《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》



《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》


◆ 課程大綱：
第一講．銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析以及管理策略
1．分析當下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情
2．洞察銀行自身的內外2個聲譽風險與輿情危機場景
3．網絡時代聲譽風險與輿情危機3個特性及2個對策
4．銀行聲譽風險管理與輿情危機公關的媒體關系策略
選擇以下部分案例分析：
客戶購買理財產品出現虧損，一方面銀行大廳吵鬧投訴，另一方面投訴到主管部門并曝
光于自媒體，引發(fā)輿情熱議及聲譽風險放大。
女子存入某銀行100萬，5年后僅剩1元事件引發(fā)輿情熱議！
某農商行客戶存款1200多萬被轉走，法院要求客戶承擔80%的責任引發(fā)輿情熱議！
某銀行的合作方發(fā)生危機，引發(fā)銀行出現擠兌風波，輿情危機發(fā)酵。
某銀行股價閃崩后風險危機發(fā)酵，導致有網點擠兌。
某銀行被傳財務危機謠言，結果遭“擠兌”，并引發(fā)輿情升級。
某銀行遭遇網絡“破產危機”謠言，輿情熱議。
客戶在某銀行投資的產品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網絡輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網點/網絡平臺發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
網絡熱議一名VIP客戶不滿某銀行網點人員的服務態(tài)度，要求轉走全部存款的危機事件。

某銀行“生育消費貸”、“彩禮貸”引發(fā)輿情熱議。
“江西瑪莎拉蒂女醉駕喊yuwei”一事引發(fā)網友熱議，江西銀行躺槍。
銀行新員工不喝領導敬酒，產生沖突引發(fā)輿情！
西安一銀行經理對客戶爆粗口，臟話內容截圖被制成海報放營業(yè)大廳，網絡熱議！
客戶投訴銀行服務態(tài)度、辦理業(yè)務次序、等待時間、新開卡、ATM業(yè)務及吞卡、疫情防控
帶來客戶不便等引發(fā)輿情。

第二講．銀行聲譽風險與輿情危機防范的4項實務操作
1．要特別預防基層引發(fā)聲譽風險與輿情危機
2．聲譽風險與輿情危機預防的“16字箴言”
3．員工聲譽風險與輿情危機預防的4個要點
4．銀行聲譽風險與輿情危機預防的4個實操
選擇以下部分案例分析：
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴聲譽風險事件。
媒體報道某銀行網點算錯賬、多給儲戶2500元，后續(xù)處理方式引發(fā)聲譽風險。
某銀行催款曝光300人詳細信息事件，輿情熱議，公眾反響強烈，發(fā)生聲譽風險事件。
某銀行營業(yè)廳意外突發(fā)大火，引發(fā)聲譽風險與輿情危機事件。
客戶在渤海銀行南京分行33億元定期存款被質押與強行劃扣的聲譽風險事件。
媒體報道大堂保安忽悠客戶買保險，某銀行誤導銷售遭網民質疑，出現聲譽風險。

第三講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個要求
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分案例分析：
某銀行網點柜員大病保險繳納失誤，遭客戶投訴，產生輿情危機。
某手機銀行app升級反而引發(fā)糾紛，導致客戶投訴，媒體介入。
媒體熱議環(huán)衛(wèi)工某銀行營業(yè)廳討水喝遭拒事件，輿情發(fā)酵。
某銀行網點不為客戶提供廁所引發(fā)投訴，當地媒體報道。

第四講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個實操內容
1．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的6項實務
2．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個原則
3．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的2個準則
4．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關中5大背景
選擇以下部分案例分析：
媒體報道：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？引發(fā)輿情危機。
315晚會曝光銀行卡閃付功能存盜刷風險隱患。
某銀行網點誤為儲戶多存18000元事件，處理不當危機升級，引發(fā)網絡吐槽。
媒體報道：94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社?？?！網絡發(fā)酵，官方介入！

老人猝死某銀行營業(yè)廳風險危機事件，國家級媒體與地方媒體密集報道。

第五講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個應用實戰(zhàn)
——銀行與職能部門的關系管理
1．處理好與職能部門關系的重要性
2．要關注主管職能部門的2個心態(tài)
3．呼吁各級職能部門監(jiān)管應該到位
4．發(fā)生危機時銀行應積極政府公關
選擇以下部分案例分析：
某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管，媒體采訪并報道。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽風險與危機輿情。
個人征信報告現侮辱字眼，引發(fā)網民質疑銀行。

第六講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個應用實戰(zhàn)
——銀行與媒體的關系管理
1．要重視全媒體
2．像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．有“鴕鳥思維”行嗎
4．如何主動建立與媒體的良好關系
5．正確對待曝光報道
6．媒體應對與輿情管理的4個預案
7．傳統媒體面對面的3個方式與4點注意事項
8．網絡媒體與新媒體輿情4個管理要點
9．回應傳統媒體和網絡媒體的4個內容
10．與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分案例分析：
客戶購買理財產品出現虧損，銀行大廳溝通協調沒能解決問題，銀行相關領導上門溝通
，解決方案不能滿足客戶預期，繼續(xù)表示采用公諸于媒體的方式維權
媒體報道：客戶房貸還了銀行7年多，117萬本金竟一分錢沒還......危機發(fā)生、輿情發(fā)
酵。
媒體報道：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ?。恳l(fā)輿情危機。
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機事件。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽風險與危機輿情。
媒體炒作“某某銀行逼死員工事件”。
某銀行卡信息泄露事件引發(fā)銀行重大風險與危機。

第七講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個應用實戰(zhàn)
——銀行與公眾的關系管理
1．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，公眾最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
4．要引導和把握公眾的情緒
選擇以下部分案例分析：
某銀行的一則催款通知引發(fā)公眾在網絡熱議。
某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒，輿情發(fā)酵。
某銀行“彩禮貸”宣傳海報引發(fā)輿論及公眾爭議。

第八講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的4個應用實戰(zhàn)
——銀行與客戶的關系管理
1．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，客戶溝通4建議
2．為了預防聲譽風險與輿情危機，要多替客戶考慮
3．如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴
4．客戶滿意度的相對性
選擇以下部分案例分析：
客戶在某銀行投資的產品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網絡輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網點/網絡平臺發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機事件。
某銀行營業(yè)廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發(fā)危機。

第九講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的5點整體方案
1．銀行成立聲譽風險管理與輿情公關小組
2．銀行對內加強各層級人員之間溝通協調
3．銀行對外展開各個關聯方之間協調溝通
4．引進權威介入聲譽風險管理與輿情公關
5．總結復盤形成管理的制度、流程、體系
選擇以下部分案例分析：
某銀行窗口太嚇人？媒體報道、輿情熱議。
某銀行信用卡第三方暴力催收導致客戶舊病復發(fā)，媒體批評，網民指責。
某農商銀行多名員工查出肺部結節(jié)，媒體報道，職能部門介入，輿情發(fā)酵。

第十講．銀行聲譽風險管理的實操回顧與實戰(zhàn)演練
（銀行聲譽風險案例分析、互動研討）
1．演練準備：
（1）回顧實操
（2）確定案例
（3）場景設置
（4）模擬分組
（5）角色分配
（6）物品準備
2．演練實施：
（1）集體討論
（2）方案成稿
（3）上臺演練
（4）分析點評
（5）改進演練
（6）復盤總結?

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