《酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升》（1天）
《酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升》（1天）詳細(xì)內(nèi)容
《酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升》（1天）
《酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升》
|【培訓(xùn)課時(shí)】 |1天/6課時(shí) | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對(duì)象】 |酒店全體人員 |
|【培訓(xùn)特點(diǎn)】 |融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展 |
|【培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)】 |系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)：十一年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
| |品質(zhì)高端：九年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。 |
| |深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽(tīng)不實(shí)用。 |
|【課程背景】： |
|投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快|
|，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)。 |
|但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，餐廳對(duì)客人的投訴應(yīng)給|
|予足夠的重視。 |
|【課程收益】： |
|了解酒店客訴的正反作用 |
|掌握酒店客訴的處理策略 |
|掌握酒店客訴處理的方法與藝術(shù) |
|掌握常見(jiàn)客訴問(wèn)題處理的方法 |
|快速提高酒店工作人員臨場(chǎng)應(yīng)變能力 |
|快速提高酒店工作人員日常問(wèn)題處理能力 |
|【課程大綱】： |
|第一節(jié) 酒店客訴原因剖析 |
|一、投訴的正確認(rèn)識(shí) |
|1、正確應(yīng)對(duì)顧客抱怨 |
|2、服務(wù)水準(zhǔn)的不同層次表現(xiàn) |
|3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用 |
|二、服務(wù)性投訴的主要體現(xiàn) |
|1、服務(wù)態(tài)度方面 |
|2、服務(wù)質(zhì)量方面 |
|3、酒店客訴的3大分類(lèi) |
|4、客訴顧客的3大類(lèi)型 |
|三、投訴產(chǎn)生的原因 |
|1、酒店客訴的8大原因 |
|2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴 |
| |
|第二節(jié) 酒店客訴處理具體方法 |
| |
|一、酒店客訴處理的6大原則 |
|1、化被動(dòng)為主動(dòng) |
|2、真誠(chéng) |
|3、必備依據(jù) |
|4、保持冷靜 |
|5、尊重顧客 |
|6、維護(hù)聲譽(yù) |
|二、處理投訴的步驟 |
|1、積極態(tài)度應(yīng)對(duì) |
|2、同理心溝通 |
|3、查清問(wèn)題根源 |
|4、提出解決措施 |
|5、11項(xiàng)客訴程序的運(yùn)用方法 |
|三、處理投訴的方式方法 |
|1、正確處理客訴的5大方式 |
|正面回答 |
|轉(zhuǎn)變立場(chǎng) |
|求同存異 |
|轉(zhuǎn)變角色 |
|直截了當(dāng) |
|2、常規(guī)客訴處理的4種方法 |
|冷處理法；反問(wèn)法；借力法；補(bǔ)償法 |
|3、藝術(shù)化處理客訴的8種方法 |
|降溫法；移步法；交友法；快應(yīng)法 |
|語(yǔ)言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項(xiàng)選擇法 |
|第三節(jié) 酒店客訴處理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路 |
|一、預(yù)防客訴發(fā)生必備的6大要點(diǎn) |
|二、如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客訴率 |
|1、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) |
|2、轉(zhuǎn)變觀念改變服務(wù)態(tài)度 |
|3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧 |
|4、處理問(wèn)題時(shí)的場(chǎng)景模擬與分析 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
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