客服人員情緒壓力管理

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經 詳細>>

孫辛
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客服人員情緒壓力管理詳細內容

客服人員情緒壓力管理




《壓力與情緒管理》

——《情緒管理課程》

【課程收益】
◆幫助客服人員認識自我、適應工作。
◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量。
◆通過培訓使學員明晰人生態(tài)度，積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關系。
◆ 助于企業(yè)實現和諧的競爭關系，融洽團隊協(xié)作。
【課程收益】
企業(yè)客服人員，由于生活和工作各種壓力，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態(tài)度和消極執(zhí)
行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題
將對服務質量、企業(yè)形象，乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒，以
維護進而增長企業(yè)利益，對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的
心態(tài)和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現提升的不二法門。

【課程對象】 客服人員
【課程時間】 6小時
【課程說明】 本課程采用案例+講授+互動的授課形式，使學員輕松完成培訓內容。
【課程大綱】
模塊一：壓力的認知與應對
1. 壓力是什么？
2. 客服人員常見的壓力
3. 壓力對目前工作和生活的影響
4. 如何消除壓力
模塊二：情緒的認知
1. 我生氣、憤怒、傷心、絕望。。。。來自于哪里？
2. 情緒穩(wěn)定性測試
3. 情緒究竟是什么？
4. 情緒對人的作用
5. 情緒的真正來源
6. 控制情緒不如管理情緒
7. 處理本人情緒的方式
8. 處理他人情緒的方式
9. 對情緒的進一步認識
模塊三：成功與快樂的根源——信念系統(tǒng)認知
1. 信念系統(tǒng)對人生的意義
2. 信念系統(tǒng)的三大組成部分
3. 認知的根源——信念
4. 做與不做的動機——價值
5. 做事的方法與技巧——規(guī)條
6. 信念、價值、規(guī)條間的相互關系
7. 改變思想調整情緒的現場體驗
模塊四：我究竟是“我”嗎？
1. 我的身份、角色與我的價值
2. 自信與自卑的關系
3. 自愛與自私的關系
4. 自尊與自傲的關系
5. 自我價值建立的方法
模塊五：情緒輔導適用技巧
1. 個體性格的認知
2. 個體性格測試（FPA測試）
3. 不同性格的人的行為模式
4. 不同性格的人的語言模式
5. 不同性格的人的思維模式
6. 不同性格的人的情緒安撫方法
模塊六：我和世界的根本關系
1. 放不下，怎么辦？
2. 我在世界的人生根本
3. 了解真相的意義
4. 反省與改變
5. 把心帶回家
6. 內在的光芒
模塊七：現場情緒壓力釋放體驗

【注】：以上內容可根據具體要求進行調整。
























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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱


 

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