銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及現(xiàn)場服務(wù)管理
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及現(xiàn)場服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及現(xiàn)場服務(wù)管理
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與工作技能提升專題培訓(xùn)
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◆
本課程從銀行柜員對工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作及營銷技巧的的
不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)
內(nèi)容;
◆
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等
能力;
◆ 學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
◆
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全
面提升。
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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
?
實(shí)用——豐富新鮮的案例,實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
? 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教
? 培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
? 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
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培訓(xùn)對象:大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時間:3天
培訓(xùn)形式:現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動
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【課程大綱】:
大堂經(jīng)理服務(wù)形象提升
模塊一:禮儀的概述
■ 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
■ 禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
■ 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二:大堂經(jīng)理儀表禮儀
■ 銀行職員的發(fā)型
■ 銀行職員的面容
■ 銀行女職員化妝
■ 銀行職員體味
■ 銀行職員手部
■ 銀行職員口腔
模塊三:大堂經(jīng)理儀態(tài)禮儀
■ 銀行職員站姿
■ 銀行職員坐姿
■ 銀行職員走姿
■ 銀行職員蹲姿
■ 銀行職員鞠躬禮儀
■ 大堂經(jīng)理迎送手勢
模塊四:大堂經(jīng)理著裝禮儀
■ 銀行服務(wù)人員著裝禮儀
■ 銀行男職員著裝規(guī)范
■ 銀行女職員著裝規(guī)范
■ 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
模塊五:大堂經(jīng)理迎來送往禮儀
■ 問候、稱呼禮儀
■ 名片禮儀
■ 握手禮儀
■ 引領(lǐng)、引導(dǎo)禮儀
■ 電梯禮儀
■ 介紹禮儀
■ 電話禮儀
模塊六:禮儀演訓(xùn)
廳堂現(xiàn)場服務(wù)管理及營銷技巧
模塊一:大堂經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場管理
授課形式:互動、討論、講授
1. 日常工作管理
■ 如何做好現(xiàn)場管理
■ 如何做好客戶分流
■ 突發(fā)事件的應(yīng)對與處理
2. 服務(wù)營銷技巧
■ 營銷從溝通開始
■ 營銷過程中常見的溝通錯誤
■ 營銷中不良的溝通心態(tài)
■ 不同性格客戶的營銷方式
■ 解讀客戶肢體語言促進(jìn)營銷
■ 營銷中的核心關(guān)鍵——營銷自己
3. 客戶投訴及解決
■ 為什么客戶會投訴
■ 投訴原因分析
■ 不同類型客戶投訴方式
■ 如何快速識別客戶需求
■ 現(xiàn)場投訴的解決技巧
■ 解決投訴的流程
模塊二:大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)合作意識
一、團(tuán)隊(duì)成就夢想——我們都需要團(tuán)隊(duì)的力量
授課形式:互動、討論、講授
■ 你的夢想是什么?
■ 團(tuán)隊(duì)可以為你的夢想提供什么幫助?
■ 打造更優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個因素
模塊三:廳堂各崗位間的聯(lián)動及營銷技巧
■ 廳堂各崗位的服務(wù)步驟及關(guān)鍵點(diǎn)
■ 快速有效識別客戶類型
■ 不同性格客戶的營銷語言技巧
■ 廳堂各服務(wù)崗位的營銷配合
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課程收獲
課程特點(diǎn)
課程規(guī)劃
課程大綱
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