大堂客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗提升綜合能力訓(xùn)練（2天1晚）

《大堂客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗提升綜合能力訓(xùn)練》
——課程大綱

課程目的與目標(biāo)
大堂客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間
實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，理財(cái)和
大堂客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)
的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要
，客戶經(jīng)理必須從原來的廳堂“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須
從原來單一的推銷產(chǎn)品、賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案
的提供者與網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營的實(shí)操者。因此，針對(duì)新的轉(zhuǎn)崗大堂經(jīng)理需要全面提升職業(yè)素
質(zhì)、職業(yè)心態(tài)與綜合營銷能力，不僅十分重要而且迫在眉睫。

課程對(duì)象

本課程適用于各級(jí)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)新轉(zhuǎn)崗大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、（公司、機(jī)構(gòu)）客戶
經(jīng)理等。
培訓(xùn)時(shí)間： 2天/1晚。白天6小時(shí)，晚上2小時(shí)輔導(dǎo)


課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)
3、對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
4、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與主動(dòng)性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計(jì)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道

第二講 陽光心態(tài)，快樂工作
一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)
2、客戶經(jīng)理的壓力源分析
3、壓力應(yīng)對(duì)的方法
（1）情緒應(yīng)對(duì)的方法
（2）問題應(yīng)對(duì)的方法
（3）健康應(yīng)對(duì)的方法
二、陽光心態(tài)，快樂工作
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、陽光心態(tài)，樂觀從容
3、積極心態(tài)，拒絕抱怨
4、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在
5、正確比較，珍惜擁有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒貶由人
8、選擇態(tài)度，快樂人生
第三講 客戶需求識(shí)別與分析方法
一、個(gè)人金融需求分析方法
1、個(gè)人金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
2、不同職業(yè)的個(gè)人金融需求分析
3、家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析
4、了解客戶需求的KYC法則
5、典型案例分析與角色演練
二、探尋引導(dǎo)客戶需求的SPIN溝通技巧
1、Ｓ（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；
2、Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；
3、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；
4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價(jià)值問題。
5、典型案例分析與角色演練
三、公司（機(jī)構(gòu)）客戶金融需求分析方法
1、公司（機(jī)構(gòu)）客戶需求的研判途徑
2、公司（機(jī)構(gòu)）客戶的一般需求類型
3、大金融時(shí)代的公司（機(jī)構(gòu)）客戶的三大核心需求

第四講 接觸營銷的流程與方法
一、事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備
2、把握約見時(shí)間（接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解
4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品與服務(wù)）的把握
6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄
8、典型案例分析與角色演練
二、開場(chǎng)白／接觸
1、開場(chǎng)接觸流程圖
2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù)
4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù)
6、贊美的13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
三、客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖
2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術(shù)）
4、尋找和聯(lián)系突破口（話術(shù)）
5、差距分析（話術(shù)）
6、典型案例分析與角色演練
四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課
2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法
4、公司（機(jī)構(gòu)）客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
5、典型案例分析
五、客戶說服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的FABE方法
2、語言說服的五種技巧
3、客戶說服中的兩個(gè)提問技巧：開放式提問與封閉式提問
4、典型案例分析與角色演練
六、雙贏溝通談判
1、了解對(duì)方的需求與底線
2、擺脫情緒干擾，提出初步建議
3、談判中的拉鋸戰(zhàn)
4、陷入僵局怎么辦
七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹
1、識(shí)別成交信號(hào)
2、處理異議的七種方法
3、成交的七種策略
4、轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)步驟
5、階段服務(wù)結(jié)束流程
6、典型案例分析與角色演練
八、方案確定與實(shí)施
1、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的內(nèi)部溝通
2、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的外部溝通
3、方案實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
4、方案實(shí)施過程中的跟蹤反饋
5、方案實(shí)施過程中的增值服務(wù)與整合深度營銷

第五講 高效客戶溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識(shí)、相容、認(rèn)可、交融、信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設(shè)身處地的“聽”
3、問：恰到好處的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對(duì)策略
2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對(duì)策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、強(qiáng)勢(shì)型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
2、平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
3、活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
4、完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略

第六講 客戶拓展的渠道與方法
一、人脈資源的經(jīng)營策略
1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)
2、人脈資源的經(jīng)營方法
3、人脈資源的經(jīng)營智慧
4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關(guān)秘笈

二、微信社群營銷高效運(yùn)營技巧
1、微信社群營銷如何快速引流吸粉
微信引流的五種方法
A、利益引流法
B、老帶新引流法
C、O2O引流法
D、電銷引流法
E、混群引流法
2、微信社群朋友圈如何效經(jīng)營?
A、朋友圈 內(nèi)容應(yīng)該發(fā)什么？
B、朋友圈 內(nèi)容怎么發(fā)才有效？
C、朋友圈 波浪式發(fā)廣告技巧


三、電話邀約的技巧
1、電話邀約的作用
2、電話邀約的注意事項(xiàng)
3、電話邀約前的準(zhǔn)備工作
4、電話邀約的方法與話術(shù)
5、電話邀約中的異議處理
6、電話邀約中的促成技巧

四、客戶拓展的四大利器
1、理財(cái)沙龍的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法
2、客戶俱樂部的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法

3、銀行私域流量的運(yùn)用（抖音、快手運(yùn)營）


A、抖音或快手類5大火爆內(nèi)容分類


B、銀行抖音或快手類運(yùn)營實(shí)操


C、銀行抖音或快手新號(hào)養(yǎng)號(hào)技巧


D、抖音或快手上熱門7大技巧

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