售后服務管理與客戶滿意度管理

  培訓講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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售后服務管理與客戶滿意度管理詳細內容

售后服務管理與客戶滿意度管理

售后服務管理與客戶滿意度管理
授課講師：馬誠駿
【課程大綱】
第一部分：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
銷售向服務營銷的轉型
買賣雙方市場決策變化的轉型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網下的客戶關系維系
客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據時代的售后業(yè)務指向發(fā)展
數(shù)據化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據與KPI分析，數(shù)據化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理
第二部分：售后管理要點分析：
1、區(qū)域指導售后經理關注財務數(shù)據與報表
財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰(zhàn)略。
財務損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節(jié)流的關系。
2，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導
區(qū)域經理如何指導售后經理實用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）
根據分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。
3、售后市場戰(zhàn)略分析
如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。
如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。
整個經銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
4、提升4s店的售后價格戰(zhàn)
優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價格戰(zhàn)的價格內涵，讓客戶感覺物超所值、案例分享：汽車核心價值
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
第三部分：售后經理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關鍵數(shù)據指標分析，為企業(yè)管理提供支持
維修接待業(yè)務數(shù)據分析，KPI管控
車間業(yè)務數(shù)據分析。KPI管控
配件關鍵數(shù)據分析，KPI管控
人員關鍵數(shù)據分析，KPI管控
第四部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略
1、客戶滿意度的定義
什么是客戶滿意理念
做好顧客滿意的效益在哪里
顧客對銷售的期望
2、滿意度評測標準解析
結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果
客戶滿意度雷達圖
服務經理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
3、第三方的滿意度標準與市場調研
案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機構標準解析
4、提升客戶的滿意度指標
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

 

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