金融行業(yè)客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長起來的服務(wù)、營銷實戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問題開始，論點結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進行親身示范說明，使學(xué) 詳細>>

史浩
    課程咨詢電話：

金融行業(yè)客戶投訴處理技巧詳細內(nèi)容

金融行業(yè)客戶投訴處理技巧

課程大綱

開篇、變革與挑戰(zhàn)
 一個故事開始
 客戶期望的變化
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 金融行業(yè)的變化
第一篇、幾個理念
一、服務(wù)是什么？
 自己作為客戶的感受？
 客戶的需求是什么?
 客戶的實際需求
 客戶的潛在需求
 客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變
三、客戶滿意與忠誠
 客戶滿意不等于忠誠
 客戶滿意方程式
 如何超越客戶期望
第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交
 什么是社交
 解決什么問題
 我們與客戶的四種關(guān)系？
 客戶想要什么關(guān)系？
 建立關(guān)系的三法則
 社交技能訓(xùn)練
 發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求
 滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
 滿足客戶情感需求的三項基本原則
 原則一－維護自尊，加強自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 基本原則一練習(xí)
 基本原則二練習(xí)
 基本原則三練習(xí)
三、 如何在服務(wù)中避免抱怨
 客戶來到網(wǎng)點的心理變化過程
 避免抱怨服務(wù)流程中的七個關(guān)鍵點
四、他山之石――海爾的啟示
 客戶永遠是對的
 客戶抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿足客戶需求
第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認(rèn)知
 不投訴并非客戶滿意
 投訴的客戶不是敵人
 在經(jīng)營中挖掘投訴價值
二、客戶投訴的類型
 我們的投訴分那幾類
 投訴的客戶想要得到什么
 四類投訴的客戶
 四類投訴客戶的應(yīng)對之道
三、客戶投訴的原因分析
 客戶在抱怨什么
 客戶投訴的動機是什么
 客戶滿意三要素
 客戶期望方程式
 客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
 投訴客戶希望得到什么
 你對投訴客戶的誤解
 你對投訴的錯誤態(tài)度
 投訴客戶希望得到什么
 有效處理客戶投訴的原則
 理解；
 克制；
 誠意；
 迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節(jié)性的提問
第二步、聆聽、探詢原因
1、分清客戶的情感與事實
2、回應(yīng)情感
3、發(fā)掘事實——原因探詢
4、適時充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應(yīng)對情緒客戶？
7、應(yīng)對有情緒客戶的實戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動
1、常見的高風(fēng)險行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進客戶接受建議的方法
7、采取行動
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實戰(zhàn)技巧
 善用投訴處理的層次
投訴處理的博弈
 讓客戶體面的下臺
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶服務(wù)

史浩老師的其它課程

服務(wù)管理與服務(wù)提升開篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)#61548;一個老字號店面的變遷#61548;管理人員的角色轉(zhuǎn)變？#61548;營業(yè)廳的現(xiàn)狀#61548;客戶期望的變革#61548;競爭對手的挑戰(zhàn)#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;客戶的挑戰(zhàn)#61548;未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細節(jié)決定服務(wù)成敗#61548;服務(wù)是什么？#61548;服務(wù)管理的兩個角

 講師：史浩詳情

內(nèi)容簡介第一篇、新時期市場特征與競爭策略#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營，流量經(jīng)營#61692;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61692;客戶的挑戰(zhàn)#61692;全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局#61692;2G與3G的差別#61692;3G時代消費者如何選擇#61692;語音時代的結(jié)束#61692;什么是流量經(jīng)營#61692;運營商的優(yōu)劣

 講師：史浩詳情

課程大綱第一篇銷售的變革銷售中常見的困惑一、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、銷售是什么？2、銷售的定義3、銷售人員成長要邁過的三道坎4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的TOPSALES6、客戶的感知7、關(guān)注帶給客戶的價值8、金牌銷售成功之道第二篇銷售人員培養(yǎng)與督導(dǎo)一、與客戶建立關(guān)系1、我們與客戶的四種關(guān)系2、關(guān)注客戶的心理需求3、客戶溝通的三個層次4、與客戶建立信任的四步驟二、

 講師：史浩詳情

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言#61548;我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)#61548;內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變#61548;傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別#61548;內(nèi)部講師的任務(wù)與角色#61548;優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個條件#61692;專業(yè)知識#61692;教學(xué)技能#61692;人際互動#61692;hellip;hellip;#61548;內(nèi)部講師的五種核心技能#61548;

 講師：史浩詳情

區(qū)域服務(wù)營銷管理課程大綱前篇新時期的變革與挑戰(zhàn)一、新時期市場特征與轉(zhuǎn)變#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營#61692;全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局#61692;運營商語音時代的結(jié)束#61692;運營商的優(yōu)劣勢分析#61692;移動的優(yōu)勢#61692;聚類市場的關(guān)鍵mdash;mdash;抓住客戶的客戶第一篇銷售的認(rèn)知一、

 講師：史浩詳情

客戶銷售拜訪課程大綱第一篇銷售認(rèn)知一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、一個銷售人員的成長之路3、銷售的挫折與失敗4、銷售的認(rèn)知5、銷售的挑戰(zhàn)6、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理7、客戶的購買心理8、感性價值vs理性價值9、客戶的感知10、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價值11、如何成為一個金牌客戶經(jīng)理？第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪

 講師：史浩詳情

全業(yè)務(wù)解決方案銷售課程大綱開篇變革與挑戰(zhàn)#61548;一個故事開始#61548;客戶期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;3G帶來的變化#61548;全業(yè)務(wù)競爭mdash;mdash;三國鼎立時代的到來#61548;揚長避短第一篇什么是金牌客戶經(jīng)理？1、銷售的挑戰(zhàn)2、銷售人員的成長階段3、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理4、金牌客戶經(jīng)理究竟賣給了客戶什么？5

 講師：史浩詳情

步步為贏-面對面顧問銷售課程大綱第一篇銷售的挑戰(zhàn)一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、一個銷售人員的成長之路2、銷售的挫折與失敗3、銷售的認(rèn)知4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理6、客戶的感知7、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價值第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪的流程1、客戶拜訪的流程2、拜訪的挑戰(zhàn)3、知己知彼mdash;mdash;對

 講師：史浩詳情

顧問銷售之業(yè)務(wù)推薦與促成課程大綱第一篇銷售的認(rèn)知一、電信行業(yè)新變化1、堅定信心，長翅膀的老虎2、運營商的優(yōu)劣勢分析3、客戶選擇運營商的四大要素二、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、客戶的變化2、一個老字號的變遷3、銷售的挑戰(zhàn)4、客戶心中的優(yōu)秀銷售人員5、優(yōu)秀銷售人員和普通銷售人員的差異在哪？6、帶給客戶的感知是什么？7、關(guān)注帶給客戶的價值8、什么是金牌銷售？第二篇顧問式銷

 講師：史浩詳情

金融產(chǎn)品電話銷售技巧第一篇電話銷售認(rèn)知#61548;什么是電話營銷#61692;電話營銷是什么？#61692;一組數(shù)據(jù)#61692;電話營銷的職能#61692;電話營銷的益處#61548;與客戶建立關(guān)系#61692;禮儀是基石#61692;人際關(guān)系演進的四個階段#61692;如何突破？#61692;如何建立互信關(guān)系#61692;如何讓別人喜歡你第二篇銷售技能

 講師：史浩詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有