《“家”和萬(wàn)事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》
《“家”和萬(wàn)事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《“家”和萬(wàn)事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》
“家”和萬(wàn)事興——內(nèi)部客戶服務(wù)
幫助企業(yè)內(nèi)部關(guān)系改善的妙策良方
講師：黃 普
【課程背景】
公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢，有拖延的現(xiàn)象？上下級(jí)之間，
上級(jí)布置工作，下級(jí)總覺(jué)得工作支持不夠，不好干；下級(jí)完成任務(wù)，上級(jí)總覺(jué)得在是在
應(yīng)付，對(duì)結(jié)果不滿意？甚至一個(gè)部門內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對(duì)方的工作態(tài)度
和能力問(wèn)題？怎么辦？建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與協(xié)同機(jī)制是解決這一問(wèn)題的核心。
本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位
打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
【課程收益】
? 讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
【課程特色】
?
創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn)模式——課程實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練，讓你感悟溝通過(guò)程中的快樂(lè)與成功
?
新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代必備技能——覺(jué)醒、蛻變、成長(zhǎng)、實(shí)戰(zhàn)，讓你找到快速建立頂尖人脈的方
法
? 通俗易懂、可操作性強(qiáng)，大量的實(shí)戰(zhàn)案例即供借鑒；全面、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)用
【課程對(duì)象】
企業(yè)各個(gè)層級(jí)的管理干部和職能員工
【課程時(shí)間】
一天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制？
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
? 工作價(jià)值問(wèn)題
? 工作效率問(wèn)題
? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。
2、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶
? 職級(jí)客戶
? 職能客戶
? 工序客戶
3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
? ４C觀念
? ４R意識(shí)
? ３C要素
4、如何讓內(nèi)部客戶滿意
? 讓“內(nèi)部客戶”訂貨
? 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)
? 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意
5、建立內(nèi)部客戶制度
? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
? 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)
? 內(nèi)部客戶投訴制
? 崗位輪換和代理制
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1、結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了
? 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)
? 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由
? 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單
2、責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任
? 責(zé)任勝于能力
? 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變
? 鎖定責(zé)任：是否會(huì)跳來(lái)跳去？
3、團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己
? 三贏思維：你好、我好、大家好
? 取長(zhǎng)補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)
4、感恩心態(tài)：感恩是一種智慧
? 理所當(dāng)然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多
? 清晨六問(wèn)與靜夜六思
5、人際理念：人脈=錢脈
? 糟糕的人際關(guān)系
? 相處之道與和諧之道
6、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值
? 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之
? 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我
? 用營(yíng)銷的方式：有好處能使鬼推磨
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
? 影響組織溝通的因素
? 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
? 溝通與協(xié)作的五大思維
? 溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)
? 溝通步驟：編碼、解碼、反饋
? 溝通的三種表現(xiàn)
2、傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
? 傾聽(tīng)的層次
? 傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
? 傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
? 問(wèn)對(duì)問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
? 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3、溝通的策略
? 親和力的建立
? 同理心溝通
? 合一架構(gòu)法
4、如何與上級(jí)溝通
? 你的上司怎樣看你
? 接受工作三個(gè)步驟
? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)
? 為什么我的建議沒(méi)有采納？
? 寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白
? 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折
5、如何與下屬溝通
? 下級(jí)溝通的原則
? 與問(wèn)題型員工溝通
? 如何提出你的批評(píng)
6、橫向（跨部門平級(jí)）溝通
? “功夫在詩(shī)外”的啟示
? 部門間橫向溝通的要點(diǎn)
? 了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
? 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
? 什么是沖突？
? 如何看待沖突？
? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
? 沖突處理的5種策略
? 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
黃普老師的其它課程
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講師：黃普詳情
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戰(zhàn)國(guó)歸來(lái)——沖突管理與協(xié)作解決沙盤團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)展過(guò)程中必不可少的量化工具講師：黃普【課程背景】為什么團(tuán)隊(duì)中總有明和暗斗的現(xiàn)象？如何才能在組織中消滅沖突？怎樣做才能把企業(yè)各類資源更好的整合，不讓內(nèi)耗現(xiàn)象出現(xiàn)？所有這些問(wèn)題都是人力資源部門經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題，有沒(méi)有更好的解決辦法呢？孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新
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講師：黃普詳情
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