如何做好服務顧問

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經 詳細>>

孫辛
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如何做好服務顧問詳細內容

如何做好服務顧問




《如何做好服務顧問》


【課程收益】
1.
通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2. 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質。
3. 提升工作人員的溝通技巧。
4. 掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
【課程背景】
電話客服中心及業(yè)務人員的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效
的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶
服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，
將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服
務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 電話客服人員、業(yè)務人員、客戶顧問、客戶經理
【課程時間】 6個小時

【課程大綱】
第一章：服務到底是什么？——服務認知
一、我們不僅要做服務，重要的是要做客戶的服務顧問
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、做好客戶服務顧問的7大途徑
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導
1、永遠使用微笑——優(yōu)質服務的第一大法寶
2、服務工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質服務
4、任何崗位的服務必須拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力
7、工作視角決定未來工作高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務部門是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
三、陽光心態(tài)——優(yōu)質服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（服務的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）

第三章：服務顧問與客戶的建立有賴于技巧的運用——服務技能提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導
技巧一：學會溝通
1. 溝通為什么這么難？
2. 溝通的四個步驟
3. 溝通的四大技巧
4. 不同類型客戶的特點及溝通方法
技巧二：做到有禮
1. 常用服務禮儀
2. 電話禮儀
技巧三：靈活應變
1. 突發(fā)問題處理技巧
2. 后續(xù)工作改善技巧
【注】以上內容可根據企業(yè)需求進行調整


















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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱


 

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