從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升
從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升詳細(xì)內(nèi)容
從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升
從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升
課程背景
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。
課程收益
本課程專門(mén)針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握一流的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的培訓(xùn)目標(biāo)。
課程時(shí)間 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象 醫(yī)院所有人員
課程大綱
第一篇 醫(yī)院服務(wù)意識(shí)塑造與體系
u 國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
u 案例分析：患者門(mén)診流程分析及優(yōu)化措施
u 醫(yī)院為何要強(qiáng)調(diào)服務(wù)
² 適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化
² 建立和諧醫(yī)患關(guān)系
u 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
u 影響醫(yī)患關(guān)系的四要素
² 政府
² 媒體
² 患者
² 院方
u 醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵
² 硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)
² 軟性服務(wù)：人文性服務(wù)
u 醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人
u 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職責(zé)定位
² 醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
² 醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位
² 醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實(shí)施
第二篇 醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通
u 醫(yī)患溝通的“三言”
² 多言
² 慎言
² 無(wú)言
u 醫(yī)患溝通的“四心”
² 真心
² 誠(chéng)心
² 耐心
² 細(xì)心
u 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
u 排除醫(yī)患溝通的四種障礙
u 有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則
u 準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類型
u 針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法
u 良好的醫(yī)患溝通從問(wèn)診開(kāi)始
u 問(wèn)診溝通的基本技巧：望聞問(wèn)切
u 與普通疾病患者的溝通
u 與疑難危重患者的溝通
u 與急癥患者的溝通
u 與患者家屬的溝通
第三篇 醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為
u 醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范
u 門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化
u 醫(yī)護(hù)人員的TOP原則
u 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象
u 醫(yī)護(hù)人員的行為舉止
u 醫(yī)護(hù)人員的情緒控制
u 醫(yī)護(hù)人員的壓力管理
第四篇 醫(yī)院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
u 團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力
u 醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析
u 知人善任，各盡其職
u 團(tuán)結(jié)你的同級(jí)
u 分享：天堂還是地獄？
u 如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作？
u 應(yīng)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法
u 如何調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性？
u 赫茨伯格雙因素激勵(lì)的管理應(yīng)用
u 醫(yī)護(hù)人員的公平激勵(lì)
u 有效的服務(wù)激勵(lì)方式
² 威脅
² 獎(jiǎng)勵(lì)
² 發(fā)展
u 實(shí)用的服務(wù)激勵(lì)技巧
² 情感激勵(lì)
² 個(gè)性激勵(lì)
² 及時(shí)激勵(lì)
² 區(qū)別激勵(lì)
顧楓老師的其它課程
課程內(nèi)容一：時(shí)間管理 單元一：時(shí)間管理的意義 -時(shí)間與時(shí)間管理 -效率與效能 -人生的七個(gè)方面 -個(gè)人效率的11個(gè)方面 -影響工作效率的原因 -目前代表性時(shí)間管理體系 -學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處 單元二：時(shí)間管理的步 -將工作分類 進(jìn)程任務(wù)類 單個(gè)任務(wù)類 溝通類 -審查每類工作所花時(shí)間 -時(shí)間被浪費(fèi)的原因 單元三：提高效率的基礎(chǔ)
講師：顧楓詳情
一、學(xué)員互動(dòng)：相見(jiàn)歡！ 二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇 三、管理＝管人＋理事 四、案例討論：小張犯了什么錯(cuò)？ 五、管理就是別人完成工作 六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通 七、管理者的角色認(rèn)知 八、學(xué)員自測(cè)：你在團(tuán)隊(duì)中適合扮演哪種角色？ 九、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)角色分析 十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則 十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 十二、
講師：顧楓詳情
經(jīng)理人管理溝通技巧訓(xùn)練 01.01
管理者的基本角色認(rèn)知 個(gè)人在企業(yè)中的角色定位 個(gè)人成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用 我們應(yīng)該如何看待工作？ 工作就是付出努力，不斷提高自己 認(rèn)識(shí)變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變 個(gè)人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系 企業(yè)需要塑造共同價(jià)值觀 在企業(yè)中工作需要溝通與合作 思路決定出路，態(tài)度決定高度 優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力 管理溝通基礎(chǔ) 管理的
講師：顧楓詳情
《卓越管理者的職業(yè)化塑造》 01.01
職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造 思路決定出路，態(tài)度決定高度 我們應(yīng)該如何看待工作？ 職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài) 企業(yè)發(fā)展四象限 企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化 職業(yè)化的核心技能：管理溝通 管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑 企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) 管理溝通的分類 溝通要素及過(guò)程模式 影響溝通的四大因素 溝通中的常見(jiàn)障礙 有效溝通的5
講師：顧楓詳情
鴻健拓展課程: 戶外體驗(yàn)式培訓(xùn) ☆明星團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程☆核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課 ☆新人融入培訓(xùn)課程☆團(tuán)隊(duì)熔煉標(biāo)準(zhǔn)課程…… 企業(yè)特設(shè)活動(dòng) ☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì) ☆企業(yè)網(wǎng)球培訓(xùn)☆企業(yè)體育培訓(xùn)…… 品牌活動(dòng)推薦 ☆三國(guó)風(fēng)云（大型戶外團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練培訓(xùn)） ☆合力制勝（大型戶外團(tuán)隊(duì)熔煉培訓(xùn)） ☆Movingamp;Meeting（大型戶外團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)）
講師：顧楓詳情
課程內(nèi)容一：時(shí)間管理 單元一：時(shí)間管理的意義 時(shí)間與時(shí)間管理 效率與效能 人生的七個(gè)方面 個(gè)人效率的11個(gè)方面 影響工作效率的原因 目前代表性時(shí)間管理體系 學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處 單元二：時(shí)間管理的步 將工作分類 進(jìn)程任務(wù)類單個(gè)任務(wù)類溝通類 審查每類工作所花時(shí)間 時(shí)間被浪費(fèi)的原因 單元三：提高效率的基礎(chǔ) 計(jì)劃的重要性：一個(gè)數(shù)字游
講師：顧楓詳情
篇成敗系于執(zhí)行力 1、問(wèn)題一：什么是執(zhí)行力？ 執(zhí)行力就是完成任務(wù)的能力 2、問(wèn)題二：什么是好的執(zhí)行力？ 好的執(zhí)行力就是要求我們60分時(shí)，我們主動(dòng)做到100分 3、問(wèn)題三：企業(yè)中是誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？ 企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者 4、問(wèn)題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運(yùn)營(yíng)amp;人員 5、戰(zhàn)略流程：做正確的事 6、運(yùn)營(yíng)流程：把事做正確 7
講師：顧楓詳情
篇領(lǐng)導(dǎo)者：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo) 一、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 二、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А ∪?、?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取 四、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌” 一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖 三忌：先入為主，印象用人 四忌：言行不一，不講信用 五、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 第
講師：顧楓詳情
卓越管理者的職業(yè)化塑造 01.01
篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造 思路決定出路，態(tài)度決定高度 我們應(yīng)該如何看待工作？ 職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài) 企業(yè)發(fā)展四象限 企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化 第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通 管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑 企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) 管理溝通的分類 溝通要素及過(guò)程模式 影響溝通的四大因素 溝通中的常見(jiàn)障礙 有效
講師：顧楓詳情
篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關(guān)鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對(duì)醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的執(zhí)行要求#6
講師：顧楓詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21175
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20259
- 3行政專員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16242
- 5員工守則 15474
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15415
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15127
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
- 9文件簽收單 14218