大運(yùn)汽車(chē)目標(biāo)／指標(biāo)／績(jī)效／客戶(hù)管理提升

第一部分：商用車(chē)的市場(chǎng)發(fā)展分析
第二部分、專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)制定與執(zhí)行管理
課程收益：
掌握目標(biāo)分解的幾種工具
掌握汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商影響目標(biāo)達(dá)成的幾個(gè)核心因素
掌握商務(wù)政策與廠商返利的關(guān)系與處理技巧
掌握目標(biāo)的執(zhí)行的五大核心要素
課程大綱：（2天）
第一章節(jié)：目標(biāo)是什么？目標(biāo)設(shè)定的基本原則
目標(biāo)是什么？
目標(biāo)在管理中的重要性
目標(biāo)與期望（期望理論）
以原則為核心、生命中的角色
目標(biāo)的分解（多杈樹(shù)法、剝洋蔥法）
經(jīng)理人如何圍繞干系人確定自己的目標(biāo)
第二章節(jié)：如何設(shè)定目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)的方法
目標(biāo)設(shè)定的方法與工具
目標(biāo)設(shè)定的SMART工具分析
目標(biāo)的可視化管理
二、經(jīng)銷(xiāo)商商務(wù)政策解讀與銷(xiāo)售目標(biāo)政策制定
根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個(gè)人。
建立看板管理制度，是目標(biāo)可視化管理。
銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人目標(biāo)值分解，
銷(xiāo)售顧問(wèn)目標(biāo)完成度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
案例分析：經(jīng)銷(xiāo)商的目標(biāo)分解模式，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
第三章節(jié)：目標(biāo)完成與執(zhí)行力打造
目標(biāo)是執(zhí)行力的基礎(chǔ)
目標(biāo)執(zhí)行力的四個(gè)基本原則
日清日結(jié)、日結(jié)日高的目標(biāo)執(zhí)行策略確定
目標(biāo)執(zhí)行的PDCA工具介紹
目標(biāo)執(zhí)行的五個(gè)核心要素分析
案例分析：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，設(shè)定目標(biāo)考驗(yàn)執(zhí)行力
二、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系建設(shè)與管理
課程收益：
掌握經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)部門(mén)的管理核心指標(biāo)設(shè)定與標(biāo)準(zhǔn)
掌握銷(xiāo)售管理指標(biāo)制定的方法
掌握售后服務(wù)指標(biāo)制定的方法
掌握市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)制定的方法
課程大綱：
第一章節(jié)：各崗位指標(biāo)的作用
經(jīng)銷(xiāo)商的各崗位指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)思想
各部門(mén)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)圖表分析
部門(mén)運(yùn)營(yíng)是績(jī)效考核的基礎(chǔ)
第二章節(jié)：如何設(shè)定“核心績(jī)效管理指標(biāo)”（KPI）？
一、核心績(jī)效指標(biāo)的定義
二、KPI的量化指標(biāo)體系：
數(shù)量／時(shí)間／質(zhì)量／成本
三、如何建立核心績(jī)效指標(biāo)體系
四、核心績(jī)效指標(biāo)庫(kù)的建立步驟
五、常用的核心績(jī)效指標(biāo)舉例：（銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、售后部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、CRM部門(mén)等）
六、如何為每個(gè)崗位建立KPI
七、“平衡計(jì)分卡”如何與KPI相結(jié)合（舉例）
第三章節(jié)： 經(jīng)銷(xiāo)商KPI的設(shè)定技術(shù)
一、KPI設(shè)定的九大因素
目標(biāo)定義、計(jì)算公式、責(zé)任人、權(quán)重、完成日期、目標(biāo)值、突破性目標(biāo)值、數(shù)據(jù)來(lái)源、完成標(biāo)準(zhǔn)等九項(xiàng)
各項(xiàng)具體說(shuō)明和應(yīng)用舉例和實(shí)際演練
2、根據(jù)上級(jí)主管要求設(shè)計(jì)KPI
3、根據(jù)公司和事業(yè)部性質(zhì)設(shè)計(jì)KPI
根據(jù)公司性質(zhì)確定和選用KPI舉例
根據(jù)事業(yè)部性質(zhì)確定和選用KPI舉例
4、根據(jù)部門(mén)職能設(shè)計(jì)KPI
部門(mén)工作目標(biāo)的設(shè)定
根據(jù)部門(mén)職能設(shè)定工作目標(biāo)
根據(jù)部門(mén)職能確定和選用KPI舉例
根據(jù)部門(mén)職能確定和選用KPI舉例
5、根據(jù)企業(yè)文化設(shè)計(jì)KPI
6、根據(jù)內(nèi)部和外部客戶(hù)的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況設(shè)計(jì)KPI
7、根據(jù)《崗位說(shuō)明書(shū)》設(shè)計(jì)KPI
確立崗位KPI的步驟
崗位KPI設(shè)定的過(guò)程：預(yù)先溝通、員工草擬、正式討論、修訂存檔
根據(jù)職位確定和選用KPI舉例
8、根據(jù)勝任力模型設(shè)計(jì)KPI
9、根據(jù)不同維度設(shè)計(jì)KPI
一個(gè)維度：業(yè)績(jī)指標(biāo)（或硬指標(biāo)，或財(cái)務(wù)指標(biāo)）
二個(gè)維度：軟和硬指標(biāo)（或質(zhì)和量，或德和才，或紅和專(zhuān)指標(biāo)）
三個(gè)維度：工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力
四個(gè)維度：德能勤績(jī)（或多快好省，或“平衡計(jì)分卡”）
五個(gè)維度、六個(gè)維度、七個(gè)維度（略）
現(xiàn)場(chǎng)研討：關(guān)鍵崗位指標(biāo)數(shù)據(jù)，講師提供案例，大家互動(dòng)研究產(chǎn)生文案
三、4s店績(jī)效與薪酬管理
課程收益：
掌握員工薪酬設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)、了解薪酬的基本組成
熟悉績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)理念
掌握各個(gè)部門(mén)的績(jī)效設(shè)計(jì)思路與相關(guān)考核指標(biāo)
掌握績(jī)效與薪酬管理給企業(yè)帶來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)技巧
掌握人力資源管理的人力認(rèn)證與測(cè)評(píng)規(guī)劃
課程大綱：
第一單元： 績(jī)效管理概況
一、成功汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所必需具備的管理要素
二、如何成為一個(gè)成功的商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商
三、成功企業(yè)的基本特征（薪酬、績(jī)效體系）
四、新時(shí)代績(jī)效管理系統(tǒng)的更新
五、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效管理的改革目標(biāo)和過(guò)程
六、績(jī)效管理與人力資源管理其他模塊的關(guān)系
七、績(jī)效管理中的角色分工
八、績(jī)效管理的根本意義
九、企業(yè)績(jī)效管理的最新觀念
1、觀念一：每一位部門(mén)經(jīng)理首先是人力資源經(jīng)理。
2、觀念二：經(jīng)銷(xiāo)商管理的核心是針對(duì)目標(biāo)的績(jī)效管理。
3、觀念三：績(jī)效管理的關(guān)鍵是提升部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商的整體績(jī)效。
4、觀念四：經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效管理的終極目標(biāo)并不只是利潤(rùn)最大化而是有四個(gè)終極目標(biāo)
第二單元：績(jī)效管理概述
一、績(jī)效管理：企業(yè)管理最為重要的環(huán)節(jié)
二、績(jī)效管理的意義
三、績(jī)效管理的基礎(chǔ)
1、責(zé)任、權(quán)限、利益三者掛鉤原則
2、目標(biāo)制訂的“SMART原則”
3、目標(biāo)制訂的“FEW原則”
4、職位分析和崗位說(shuō)明書(shū)
四、績(jī)效考核的流程和方法
績(jī)效考核的一般程序
整體績(jī)效考核體系
績(jī)效管理體系的內(nèi)容和運(yùn)作流程
績(jī)效考核的類(lèi)型
績(jī)效考核的國(guó)際最新理論和工具介紹
6、考核過(guò)程中的十大誤區(qū)
案例分析：現(xiàn)場(chǎng)與經(jīng)理互動(dòng)，產(chǎn)生績(jī)效管理工具表單
四、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理
課程收益：
掌握數(shù)據(jù)化管理的精益內(nèi)涵
了解大數(shù)據(jù)時(shí)代下的數(shù)據(jù)重要性
掌握從數(shù)據(jù)分析企業(yè)發(fā)展的過(guò)去與未來(lái)的策略制定
掌握數(shù)據(jù)化目標(biāo)管控與分解方法
掌握經(jīng)銷(xiāo)商的核心數(shù)據(jù)對(duì)比與問(wèn)題解析技巧
課程大綱：
第一章節(jié)：如何了解本地客戶(hù)群體特征分析
一、商用車(chē)大客戶(hù)的定義標(biāo)準(zhǔn)
1、商用車(chē)大客戶(hù)關(guān)系的意義
了解大客戶(hù)關(guān)系管理、大客戶(hù)關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷(xiāo)產(chǎn)品為雙贏合作
2、大客戶(hù)關(guān)系管理步驟
客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維系、客戶(hù)關(guān)系的鞏固、客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展
3、怎樣對(duì)大客戶(hù)分級(jí)
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則
二、商用車(chē)大客戶(hù)管理的方法
1、怎樣管理高價(jià)值大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)感知、關(guān)注客戶(hù)變化 、更多服務(wù)關(guān)懷
2、如何管理重要性大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷
3、管理潛在價(jià)值的大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶(hù)需求、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
三、如何透徹的了解商用車(chē)大客戶(hù) 1、了解大客戶(hù)的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國(guó)企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
2．梳理大客戶(hù)的內(nèi)部關(guān)系
客戶(hù)部門(mén)結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門(mén)之間需求關(guān)系分析、非正式的部門(mén)關(guān)系分析
3．了解大客戶(hù)的個(gè)人特征
基層客戶(hù)特征分析、中層客戶(hù)特征分析、高層客戶(hù)特征分析
四：商用車(chē)大客戶(hù)的有效管理大
1．如何建立客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系建立步驟 、空降式客戶(hù)滲透法 、剝繭式客戶(hù)滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
2．怎樣維系客戶(hù)關(guān)系
大客戶(hù)的關(guān)懷技巧 、大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 、大客戶(hù)的有效走訪 、有效管理客戶(hù)檔案
3．如何鞏固客戶(hù)關(guān)系
大客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理策略 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶(hù)的流失預(yù)警防范 、客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)管理
第二章節(jié)：如何做好老客戶(hù)的維系
為什么要維系老客戶(hù)群體
商用車(chē)個(gè)性化群體的特征
維系老客戶(hù)的成本低于開(kāi)源的成本
老客戶(hù)的口碑效應(yīng)
維護(hù)老客戶(hù)的技巧與方法
老客戶(hù)與我們的四個(gè)關(guān)系緯度分解
老客戶(hù)的個(gè)別人物法則確定
老客戶(hù)的福利反饋技巧與老客戶(hù)的行業(yè)對(duì)接
老客戶(hù)的俱樂(lè)部模式開(kāi)展
老客戶(hù)的車(chē)輛講堂、救援服務(wù)、定期檢測(cè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展
三、老客戶(hù)的滿意度管理
什么是客戶(hù)滿意度、客戶(hù)需求
隱含的期望、客戶(hù)滿意度需求的十個(gè)緯度
影響客戶(hù)滿意度的因素
勉強(qiáng)的滿意是不夠的
顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系
通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度與忠誠(chéng)度
從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題
四 如何處理客戶(hù)投訴、增強(qiáng)客戶(hù)的黏度
何謂客戶(hù)投訴？
客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
有效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則

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