汽車配件售后客戶關(guān)系管理
汽車配件售后客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
汽車配件售后客戶關(guān)系管理
汽車配件售后客戶關(guān)系管理
主講:馬誠駿老師
課程時間:2天時間 (9:00---17:30)
課程對象:配件售后管理人員,營銷人員,
培訓(xùn)形式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程內(nèi)容:
第一章節(jié):中國汽車行業(yè)發(fā)展分析,對汽車配件的市場影響分析
1、中國汽車行業(yè)的產(chǎn)能過剩,產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀。
2、汽車配件在汽車產(chǎn)業(yè)鏈所處的位置,未來的發(fā)展趨勢。
3、汽車主機(jī)廠創(chuàng)新能力加快,對產(chǎn)品配件的研發(fā)速度與供貨要求分析。
4、 汽車主機(jī)廠在銷售渠道上的發(fā)展與瓶頸,汽車經(jīng)銷商深度的配件庫存,配件的流通,對配件行業(yè)的影響。
5、汽車配件營銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來怎樣的市場觀念
第二章節(jié): 配件大客戶的溝通與售后服務(wù)策略
配件客戶前期的情況了解分析
了解客戶生產(chǎn)車型在市場的占有率與表現(xiàn)。
了解客戶車型在市場中的配件反映情況,深入了解售后服務(wù)的收入與體系。
了解正對客戶車型的競品信息,和競品的推廣策略。
競品車型在車型配件方面的話術(shù)與基本配置。有針對性的對本品牌配件的話術(shù)解析與準(zhǔn)備。
配件采購的流程分析,于提前的郵件,電話,網(wǎng)絡(luò)接洽事宜。
了解配件客戶采購者的性格與客戶特征分析
為什么要做客戶的需求分析?需求分析給我們銷售提供了什么?
需求分析時應(yīng)該什么時間節(jié)點(diǎn)展開
案例分析:需求分析表的設(shè)計
需求分析的技巧分析(望、聞、問、切的技巧)
冰山理論了解客戶的肢體語言,從顯性到隱性需求的挖掘
三 、了解采購客戶的心理分析技巧與客戶性格分類
案例分析:通過大家參與問題確定每組人員的性格
性格色彩與客戶心理表現(xiàn)分析
主導(dǎo)型、社交型、個性型、分析型客戶心理分析與性格
客戶的哪些信息可以展現(xiàn)性格優(yōu)缺點(diǎn)
互動案例:現(xiàn)場模擬不同性格人的購車現(xiàn)象,深度解析
四,根據(jù)配件結(jié)構(gòu)編輯話術(shù),設(shè)計本身配件的核心定位與亮點(diǎn)
現(xiàn)場根據(jù)配件講解,(案例分析)
配件話術(shù)的編輯技巧與方法分析。
要緊密結(jié)合當(dāng)下市流行的元素與配件給汽車質(zhì)量,使用成本帶來的優(yōu)點(diǎn)分析。
五 、如何提升配件員工的售后服務(wù)意識。
不會把客戶的需求和預(yù)期放在第一位
做事情不能堅(jiān)持不懈,保持一定的關(guān)注度,虎頭蛇尾
不會站在顧客的角度考慮和分析問題
做事情總是別人找他溝通和鏈接,自己不會主動
無法在自己專業(yè)領(lǐng)域樹立標(biāo)桿,不像個內(nèi)行的樣子
六,如何有效處理客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴的流程:客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型
案例分享:主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式,社交型性格的客戶投訴方式,分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述
不同客戶類型的處理方法與技巧,(案例與學(xué)員互動,闡述處理方法)
3、與客戶電話溝通的技巧與方法,了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。
電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法
與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享
客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
了解客戶情緒,懂的情緒管理,通過客戶情緒管理客戶的投訴。
溝通是保證與客戶的同理心,用心去聽取客戶意見與想法
第三章節(jié)、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢1.客戶忠誠的四度分析法2.客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略3.如何在客戶心中建立品牌忠誠度?4.客戶忠誠度的測試與調(diào)查;5.依存度對公司的影響與發(fā)展6.如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
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