專業(yè)服務技巧

  培訓講師：王群

講師背景：
王群(JasonWang)老師簡介海歸實戰(zhàn)型高級雙語培訓師旅居德國、新加坡20多年。英國萊斯特大學MBA。英國劍橋大學認證培訓師。美國AchieveGlobal認證培訓師。新加坡SIM管理學院認證培訓師。蘇州培訓協(xié)會特聘高級雙語講師。多年亞 詳細>>

王群
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專業(yè)服務技巧詳細內容

專業(yè)服務技巧

課程名稱： 專業(yè)服務技巧
培訓對象： 面向所有服務行業(yè)人士及服務團隊管理層
課程目標： 本課程專為服務行業(yè)所設計，從客戶的心理需求與業(yè)務需求分析切入，旨在從心理素質上與服務技能上提高學員的理解能力、表達能力以及對棘手問題的處理能力，從而達到客戶滿意，公司滿意，個人減壓的最佳效果。
課程時間：        2天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱： 第一天
什么叫超人一等的服務水準:
• 客戶的6大人際需求
• 客戶的STAR 4大業(yè)務需求
• 想客戶所想的3部曲換位思考方式
• 急客戶所急的3A處理模式
• 期間穿插錄像示范、練習、分享及答疑

理解客戶類型，化解負面情緒:
• 客戶的6大行為表現(xiàn)

第二天
• 化解客戶負面情緒的7大技巧
• 期間穿插錄像示范、練習、分享及答疑

與客戶的互動
• 建立良好的開端
• 聆聽以獲取信息
• 如何掌握互動過程
• 專業(yè)的答復方式
• 正面信息的答復
• 負面信息的答復
• 爭取滿意而周全的結尾
• 模擬練習
   結束


Topic： Professional service skill
Target Group： For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants： It starts from psychological analyze of customer needs, such as  human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration：        2 days  (9 am ~ 5 pm)
Outline： Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A

Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6  styles of customer behavior

Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A

Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
   End of the training
 

 客戶服務

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