電力營業(yè)廳綜合能力提升課程大綱5天

  培訓講師：?趙瑞彬

講師背景：
趙瑞彬——中層干部培養(yǎng)實戰(zhàn)專家?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓師?河北師大人力資源專業(yè)實訓導師?《管理轉(zhuǎn)身》項目認證講師?《系統(tǒng)TTT》項目認證講師?曾任知名汽車貿(mào)易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理?世界500 詳細>>

?趙瑞彬
    課程咨詢電話：

電力營業(yè)廳綜合能力提升課程大綱5天詳細內(nèi)容

電力營業(yè)廳綜合能力提升課程大綱5天

電力營業(yè)廳綜合能力提升培訓
【授課方式】
踐行五行教學法，讓學員成為課堂主人。
采用模塊講解/互動分享/案例研討/實踐演練等行動學習方式。
【課程時間】
5天，6小時/天【課程安排】
日期
時間
授課單元
內(nèi)容備注
第一天
09:00--12:00
14:00--17:00
服務技能
服務禮儀
服務溝通
第二天
第三天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
營銷技巧
營銷理念
接待流程
接待原則
接待技巧
第三天下午
14:00--17:00
法律法規(guī)
供電合同方面
意外傷害方面
違法竊電方面
第四天
第五天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
投訴處理
認識投訴
投訴分類
處理技巧
第五天下午
14:00--17:00
總結回顧
學習總結+個人分享
【課程大綱】
課程導入：視覺探索活動
第一篇：服務技能
一、服務儀態(tài)訓練
1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2）迎賓（引導）
3）指導取號和填單 4）回答客戶提問
5）接遞票據(jù)及物品 6）請客戶簽名
7）請客戶出示證件 8）請客戶重新填寫憑證
9）客戶短鈔 10）遇客戶假幣
11）遇客戶不會簽名 12）遇客戶不自覺排
?單元總結
二、服務溝通表達技巧訓練
1.營造溝通氛圍（溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整）
2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1）微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2）贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3）提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4）關心技巧訓練
5）聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）
6）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
?單元總結
第二篇：營銷技巧
營銷理念：
電力市場發(fā)展狀況分析
樹立以客戶為需求新理念
樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念
二、服務步驟：開始→工作前的準備→引導→柜臺接待→柜臺辦理→送客→結束
三、引導員服務規(guī)范（主動導迎→分流引導→協(xié)助引導→有效疏導→積極宣導）
四、柜臺接待六部曲
1）迎接：站相迎、誠請坐 2） 了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示 4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結、快速辦 6）送客：雙手遞、起立送
五、柜臺接待基本原則
1）先外后內(nèi)原則 2）先接后辦原則
3）“接一、安二、招呼三”原則 4）“暫停服務亮牌”原則
5）首問責任制原則
?單元總結（實踐練習）
第三篇：電力法律法規(guī)知識運用
一、供電合同與電費風險防范
1）慎重簽訂供電合同 2）緊盯催費流程
3）及時行駛不安抗辯權 4）及時運用撤銷權
5）靈活運用擔保手段 6）安裝預付電費裝置
7）停電催費 8）電費違約金
二、人身觸電事故防范
1）論“管理不力” 2）產(chǎn)權分界點
3）送配電設施產(chǎn)權清查與登記 4）代管與管理協(xié)議
5）加強巡視維護、檢查、宣傳 6）按規(guī)定巡視、檢查及時發(fā)出消除隱患通知
7）安全警示 8）防爬措施
9）人身觸電案件處理法律事務 10）《侵權法》關于高度危險責任的法律規(guī)定
三、違約用電與竊電查處
1）電力企業(yè)查處違章用電、竊電的程序 2）違章用電及竊電事實的認定
3）違章用電、竊電應承擔的法律責任
第四篇：投訴處理技巧
一、認識投訴：投訴對企業(yè)的重要影響
?關鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？
?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預見性、營銷思維……
?行動學習：相關投訴處理案例思考與研討
二、投訴客戶的心理分析及分類
?頭腦風暴：引發(fā)投訴的幾大原因
?投訴的目的與動機
?投訴背后的訴求分析
?情境演練：《一場投訴引發(fā)的危機》
三、投訴的處理原則
?總原則
?受理人員的心理準備
?角色扮演：投訴與受理——總結分享
四、投訴的處理流程“632法則”
?處理投訴的6個流程步驟
?行動學習：開場、理清、回應、提議、共識、確認、改進
?投訴處理的3個完善
?投訴解決的2個改進
?頭腦風暴：如何更好降低投訴指標？
五、投訴處理的溝通技巧
?明確角色，做好心態(tài)定位
?溝通的三個關鍵：傾聽、反饋和引導

 

?趙瑞彬老師的其它課程

從校園人到職場人的七項價值密碼【課程收益】1、讓學員快速轉(zhuǎn)變觀念，適應從校園到職場的角色轉(zhuǎn)換。2、學員掌握職業(yè)化員工三大心態(tài)，五大思維意識，并形成落地行動計劃方案，改變員工思維、心態(tài)并影響其行動。3、讓學員掌握職場中生涯修煉的具體方法技巧。4、讓學員掌握職場中目標管理、時間管理、結構思考、情商管理、職場溝通技巧等職業(yè)技能。5、激發(fā)學員職業(yè)化動力：發(fā)自內(nèi)心的愿

 講師：?趙瑞彬詳情

《MTP管理者能力發(fā)展訓練》【課程簡介】MTP(ManagementTrainingProgram)又稱為管理能力訓練課程，在二次世界大戰(zhàn)后，美國為有效提高企業(yè)管理水平，在1950年研究開發(fā)的一套培訓體系，歷經(jīng)11次改版，成為當今世界經(jīng)典管理培訓之一。目前全球已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮，該體系對歐美、日經(jīng)濟的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。1990

 講師：?趙瑞彬詳情

《電力企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)提升》隨著人民生活水平的不斷提高全社會對電力企業(yè)的服務、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點是點多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務窗口，直接為廣大農(nóng)民服務，供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，直接影響到供電企業(yè)的社會形象。面對新形勢、新標準，對照上級的“爭先、領先、率先”新要求，全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。時

 講師：?趙瑞彬詳情

轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧課程大綱【背景概要】隨著消費者維權意識崛起和新消費理念普及的社會環(huán)境變化，面對企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心，如何體現(xiàn)將客戶放在第一位，又如何通過客戶對產(chǎn)品、服務等各方面的客訴問題解決，是影響企業(yè)形象和品牌價值的一道關鍵門檻?！菊n程對象】一線客戶服務人員/一線團隊管理人員/【課程時長】1-2天，6小時/天【課程大綱】投訴對企業(yè)的重要影

 講師：?趙瑞彬詳情

《問題分析與解決六步法》課程大綱【課程說明】經(jīng)營環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程對解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進行有機的整合，從而構架完整的問題分析與解決可行方案

 講師：?趙瑞彬詳情

新媒體在團青工作中的應用【課程背景】隨著社會的發(fā)展、科學技術的不斷進步及人們生活水平的提高，網(wǎng)絡的發(fā)展逐漸影響著人們的衣食住行，尤其是近些年來微信、微博等新媒體的發(fā)展，為人們的日常生活帶來了極大的便利。新媒體在發(fā)展的同時，也極大地影響了共青團的工作模式，在為共青團創(chuàng)造全新契機的同時，也為其工作開展帶來諸多裨益。【課程大綱】新媒體的概念與認知新媒體的特性與運營

 講師：?趙瑞彬詳情

新入職員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造【背景概述】新員工入職，是企業(yè)適應時代發(fā)展的“微觀檢驗場”，面對新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展，既檢驗了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎能力，也為企業(yè)創(chuàng)新和適應下一個階段需求提供了創(chuàng)新的源泉，用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長，是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件。“我是誰？我在哪？我如何適應新環(huán)境？我能貢獻些什么？我能

 講師：?趙瑞彬詳情

新時期共青團干部工作素養(yǎng)提升【背景信息】中國共產(chǎn)主義青年團，是中國共產(chǎn)黨組織與各界青年的堅定橋梁和生力軍，是推動社會主義青年成長的強大力量，在社會主義改革新時期，面對社會巨變，世界風云變幻以及信息化科技化的發(fā)展，95后00后逐步成為職場主力，在中國實現(xiàn)第二個百年奮斗新征程的開端，對共青團的發(fā)展和管理又提出了更高的要求，作為團干部如何落實團中央要求，如何引領團

 講師：?趙瑞彬詳情

新員工職業(yè)能力提升培訓課程大綱【課程背景】新員工入職，是企業(yè)適應時代發(fā)展的“微觀檢驗場”，面對新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展，既檢驗了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎能力，也為企業(yè)創(chuàng)新和適應下一個階段需求提供了創(chuàng)新的源泉，用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長，是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件。【課程內(nèi)容】1.新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)生涯規(guī)劃2.時間管

 講師：?趙瑞彬詳情

新員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓大綱【課程背景】新員工是職場的生力軍，是企業(yè)變革與發(fā)展的有生力量，是組織迭代升級的必要因素，完成新員工的職業(yè)化塑造，既能保證企業(yè)文化的傳承，也能夠進化企業(yè)的基因。推動新員工的職業(yè)化塑造，既能保證人力資源部門的工作招聘成果，也能夠落實人才梯隊的發(fā)展規(guī)劃。實施新員工的職業(yè)化培訓，既能保證管理工作的統(tǒng)一，也能夠?qū)崿F(xiàn)新員工的盡快落地?！菊n程收益】

 講師：?趙瑞彬詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有