通信服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬

《電信通信服務(wù)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
課程說明書
本版本適用年限：2022 版權(quán)所有 盜版必究
【課程總括】
328930077470授課形式：
案例分析—Case 課程講授—Lecture
角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 沙盤推演—Test
影音資料—Video 教練提問Question
學(xué)員數(shù)量：24－48人（最佳人數(shù)）授課講師：王長(zhǎng)震
學(xué)員對(duì)象：中高層管理者；集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人；集團(tuán)區(qū)域高管；儲(chǔ)備干部；
學(xué)時(shí)安排：二天（12小時(shí)）
【通信服務(wù)企業(yè)沙盤模擬簡(jiǎn)介】
通訊企業(yè)經(jīng)營(yíng)沙盤，是借鑒歐美先進(jìn)教學(xué)方法，并針對(duì)專業(yè)教學(xué)特點(diǎn)及我國(guó)通訊服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)，旨在為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)接近現(xiàn)實(shí)的模擬課程體系。通過籌碼推演和角色扮演模擬通訊服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程，營(yíng)造仿真經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓學(xué)員體會(huì)房地產(chǎn)投資與開發(fā)場(chǎng)景，本課程集實(shí)戰(zhàn)性、操作性、體驗(yàn)式于一體，讓每個(gè)學(xué)員都有針對(duì)性的收獲！全班分成6支企業(yè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)小組由總經(jīng)理、企劃總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)五個(gè)職務(wù)角色組成，6組學(xué)員各自在沙盤上經(jīng)營(yíng)一家模擬公司。經(jīng)歷市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來的沖擊和機(jī)會(huì)，看到自身經(jīng)營(yíng)決策成功或失誤導(dǎo)致的公司財(cái)務(wù)結(jié)果和在市場(chǎng)上的地位波動(dòng)，體會(huì)企業(yè)要走上盈利與成長(zhǎng)之路必將面臨的各種挑戰(zhàn)。
課程目標(biāo)：1.加強(qiáng)學(xué)員對(duì)通信全面運(yùn)營(yíng)特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待行業(yè)的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)；
2.模擬通信運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)討論時(shí)，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門的不同需求，為實(shí)際工作中的合作效率起到保障作用；
3.系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從選址、人事、營(yíng)銷、服務(wù)運(yùn)作等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營(yíng)深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合；
4.激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；
5.高仿真性、高競(jìng)技性可以讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)知識(shí)，使學(xué)員全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。
課程大綱：第一講盤模擬準(zhǔn)備
沙盤架構(gòu)介紹
一、沙盤規(guī)則詳介
二、沙盤模擬公司（團(tuán)隊(duì)）組建
三、模擬公司戰(zhàn)略制定
四、第二講沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)
模擬通信業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬運(yùn)營(yíng)第一期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示
運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP?戰(zhàn)略
1.1）SWOT?分析小工具
2）STP?戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對(duì)未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定公司的未來發(fā)展方向。
二、模擬運(yùn)營(yíng)第二期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷
1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救
1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補(bǔ)救期望
4）服務(wù)補(bǔ)救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的？
3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？
三、模擬運(yùn)營(yíng)第三期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
內(nèi)部營(yíng)銷管理：?jiǎn)T工關(guān)系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛去感動(dòng)員工？
四、模擬運(yùn)營(yíng)第四期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營(yíng)銷傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享
五、模擬運(yùn)營(yíng)第五期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
營(yíng)銷管理
產(chǎn)品組合
1.價(jià)格管理
2.渠道管理
3.促銷
4.討論與分享
六、模擬運(yùn)營(yíng)第六期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
看懂財(cái)務(wù)報(bào)表
1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；
2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3.完善的財(cái)務(wù)管理體系。
4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表
討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎？
2市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析
七、各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
仿真經(jīng)營(yíng)總結(jié)
1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者
一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
2．討論與分享
本組在整體模擬運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)

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