùn)管理客服部門(mén)的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制
客服部門(mén)的監(jiān)管和反饋要點(diǎn)
客服部門(mén)的對(duì)策和優(yōu)化建議
5. 客戶邀約與預(yù)約及廠家老客戶政策的對(duì)接
客戶邀約和預(yù)約的定義和手法
主機(jī)廠老客戶政策的概念和策略
客戶邀約和預(yù)約的流程和管理方法
主機(jī)廠老客戶政策的執(zhí)行和獎(jiǎng)勵(lì)方式
客戶邀約和預(yù)約對(duì)廠家老客戶政策的推進(jìn)作用
6. 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行的偏差分析
客戶滿意度的測(cè)量方法和指標(biāo)
經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行和客戶滿意度的關(guān)系
客戶滿意度偏差分析的方法和手段
制定客戶滿意度改進(jìn)方案的原則和步驟
討論
如何提升客服滿意度
案例
東風(fēng)雪鐵龍某老店使用共戰(zhàn)體系提升客服滿意度案例
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的日常財(cái)務(wù)管理
1、財(cái)務(wù)分析體系
財(cái)務(wù)分析定義
財(cái)務(wù)分析意義
財(cái)務(wù)分析內(nèi)容
資產(chǎn)負(fù)債表
財(cái)務(wù)損益表分析
現(xiàn)金流量表分析
2、財(cái)務(wù)管理要點(diǎn)
企業(yè)財(cái)務(wù)5件事
盈虧平衡分析
零服吸收率
? 財(cái)務(wù)預(yù)算編制
3、業(yè)財(cái)融合
業(yè)財(cái)融合框架
業(yè)財(cái)融合主要內(nèi)容
業(yè)財(cái)融合體系構(gòu)建和應(yīng)用
案例
建國(guó)集團(tuán)業(yè)財(cái)融合優(yōu)秀案例
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商常見(jiàn)的戰(zhàn)略規(guī)劃
1、品牌包裝戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施分析
口口宣傳的品牌內(nèi)涵設(shè)定
品牌建設(shè)的三個(gè)階段（案例推薦）
品牌建設(shè)，辛苦在前，享受在后
2、 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施分析
? 超出客戶的心理預(yù)期，多走一步
? 全生命周期的客戶關(guān)系管理
3、定位戰(zhàn)規(guī)劃與實(shí)施分析
? 定位人群、定位需求、定位賣(mài)點(diǎn)、定位策略
? 影響大腦認(rèn)知的策略
4、 產(chǎn)品的配置戰(zhàn)規(guī)劃與實(shí)施分析
? 人無(wú)我有的差異化產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析
5、價(jià)格與促銷(xiāo)戰(zhàn)規(guī)劃與實(shí)施分析
? 讓利的五大技巧分析
? 套餐價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分析
? 核心價(jià)值的塑造
練習(xí)
結(jié)合前八章內(nèi)容制作本公司戰(zhàn)略地圖
九、復(fù)盤(pán)及答疑
1、課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán)
2、現(xiàn)場(chǎng)答疑

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