《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀》
《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀》
《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱
培訓(xùn)師：張敏
培訓(xùn)背景：
當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療
模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量
的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
接待咨詢(xún)及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶(hù)接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)
范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精
神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，
因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營(yíng)銷(xiāo)中有著重要意義。
課程目標(biāo)：
1樹(shù)立醫(yī)院專(zhuān)業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；
2提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力；
3良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；
4良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶(hù)的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5 創(chuàng)建獨(dú)有的企業(yè)品牌文化，打造獨(dú)樹(shù)一幟的極致客戶(hù)體驗(yàn) 。
部分課程簡(jiǎn)介：
第一部分 醫(yī)院品牌與職業(yè)形象塑造
第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃
第二講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容
1 員工形象
2 管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務(wù)形象
5 環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象
第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)
2 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝
第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施
1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作
2 考核制度及標(biāo)準(zhǔn)
第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6 佩戴飾品或裝飾
7 進(jìn)出病區(qū)的著裝
第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語(yǔ)言
1 聲音與語(yǔ)言
2 學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1 態(tài)度誠(chéng)懇大方
2 語(yǔ)氣親切自然
3 表達(dá)得體準(zhǔn)確
三、職能部門(mén)接待用語(yǔ)
（一）基本服務(wù)用語(yǔ)
1 十字禮貌用語(yǔ)
2 稱(chēng)呼用語(yǔ)
3 接待用語(yǔ)
4 電話用語(yǔ)
5 公共用語(yǔ)
（二）崗位服務(wù)用語(yǔ)
1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
2 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)
3 住院部服務(wù)敬語(yǔ)
（三）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)
1 藥房服務(wù)敬語(yǔ)
2 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)
3 抽血服務(wù)敬語(yǔ)
4 化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
（四）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)
1門(mén)診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
1 門(mén)診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
2 注射室服務(wù)敬語(yǔ)
3 輸液室服務(wù)敬語(yǔ)
4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
（六）后勤服務(wù)用語(yǔ)
1 保潔員服務(wù)敬語(yǔ)
2 保安服務(wù)敬語(yǔ)
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
3 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4 期待眼神——真誠(chéng)和信任
5 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
案例：醫(yī)院里“微笑的力量”
第四講：醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹(shù)立真心為客戶(hù)服務(wù)的理念
2 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3 理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4 注意多渠道和溝通技巧的使用
5 把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
3 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
4聽(tīng)的技巧
5 說(shuō)的技巧
6 注意肢體語(yǔ)言
第五講：職能部門(mén)接待禮儀
1 寒暄、介紹禮儀
2 握手禮儀
3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4 正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講：職能部門(mén)電話禮儀以及線上交流禮儀
第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估
張敏老師的其它課程
靜聽(tīng)花開(kāi)的聲音----女性禮儀中的儀態(tài)之美講師：張敏18734447305【課程說(shuō)明】慧質(zhì)蘭心、優(yōu)雅大方是每一個(gè)東方女性的美好向往?，F(xiàn)代女性精英在收獲事業(yè)成功的同時(shí)，如何修煉自身高雅氣質(zhì)、提升自身女性魅力、學(xué)會(huì)與他人相處之道......魅力女性形象塑造與智慧溝通精華課程，從女性精英所共同關(guān)注的自我修煉、處世藝術(shù)等實(shí)際問(wèn)題深入研討，塑造優(yōu)雅、自信、美麗、賢淑的
講師：張敏詳情
三八節(jié)課程----《旗袍文化與禮儀》 07.13
旗袍文化與禮儀講師：張敏一、課程背景作為擁有五千年歷史文化的超級(jí)大國(guó)，中國(guó)形象始終被世人所關(guān)注。擁有符合東方古國(guó)并能融合國(guó)際性禮節(jié)的現(xiàn)代人形象，所到之處將備受尊重，穿上國(guó)服旗袍修行禮儀，則是每位具有尊嚴(yán)與使命的中國(guó)女性一生不可缺少的必修課。-118745177800旗袍被譽(yù)為中華服飾文化的代表，它以其流動(dòng)的旋律、瀟灑的畫(huà)意與濃郁的詩(shī)情，表現(xiàn)出中華女性賢淑、典
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《葡萄酒品鑒與餐桌會(huì)談》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)（可根據(jù)客戶(hù)要求變化）【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶(hù)自定，可進(jìn)行實(shí)操的地點(diǎn)【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁(yè)筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一小組
講師：張敏詳情
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講師：張敏詳情
員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造培訓(xùn)講師：張敏課程背景：角色的突然轉(zhuǎn)變會(huì)讓很多職場(chǎng)的新老員工感覺(jué)不適應(yīng)，剛開(kāi)始工作的時(shí)候，激情澎湃，興致勃勃，但工作不久就會(huì)慢慢開(kāi)始產(chǎn)生抱怨，工作累啊，單調(diào)乏味啊，工資低啊等等！結(jié)果造成了眼高手低，甚至開(kāi)始產(chǎn)生跳槽的想法！其實(shí)這一切都源于員工的心態(tài)出了問(wèn)題，從學(xué)校走向工作崗位或從熟悉的環(huán)境來(lái)到不熟悉的環(huán)境，他們的角色和心態(tài)還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變
講師：張敏詳情
《政務(wù)大廳金牌服務(wù)禮儀》 07.13
政務(wù)大廳金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師：張敏課程背景：深入貫徹黨的十九大精神，積極推進(jìn)政務(wù)工作的有利開(kāi)展，提高干部素質(zhì)，提升政務(wù)形象，營(yíng)造和諧環(huán)境，增強(qiáng)政務(wù)工作軟實(shí)力，保證各項(xiàng)政務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高政務(wù)部門(mén)的政務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以政務(wù)信息透明為導(dǎo)向，政務(wù)政策滲透式宣傳為著力點(diǎn)，工作信息化為支撐的現(xiàn)代化政務(wù)管理新模式。本培訓(xùn)課程旨在通過(guò)政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)
講師：張敏詳情
《職場(chǎng)高效溝通與情商管理》 07.13
|[pic]||【課程背景】||||日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)||||“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在||“職場(chǎng)高效溝通與情商管理”||是溝通，將來(lái)還是溝通?！睖蟶|——職場(chǎng)溝通能力提升培訓(xùn)大綱||通在我們的工作和生活中無(wú)處||||不在，管理人員溝通技巧是否||||成熟在一定程度上決定了經(jīng)營(yíng)||||的成敗。?||||溝通的秘訣不僅僅在于聽(tīng)和說(shuō)||||，關(guān)鍵是要達(dá)成
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《志愿者服務(wù)禮儀》 07.13
《志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱培訓(xùn)師：張敏18734447305課程背景禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。接待活動(dòng)中，志愿者的任務(wù)不僅僅是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通，文化交流的任務(wù)。志愿者應(yīng)做到，儀容美，服飾美，儀態(tài)美和語(yǔ)言美，為活動(dòng)營(yíng)造溫馨和諧的
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《魅力女性葡萄酒品鑒與禮儀》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)（可根據(jù)客戶(hù)要求變化）【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶(hù)自定，可進(jìn)行實(shí)操的地點(diǎn)【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁(yè)筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一
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《女性穿搭中的色彩心理學(xué)》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時(shí)間】3小時(shí)（可根據(jù)客戶(hù)要求變化）【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶(hù)自定，可進(jìn)行實(shí)操的地點(diǎn)【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁(yè)筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一小
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