《禮贏職場-職場溝通禮儀》
《禮贏職場-職場溝通禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《禮贏職場-職場溝通禮儀》
《禮贏職場---職場溝通禮儀》
【課程背景】
溝通與表達(dá)能力不是天生具備的，而是可以通過后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的，因此，想要成為一名“能說會(huì)道”職場人士，學(xué)習(xí)溝通表達(dá)技術(shù)顯得至關(guān)重要。
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時(shí)樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。
【課程目標(biāo)】
了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義
掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)
能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范
了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語
【課程對(duì)象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士
【講課方式】采用互動(dòng)講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)
【課程時(shí)間】 1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
導(dǎo)入：
禮儀的內(nèi)涵
禮儀的起源和發(fā)展
職場語言規(guī)范
視頻導(dǎo)入：
溝通的定義與影響溝通的因素
溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要
溝通決定生活質(zhì)量
溝通的重要性
互動(dòng)問答：思考在生活和工作中有沒有因?yàn)橐稽c(diǎn)小誤會(huì)而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？
溝通的障礙
天生障礙
個(gè)人偏差
時(shí)間不足
主觀偏差
環(huán)境干擾
急于表達(dá)
溝通的方式
語言類&非語言類
案例分析：在哪求婚？
正式溝通&非正式溝通
根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道
當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀
互動(dòng)導(dǎo)入：吐槽大會(huì)（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）
工作群聊的注意事項(xiàng)
注意時(shí)間
注意長度
注意內(nèi)容
私信（一對(duì)一）需要注意什么
如何加微信
掃一掃，誰先來？
微信語言文字規(guī)范與技巧
“朋友圈”使用規(guī)范
要不要分組
要不要“三天可見”
發(fā)一些什么內(nèi)容更好
可以在朋友圈吐槽嗎？
網(wǎng)絡(luò)會(huì)議
良好的形象
企業(yè)微信視頻會(huì)議注意點(diǎn)
音頻會(huì)議&視頻會(huì)議
案例：讓人啼笑皆非的視頻會(huì)議背景
溝通的行為與方法
溝通中的“望聞問切”
（1）望：看什么？看情形、看對(duì)象、看角色
案例：王先生請(qǐng)四位朋友吃飯
（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合
聽的技巧
傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
互動(dòng)討論：情景演練
傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
聽得懂言外之意、弦外之音
案例：東北丈夫的關(guān)心
案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作
案例：商場買衣服
互動(dòng)游戲：背靠背畫畫
（3）問：問什么？不恥下問、不越界
溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)
開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢
案例：領(lǐng)導(dǎo)的問詢
溝通中，不恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?br /> 互動(dòng)討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷
社交5不問4不談
不問收入
不問年齡
案例：詢問對(duì)方年齡的方式
不問健康案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別
不問婚姻
不問經(jīng)歷
互動(dòng)問答：面對(duì)不熟悉的客戶說了比較個(gè)人的問題，該如何回答
不談?wù)?br /> 不談宗教
不談敏感
不非議他人
切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確
①稱呼、問候、寒暄
職位稱呼
職稱稱呼
職業(yè)稱呼
性別稱呼
姓名稱呼
②投其所好的表達(dá)方式和注意事項(xiàng)
確保信息表達(dá)完整
使用對(duì)方容易理解的語言
使用不傷和氣的說話方式
案例：服裝店試衣間的標(biāo)語
③如何讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)【PREP】法
Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論
Reason理由：再說出原因和理由
Example事例：舉個(gè)例，用場景或案例來論證自己的觀點(diǎn)
Point結(jié)論：總結(jié)，再次說出結(jié)論
案例：公司采購一批新電腦
溝通的四階樹
語之根、語之葉、語之花、語之果
職場沖突與投訴應(yīng)對(duì)技巧
案例導(dǎo)入：寵物“止血鉗”
為何會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突？
因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差
因?yàn)樵庥隼щy而無法及時(shí)解決
因?yàn)樾睦韺用娴囊恍┮蛩?br /> 矛盾與沖突者心理分析
尊重的心理
發(fā)泄的心理
補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 避責(zé)任的心理
極端敵視的心理
我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真對(duì)待矛盾和沖突
可以指出或暴露我們工作的缺陷
抱怨，是對(duì)方給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)
處理妥當(dāng)會(huì)得到對(duì)方長期穩(wěn)定的信賴
可以提高處理人員的工作能力
互動(dòng)問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？
平息對(duì)方憤怒的禁止的行為
擺事實(shí)講道理或辯論
告知：這是常有的事
推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
使用過多的專用術(shù)語
一味道歉或盲目承諾
互動(dòng)討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件
矛盾沖突應(yīng)對(duì)的基本步驟
①保持尊重
②強(qiáng)調(diào)共同目的，對(duì)比說明（對(duì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有冷漠或沖突的苗頭時(shí)）
③用道歉緩解誤會(huì)（在明顯看到對(duì)方有不滿情緒時(shí)）
【一謝】感謝您給我們指出不足
【二謙】及時(shí)進(jìn)行道歉“對(duì)不起”
【三聽】認(rèn)真聆聽和記錄投訴內(nèi)容
【四辦】快速、完整地進(jìn)行辦理
案例：洗手間喂奶
④沖突處理【三變】法則
換地點(diǎn)：換個(gè)安靜的房間
換人物：學(xué)會(huì)找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助
換時(shí)間：用商量的口吻去詢問
視頻案例：甜甜圈的故事
總結(jié)：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品
寫下您對(duì)課程的疑問和收獲
殷慎浩老師的其它課程
《用心理學(xué)梳理情緒與壓力》 01.04
《用心理學(xué)梳理情緒與壓力》【課程背景】競爭激烈的時(shí)代，信息爆炸的環(huán)境，超速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作節(jié)奏，帶來更多的心理壓力，負(fù)面情緒蔓延的問題正在直逼人們脆弱的心理防線。如果沒有做好情緒和壓力的管理，個(gè)人生活將面臨更多的焦慮、抑郁、失眠等一系列健康問題。壓力不僅對(duì)職場人自身的健康產(chǎn)生傷害，更會(huì)破壞組織的健康發(fā)展，包括低工作效率、高離職率、高不滿意度等，給企業(yè)帶來工作績效降
講師：殷慎浩詳情
《有效溝通》 01.04
《有效溝通》【課程背景】溝通與表達(dá)能力不是天生具備的，而是可以通過后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的，因此，想要成為一名“能說會(huì)道”職場人士，學(xué)習(xí)溝通表達(dá)技術(shù)顯得至關(guān)重要。隨著公司高速發(fā)展，組織快速壯大，職責(zé)分工越來越精細(xì)，各部門之間的協(xié)作也會(huì)產(chǎn)生更多的摩擦和爭議，良性的摩擦有利于問題的解決，規(guī)則的完善，但缺乏引導(dǎo)的惡性摩擦則會(huì)降低彼此信任，形成越來越厚的部門墻，導(dǎo)致
講師：殷慎浩詳情
《職場禮儀與儀容儀表》 01.04
《禮贏職場---職場禮儀與儀容儀表》【課程背景】員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同
講師：殷慎浩詳情
《銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人品牌打造》【課程背景】員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，建立
講師：殷慎浩詳情
《自我管理與職業(yè)素養(yǎng)》 01.04
《自我管理與職業(yè)素養(yǎng)》【課程背景】著名的管理學(xué)家彼得·德魯克（PeterDruker）曾指出：“未來的歷史學(xué)家會(huì)說，這個(gè)世紀(jì)最重要的事情不是技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)的革新，而是人類生存狀況的重大改變。在這個(gè)世紀(jì)里，人將擁有更多的選擇，他們必須積極地管理自己?！北菊n程旨在為企業(yè)員工尤其是新員工樹立良好的職業(yè)心態(tài)，提升職業(yè)員工職業(yè)化水準(zhǔn)，培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，通過對(duì)學(xué)員
講師：殷慎浩詳情
《做有顏值和言值的職場人》 01.04
《做有顏值和言值的職場人》——形象及溝通禮儀【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更是“看臉”的時(shí)代！隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器人等高科技技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹碓叫枰眯?、有溫度、有情感的禮儀化的服務(wù)交往。與人交往溝通，要從視覺形象、聲音表情、溝通表達(dá)等方面給他留下良好的印象。因此塑造整潔大方的形象、修煉得體適度的舉止、掌握有效一致的溝通技巧，是
講師：殷慎浩詳情
《創(chuàng)新思維與效能提升》 01.04
《創(chuàng)新思維與效能提升》【課程背景】此課程職場效能部分重點(diǎn)講個(gè)人領(lǐng)域的習(xí)慣，也是自我管理的部分內(nèi)容。提高職場效能除了一些習(xí)慣上的改變，還需要具有創(chuàng)新思維，對(duì)于創(chuàng)新的理論已經(jīng)有不少了，這些理論無一不提出：創(chuàng)新是可復(fù)制的，創(chuàng)新是有方法和工具的。本課程對(duì)個(gè)人心態(tài)培養(yǎng)方面有極大的幫助，同時(shí)將幫助您在企業(yè)內(nèi)部、部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)交叉創(chuàng)新思維，培養(yǎng)創(chuàng)造力?！菊n程收益】1.有效平
講師：殷慎浩詳情
《高效溝通與情緒管理》 01.04
《高效溝通與情緒管理》【課程背景】您知道很多工作中的不順暢都是因?yàn)闆]有很好的溝通造成的嗎？你知道針對(duì)不同性格的人溝通方式要有調(diào)整嗎？???古今中外，凡是成功人士，百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)是溝通與協(xié)作超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?！芭c人合作的能力是現(xiàn)代人應(yīng)具備的第一能力，有效溝通是處理人際關(guān)系的基本途徑”。提高職場效能除了一些習(xí)慣上的改變，還需要具備良
講師：殷慎浩詳情
《高效執(zhí)行力》 01.04
《高效執(zhí)行力》【課程背景】企業(yè)確立了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)營的結(jié)果卻是戰(zhàn)略未能落地。為什么？管理者執(zhí)行力差；老板具有很好的企業(yè)經(jīng)營理念，但這種很好的理念卻不能傳導(dǎo)給員工和客戶。為什么？管理者執(zhí)行力差；年初信心百倍，制訂了切實(shí)可行的年度目標(biāo)，而年度結(jié)束后，財(cái)務(wù)報(bào)表卻不太好看。為什么？管理者執(zhí)行力差。為什么“大腦”（決策層、高管層）不能正常地、積極地、有效地思考？原
講師：殷慎浩詳情
《高效執(zhí)行力與有效激勵(lì)》 01.04
《高效執(zhí)行力與有效激勵(lì)》【課程背景】企業(yè)確立了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)營的結(jié)果卻是戰(zhàn)略未能落地。為什么？管理者執(zhí)行力差；老板具有很好的企業(yè)經(jīng)營理念，但這種很好的理念卻不能傳導(dǎo)給員工和客戶。為什么？管理者執(zhí)行力差；年初信心百倍，制訂了切實(shí)可行的年度目標(biāo)，而年度結(jié)束后，財(cái)務(wù)報(bào)表卻不太好看。為什么？管理者執(zhí)行力差。為什么“大腦”（決策層、高管層）不能正常地、積極地、有效
講師：殷慎浩詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21180
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20260
- 3行政專員崗位職責(zé) 19066
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16245
- 5員工守則 15476
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15415
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15129
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
- 9文件簽收單 14221