彬彬有禮-餐飲人員服務(wù)接待禮儀

彬彬有禮-餐飲服務(wù)接待禮儀
【課程背景】
餐飲業(yè)中，良好的服務(wù)禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)是吸引顧客和保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更高效，專(zhuān)業(yè)，熱情，超出期待的服務(wù)，如何做到服務(wù)差異化尤為重要，服務(wù)禮儀的重要性就此凸顯出來(lái)，因此，餐飲服務(wù)人員需要掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗(yàn)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
【課程收益】
一：提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
二：提高服務(wù)人員溝通表達(dá)能力
三：提高餐飲人員服務(wù)技能
【課程目標(biāo)】
1、根據(jù)服務(wù)禮儀的理念，描述出服務(wù)禮儀的五要素
2、運(yùn)用職業(yè)化形象塑造，提升服務(wù)人員的職業(yè)形象
3、運(yùn)用服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，完成行為儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
4、運(yùn)用服務(wù)溝通語(yǔ)言，當(dāng)堂完成模擬練習(xí)
5、運(yùn)用服務(wù)接待技巧，根據(jù)場(chǎng)景演示出接待服務(wù)流程
【課程對(duì)象】
酒店餐飲行業(yè)服務(wù)工作者
【課程方式】
問(wèn)題收集法，講授、視頻案例、紅包來(lái)了、有獎(jiǎng)競(jìng)賽、角色扮演、實(shí)操練習(xí)等
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的四層次
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
講授+紅包來(lái)了
第二講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
1、首輪效應(yīng)
2、表情禮儀
微笑：打造親切，熱情的微笑
眼神：三個(gè)三角區(qū)
3、儀容禮儀
男士?jī)x容
女士?jī)x容
講授+視頻案例+開(kāi)心金庫(kù)+筆記+示范+實(shí)操+紅綠燈
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉止
1、日常舉止
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
標(biāo)準(zhǔn)行姿
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
端拿遞送
2，引導(dǎo)禮儀
鞠躬禮儀
引領(lǐng)禮儀
講授+簡(jiǎn)要案例+示范+實(shí)操練習(xí)+轉(zhuǎn)身交流
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言
1、3A原則
1）接受
2）重視
3）贊美
2、傾聽(tīng)層次
體態(tài)
心態(tài)
講授+簡(jiǎn)要事例+筆記+開(kāi)心金庫(kù)+示范+角色扮演+擊鼓傳花
五、六步接待流程
1、迎接
2、探尋
3、提供
4、實(shí)施
5、確認(rèn)
6、道別
講授+簡(jiǎn)要事例+視頻案例+示范+實(shí)操練習(xí)+張貼法

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