以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊詳細(xì)內(nèi)容
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊【課程背景】
聚焦用戶體驗(yàn)提升和服務(wù)創(chuàng)新主題,應(yīng)用創(chuàng)新工具方法找到思路,共創(chuàng)服務(wù)策略。
梳理公司客戶價值、服務(wù)策略,提升參與者服務(wù)意識、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問題的能力。
讓學(xué)員認(rèn)識到隨著流量紅利的消失,提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗(yàn),能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi),提升流量的轉(zhuǎn)化率。
讓學(xué)員了解并掌握用戶體驗(yàn)管理(CEM)的價值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估及提升方法,助力企業(yè)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)的方式挖掘團(tuán)隊智慧,群策群力解決問題,培育團(tuán)隊創(chuàng)新文化。
【課程收益】
1、了解什么是用戶體驗(yàn)?體驗(yàn)評估的方法和技巧,以及用戶體驗(yàn)的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用;
2、了解用戶體驗(yàn)常用的評估分析模型,以及用戶體驗(yàn)提升的3個層次,了解企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶體驗(yàn)管理四個要素;
4、幫助學(xué)員了解如何通過優(yōu)化用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)增加企業(yè)收入!
5、采用國際先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)、行動學(xué)習(xí)、參與體驗(yàn)式教學(xué)等方式,課堂以解決參與者的實(shí)際難題為導(dǎo)向,現(xiàn)場完成知識轉(zhuǎn)化;
6、輔導(dǎo)式培訓(xùn),結(jié)合TWC世界咖啡/翻轉(zhuǎn)課堂+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練。
【內(nèi)容大綱】
理論篇:用戶體驗(yàn)的概念、評估方法和提升策略
一、用戶體驗(yàn)管理的概念和意義
1. 用戶體驗(yàn)管理的定義
2. 用戶體驗(yàn)管理的4種分類
3. 用戶體驗(yàn)管理的3種錯誤理解
4. 用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)的3個特點(diǎn)
5. 用戶體驗(yàn)管理的價值
二、用戶體驗(yàn)的評測和研究
1. 什么是用戶體驗(yàn)的過程性評估?
2. 過程性體驗(yàn)評估的方法與技巧
3. 什么是用戶體驗(yàn)的總結(jié)性評估
4、總結(jié)性體驗(yàn)評估的方法和技巧
5. NPS與用戶滿意度的聯(lián)動分析技巧
三、用戶體驗(yàn)提升的3個層次
1. 什么是功能性體驗(yàn)?
2. 什么是易用性體驗(yàn)?
3. 什么是愉悅感需求?
四、用戶體驗(yàn)提升的4個技巧
1. 細(xì)節(jié)的把握
2. 鼓勵用戶參與
3. 提供無縫銜接的服務(wù)
4. 讓用戶感受到情懷
五、用戶體驗(yàn)管理的4個關(guān)鍵
1. 定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3. 合理有效的場景
4. 周到細(xì)致的用戶關(guān)懷
5. 全民介入的體驗(yàn)機(jī)制
六、建立有效用戶體驗(yàn)管理的3個步驟
1. 用戶體驗(yàn)全景視圖
2. 用戶關(guān)懷系列活動
3. 全員體驗(yàn)管理機(jī)制
實(shí)戰(zhàn)篇:用戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用場景實(shí)戰(zhàn)解析
基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計的4個主要步驟
用戶接觸方法
用戶價值分析
創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計
服務(wù)方案落地實(shí)施策略
用戶體驗(yàn)感知洞察及創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計
用戶接觸方案設(shè)計
用戶接觸的關(guān)鍵
被動——主動
離散——連續(xù)
間接——直接
2、用戶體驗(yàn)的評估
(二)探詢用戶價值主張
1.四種用戶價值主張
2.用戶畫像
3.用戶價值折線圖
找出用戶價值要素
競爭對手的用戶價值折線圖
4.用戶價值主張的特質(zhì)分析
5. 列出與你現(xiàn)有的價值主張相關(guān)的所有產(chǎn)品服務(wù)
成果產(chǎn)出:用戶價值主張圖
(三)、設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)方案
1.列出用戶的痛點(diǎn)
2.對用戶需求的挖掘與探索
3.收益創(chuàng)造服務(wù)方案
4.痛點(diǎn)解決服務(wù)方案
5.用戶需求分析圖
成果產(chǎn)出:創(chuàng)新服務(wù)方案
(四)、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施研討
1、服務(wù)用戶確定
2、服務(wù)方案實(shí)施策略
三、營服互促的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)搭建
1、投訴熱點(diǎn)分析
2、用戶群體痛點(diǎn)分析
3、建立全渠道數(shù)據(jù)平臺
10086
微信
營業(yè)廳
網(wǎng)上營業(yè)廳、掌廳、APP
基于全渠道的精準(zhǔn)營銷
四、基于用戶體驗(yàn)的積分運(yùn)營管理
用戶分層
積分體系設(shè)計
基于積分體系的用戶體驗(yàn)提升
用戶挽留策略
五、如何通過用戶體驗(yàn)管理留住老用戶?
1. 投訴處理
3. 售后服務(wù)
4. 用戶關(guān)懷
六、如何通過用戶體驗(yàn)管理獲得新用戶?
1. 場景觸點(diǎn)
2. 員工態(tài)度
3. 服務(wù)流程
4. 拓展渠道
薛新老師的其它課程
基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析和需求挖掘【課程介紹】課程將以大數(shù)據(jù)用戶分析與關(guān)系運(yùn)營切入點(diǎn),還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例,幫助學(xué)員理解了解大數(shù)據(jù)特性,現(xiàn)狀,學(xué)會用大數(shù)據(jù)來認(rèn)識用戶,用戶行為特點(diǎn)及需求捕獲;學(xué)會用大數(shù)據(jù)分析來深層次理解用戶需求,并進(jìn)一步挖掘用戶潛在需求。課程以客戶畫像的設(shè)計和流程介紹為切入點(diǎn),通過確定用戶畫像所需的數(shù)據(jù)體系,通過用戶的“數(shù)字化消費(fèi)行為”為
講師:薛新詳情
基于人工智能的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運(yùn)作模式,對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn),本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營的基本概念,不同的應(yīng)用場景,幫助學(xué)員理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律,建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。讓學(xué)員掌握人工智能的概念、理論和主要技術(shù),并且了解在各種產(chǎn)業(yè)中的具體應(yīng)用。通過實(shí)際的案例,指導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技能和方法。
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企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維與創(chuàng)新【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運(yùn)作模式,對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn),本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營的基本概念,不同的應(yīng)用場景,幫助企業(yè)經(jīng)營者理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律,建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。學(xué)習(xí)提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的目標(biāo)、組織、教練能力和策略;結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn),分析數(shù)字化管理場景下的主要問題。洞察數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的趨勢,了解前沿技術(shù)、商業(yè)模式
講師:薛新詳情
煙草業(yè)務(wù)如何利用大數(shù)據(jù)獲得成功從2012年上海網(wǎng)建會提出全面建設(shè)國際一流的現(xiàn)代卷煙流通,到2013年西安網(wǎng)建會提出全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè),再到2016年全面推廣廣西誠信互助小組建設(shè)經(jīng)驗(yàn),行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷開創(chuàng)新局面。2021年蘇州網(wǎng)建會基本上屬于“大連+浙江”模式的流通品牌建設(shè)版本,會議主題“發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能精準(zhǔn)培育品牌,為完善市場體系和內(nèi)需體系提供渠道
講師:薛新詳情
運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營創(chuàng)新【課程背景】近幾年,運(yùn)營商都有意運(yùn)營轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新,特別是在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)注入互聯(lián)網(wǎng)基因,互聯(lián)網(wǎng)思維正在驅(qū)動運(yùn)營商進(jìn)入一個新的發(fā)展軌道。運(yùn)營商持續(xù)推進(jìn)面向新技術(shù)和新場景的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)規(guī)模效益發(fā)展。電信運(yùn)營商的數(shù)字化化轉(zhuǎn)型,必然帶來一系列的業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式、生態(tài)模式、業(yè)態(tài)模式的重構(gòu),為此必須在業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型、生態(tài)
講師:薛新詳情
大數(shù)據(jù)運(yùn)營與技巧——精確營銷與服務(wù)運(yùn)營大數(shù)據(jù)在企業(yè)中譜寫了不少點(diǎn)“數(shù)”成金的奇跡。例如:微軟用大數(shù)據(jù)預(yù)測了2014年奧斯卡24個獎項中的21個獎項;百度用大數(shù)據(jù)預(yù)測2014年足球世界杯90的勝負(fù);沃爾瑪通過捆綁“啤酒和尿布”提高銷量;阿里巴巴以用戶資金流水大數(shù)據(jù),涉足金融領(lǐng)域,在幾分鐘之內(nèi)就能判斷用戶的信用資質(zhì),決定是否為其發(fā)放貸款;亞馬遜可以“預(yù)判發(fā)貨”,
講師:薛新詳情
數(shù)字化產(chǎn)品營銷運(yùn)營培訓(xùn)方案1.適用對象創(chuàng)新團(tuán)隊、產(chǎn)品經(jīng)理2.課程時長(天)2天(14小時)。3.課程簡介/特色?本課程內(nèi)容有四個特點(diǎn):第一個是深度,從當(dāng)前的經(jīng)營情況分析入手,深層級的剖析了中移動面臨的困境,深入淺出的讓學(xué)員了解了目前問題的前因后果;第二個是結(jié)構(gòu)性,本課程從經(jīng)營的角度,將4G的宏觀形勢、競爭情況、以及未來運(yùn)營轉(zhuǎn)型方向全面做了闡述;第三個是案例豐
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移動互聯(lián)網(wǎng)時代存量經(jīng)營策略課程目的:隨著用戶發(fā)展飽和帶來的用戶發(fā)展紅利的消失,用戶發(fā)展增量不增收的剪刀差的困境越來越嚴(yán)重。本課程的目的就是了解互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為特征,借鑒國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),充分利用大數(shù)據(jù)模型和手段,深挖內(nèi)能,提升線上存量經(jīng)營效能課程收益:1、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶消費(fèi)行為分析和營銷策劃;2、或內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)存量經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)狀、趨勢和經(jīng)驗(yàn);3、
講師:薛新詳情
移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商的創(chuàng)新經(jīng)營策略一、課程背景:在新經(jīng)濟(jì)時代,不論國家、企業(yè)還是個人的生存環(huán)境或成功規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了急劇的變革。唯有那些具備較多創(chuàng)新因子的組織和個人才懂得如何在動蕩混沌中靈活應(yīng)變,把握先機(jī),成為變革中的成功者。4G時代來臨,讓中國電信面臨更加嚴(yán)酷的競爭局面,語音業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)下降趨勢,移動用戶開始流失,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國移動和中國聯(lián)通面前處于弱勢地位
講師:薛新詳情
IDC業(yè)務(wù)顧問式營銷課程大綱 06.05
IDC業(yè)務(wù)顧問式營銷課程大綱一、課程背景IDC業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基礎(chǔ)服務(wù)之一,也是運(yùn)營商政企市場保有的核心手段之一。IDC業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理作為直接面對客戶的關(guān)鍵人群,其專業(yè)營銷能力直接影響客戶感知,是推動營銷進(jìn)程、達(dá)成營銷目的的核心要素之一。二、課程對象主要是與IDC業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、代理經(jīng)銷商三、課程特色1、系統(tǒng)思維。設(shè)計的課程內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)整體和系統(tǒng)
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