《廳堂全員營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《廳堂全員營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》
——課程大綱

課程目的與目標(biāo)
銀行一線員工是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間
實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，理財(cái)和
大堂客戶經(jīng)理作為最根本，柜員做為一線最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性
質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需
求和競(jìng)爭(zhēng)需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模
式。因此，全面提升網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷人員的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中，陳老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問題是：
第一，缺乏危機(jī)意識(shí)。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動(dòng)意識(shí)
，不學(xué)習(xí)，不改變，對(duì)已經(jīng)到來的競(jìng)爭(zhēng)無動(dòng)于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“推銷員”思維與習(xí)
慣，滿足于簡(jiǎn)單的推銷、賣貨，不主動(dòng)拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶，不能實(shí)現(xiàn)深度
銷售、交叉銷售和整合營(yíng)銷。
第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)
的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識(shí)別、客戶溝通（拜訪、寒暄、展示、說服、談判
、異議處理、成交）、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、客戶投
訴處理、客戶維護(hù)、深度營(yíng)銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏
必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴(yán)重。
一定意義上，柜員及客戶經(jīng)理代表著銀行，柜員及客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平
，未來銀行間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于一線服務(wù)與營(yíng)銷人員之間的競(jìng)爭(zhēng)，一線員工的競(jìng)爭(zhēng)力
最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是一線員工綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型
升級(jí)，只有全面提升一線員工的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。

課程對(duì)象
本課程適用于各網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支局經(jīng)理、柜員及相關(guān)職員等。

課時(shí)設(shè)置： 3天2晚培訓(xùn)（晚上工具導(dǎo)入與情景演練）

課程大綱
第一講：職業(yè)素養(yǎng)與能力=職業(yè)表現(xiàn)力+職業(yè)溝通力+職業(yè)執(zhí)行力

第一單元：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力
職業(yè)選手是我們的職業(yè)追求
1、做一名職業(yè)選手
― 職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同
― 職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
― 專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本
― 什么是專業(yè)的三個(gè)內(nèi)涵、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？
― 如何成為專業(yè)選手？
2、商業(yè)交換是職業(yè)人的信托責(zé)任
― 職業(yè)哪里來？
― 契約精神的表現(xiàn)是什么？
― 如何樹立契約精神
― 對(duì)敬業(yè)的兩種誤解
― 什么是真正的敬業(yè)？
― 做到敬業(yè)方法和做法
3、職業(yè)人的思維和行為訓(xùn)練
― 職業(yè)化的三大死敵
― 職業(yè)化修煉本大原則
― 職業(yè)思維的訓(xùn)練：6個(gè)“兩回事”訓(xùn)練法
― 職業(yè)訓(xùn)練的7種基本方法
4、身心健康與職業(yè)人的氣質(zhì)訓(xùn)練
― 職業(yè)行為：沒有規(guī)范的職業(yè)行為，就沒有商業(yè)交流與合作的標(biāo)準(zhǔn)；
― 職業(yè)儀表：沒有規(guī)范的職業(yè)儀表，就沒有客戶的鑒別與尊重；
― 職業(yè)保健：沒有職業(yè)的保健，就沒有職業(yè)生命的質(zhì)量；
― 職業(yè)心理：沒有成熟自信的職業(yè)心理，就沒有職業(yè)生命的意義。


第二單元：用職業(yè)溝通提升職業(yè)效率
一、我與“我”的溝通
1、角色認(rèn)知
2、壓力管理
― 認(rèn)識(shí)壓力
― 壓力管理的的兩個(gè)方向
― 壓力管理的四個(gè)步驟
3、情緒管理
― 認(rèn)識(shí)情緒
― 從情緒來源入手控制情緒
― 情商管理五步法
二、與“事”的溝通
1、個(gè)人時(shí)間管理
― 對(duì)時(shí)間的管理就是對(duì)效率、對(duì)生命的管理
― 時(shí)間管理的核心——要事第一
― 學(xué)會(huì)制造和使用工具
2、個(gè)人目標(biāo)管理
― 真目標(biāo)還是偽目標(biāo)
― 個(gè)人目標(biāo)設(shè)立的原則
― 從目標(biāo)到計(jì)劃
三、與“人”的溝通
― 溝通的基本要素
― 按照組織架構(gòu)圖和供應(yīng)鏈選擇溝通對(duì)象
― 溝通中的語言技巧
第三單元：提升個(gè)人職業(yè)執(zhí)行力，打造全新的職業(yè)人
一、職業(yè)執(zhí)行力就是職業(yè)的結(jié)果力
― 結(jié)果思維：結(jié)果不是態(tài)度、職責(zé)、任務(wù)
― 結(jié)果三要素
― 做好結(jié)果的三個(gè)方法
二、100%責(zé)任
― 責(zé)任思維：“承擔(dān)責(zé)任”還是“承擔(dān)后果”
― 責(zé)任訓(xùn)練的三個(gè)途徑
― 防止“責(zé)任稀釋”
― P-D-C-A循環(huán)提升個(gè)人執(zhí)行力

第二講 廳堂營(yíng)銷流程梳理
一、廳堂營(yíng)銷的“勝任力”職責(zé)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”
2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員”
4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營(yíng)業(yè)大廳的“管理員”

二、廳堂營(yíng)銷的八大工作流程設(shè)計(jì)
1、開門迎賓流程
2、專業(yè)咨詢?cè)O(shè)計(jì)
3、親切接待方法
4、分流引導(dǎo)技巧
5、教育指導(dǎo)策略
6、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷方式
7、投訴處理技巧
8、關(guān)系維系與開發(fā)

三、火眼金星，找準(zhǔn)客戶：廳堂有效識(shí)別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識(shí)別推薦流程圖
2、廳堂營(yíng)銷中客戶識(shí)別推薦流程圖
A、個(gè)人金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
B、不同職業(yè)的個(gè)人金融需求分析
C、家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析
D、了解客戶需求的KYC法則
E、典型案例分析與角色演練
3、探尋引導(dǎo)客戶需求的SPIN溝通技巧
A、Ｓ（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；
B、Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；
C、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；
D、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價(jià)值問題。

四、定向營(yíng)銷（活動(dòng)開發(fā)）的方法
1、定向營(yíng)銷的三大方向
2、圈子營(yíng)銷（微博、微信、互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）的方法
3、外勤開發(fā)與營(yíng)銷方法
4、金融研討會(huì)／沙龍
5、廳堂微沙活動(dòng)技巧

五、廳堂提升客戶價(jià)值與深度營(yíng)銷技巧
1、重復(fù)銷售
2、交叉營(yíng)銷
3、向上營(yíng)銷
4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷

第三講 走訪客戶開發(fā)高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識(shí)、相容、認(rèn)可、交融、信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設(shè)身處地的“聽”
3、問：恰到好處的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對(duì)策略
2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對(duì)策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、強(qiáng)勢(shì)型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
2、平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
3、活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
4、完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略

第四講 走訪接觸營(yíng)銷的流程與方法
一、事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備
2、把握約見時(shí)間（接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解
4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品與服務(wù)）的把握
6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄
8、典型案例分析與角色演練

二、開場(chǎng)白／接觸
1、開場(chǎng)接觸流程圖
2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù)
4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù)
6、贊美的13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖
2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術(shù)）
4、尋找和聯(lián)系突破口（話術(shù)）
5、差距分析（話術(shù)）
6、典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課
2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法
4、公司（機(jī)構(gòu)）客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
5、典型案例分析

五、客戶說服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的FABE方法
2、語言說服的五種技巧
3、客戶說服中的兩個(gè)提問技巧：開放式提問與封閉式提問
4、典型案例分析與角色演練

六、雙贏溝通談判
1、了解對(duì)方的需求與底線
2、擺脫情緒干擾，提出初步建議
3、談判中的拉鋸戰(zhàn)
4、陷入僵局怎么辦

七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹
1、識(shí)別成交信號(hào)
2、處理異議的七種方法
3、成交的七種策略
4、轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)步驟
5、階段服務(wù)結(jié)束流程
6、典型案例分析與角色演練

八、方案確定與實(shí)施
1、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的內(nèi)部溝通
2、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的外部溝通
3、方案實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
4、方案實(shí)施過程中的跟蹤反饋
5、方案實(shí)施過程中的增值服務(wù)與整合深度營(yíng)銷

第五講 客戶維護(hù)流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2、根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái)
4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫

三、處理客戶投訴
1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備
2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
3、安撫客戶情緒兩步法
4、了解投訴問題三步法
5、投訴問題分析三步法
6、投訴處理過程三步法
7、客戶預(yù)期管理兩步法
8、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
9、后續(xù)客戶跟蹤六步法
10、典型案例分析與角色演練

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