區(qū)域經理如何輔導售后運營管理

  培訓講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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區(qū)域經理如何輔導售后運營管理詳細內容

區(qū)域經理如何輔導售后運營管理

區(qū)域經理如何輔導售后運營管理
課程對象：廠商管理人員／經銷商管理／售后經理
主講老師：馬誠駿
課程時間：2天
授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：售后服務發(fā)展與關鍵數(shù)據(jù)分析
售后服務的概述
汽車行業(yè)的后市場發(fā)展格局分析
售后服務的發(fā)展分析與利潤組成分析
微利化時代的精細化管理要項分析
售后服務的主營業(yè)務發(fā)展與衍伸業(yè)務的開展
2、指導售后經理關注售后成本與財務數(shù)據(jù)
財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰(zhàn)略。
財務損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節(jié)流的關系。
3，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導
售后經理如何指導售后經理實用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）
根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。
第二章節(jié)：提升經銷商與二網基礎管理水平
輔導售后經理流程執(zhí)行與售后質量監(jiān)管
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
售后服務流程的關鍵環(huán)節(jié)與關鍵步驟執(zhí)行分析
各個流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理
2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持
SA接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）
車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復率／交車延誤率等）
配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）
人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績效考核標準）
第三章節(jié)：客戶管理與維護方法與技巧分析
售后服務的客戶管理與維護
保有客戶的管理與檔案管理
客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）
提升保有客戶進場臺次的技巧與方法
提升客戶單車產值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）
提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）
2、提升客戶的滿意度指標
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
第四章節(jié)：服務營銷與策略方法分析
1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。
如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。
整個經銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
2、提升4s店的價格戰(zhàn)優(yōu)勢策略
優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價格戰(zhàn)的價格內涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
提升4S店的服務戰(zhàn)，提升服務品質與質量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
第五章節(jié)：提升經銷商售后服務的管理技巧的理解
汽車經銷商的售后服務對經銷商發(fā)展與市場占有率的重要性
售后服務的質量與成本控制
全生命周期的客戶關系管理模式分析

 

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