《從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)》

  培訓(xùn)講師：郭粉

講師背景：
郭粉老師——會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師?曾任國(guó)企大健康公司博海科技高級(jí)培訓(xùn)講師?曾任上海通路快建培訓(xùn)經(jīng)理?曾任餓了么學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)講師?曾任元祖食品培訓(xùn)經(jīng)理?曾任外資企業(yè)諾安達(dá)培訓(xùn)經(jīng)理?上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師 詳細(xì)>>

郭粉
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《從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)》詳細(xì)內(nèi)容

《從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)》

從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)
主講：郭粉
【課程背景】
企業(yè)要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)月服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種 方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容，還可從中 找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏 得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程收益】建立正確服務(wù)理念
打造全員服務(wù)形象
提升全員服務(wù)意識(shí)
訓(xùn)練員工服務(wù)技巧
增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)價(jià)值
【課程對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護(hù)人員、工程師等
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天
【課程大綱】模塊一：待客之道誰(shuí)是我們的客戶(hù)？夕卜客戶(hù)概念&內(nèi)客戶(hù)概念
我們的客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)？
客戶(hù)如何來(lái)評(píng)價(jià)我們的月服務(wù)？
客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
服務(wù)的七大要素
服務(wù)的四大層級(jí)：基本月服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
"服務(wù)鏈”理論…-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求全程護(hù)壘
服務(wù)情感帳戶(hù)的運(yùn)用
夕卜服務(wù)&內(nèi)服務(wù)："員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
研討：服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
案例分享：FISH
模塊二：待客之心優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)（服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切
認(rèn)識(shí)服務(wù)職業(yè)【職業(yè)=職責(zé)（態(tài)度與責(zé)任）+業(yè)績(jī)（專(zhuān)業(yè)與績(jī)效）】
服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)
服務(wù)人員沒(méi)有好心態(tài)還談什么好服務(wù)？
服務(wù)人員的心態(tài)自我修護(hù)
服務(wù)人員平等月服務(wù)心的建立
尋找快樂(lè)因子
ABC情緒理論
意義換框法
服務(wù)人員情緒管理
服務(wù)人員心態(tài)金字塔，你在第幾層？
服務(wù)人員的情緒覺(jué)察
緩解情緒的三步曲
活動(dòng)：魚(yú)缸會(huì)議一找到自己的自信
模塊三：待客之禮一、想讓服務(wù)有價(jià)，先讓服務(wù)人員有型，你的形象代表你服務(wù)的段位服務(wù)人員自畫(huà)像
贏在 Image
服務(wù)文化視覺(jué)呈現(xiàn)-…讓客戶(hù)從服務(wù)人員的形象讀出企業(yè)的月服務(wù)理念和企業(yè)文化
二、服務(wù)人員職業(yè)親和力塑造.專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的基本特征
.職業(yè)妝容…-頭發(fā)、面部的修飾
.職業(yè)儀表
職業(yè)著裝的TOP原則
職業(yè)裝規(guī)范
職業(yè)裝檢查工具表單運(yùn)用
職業(yè)儀態(tài)-五姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)儀表儀容儀態(tài)自檢及指導(dǎo)
三、服務(wù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一項(xiàng)修煉："看”的功夫
服務(wù)人員會(huì)"看”嗎
"看”的技巧修煉
觀察是發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，做好服務(wù)的前提
第二項(xiàng)修煉："笑”的魅力
微笑的價(jià)值
三度微笑的場(chǎng)合選擇
職業(yè)化微笑的練習(xí)
第三項(xiàng)修煉："禮”的修煉
接待禮儀：迎接、稱(chēng)呼、示意、指引、手勢(shì)、名片、遞送、茶水、乘車(chē)、電梯
上門(mén)服務(wù)禮儀：預(yù)約、上門(mén)前物品準(zhǔn)備、守時(shí)、拜見(jiàn)禮節(jié)、告退、控制聲音
乘坐交通工具禮儀：乘車(chē)的禮儀、乘電梯的禮儀
電話(huà)接打禮儀
服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
模塊四：待客之巧
1 .知已知彼，百戰(zhàn)不殆
你了解自己的性格嗎
快速預(yù)測(cè)客戶(hù)的類(lèi)型，當(dāng)你了解客戶(hù)越來(lái)理解也會(huì)越多
用客戶(hù)喜歡或不反感的方式與之月艮務(wù)，你會(huì)事半功倍
聽(tīng)到客戶(hù)之所說(shuō)
你真的聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)了嗎？
傾聽(tīng)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳途徑
傾聽(tīng)的五個(gè)境界，你在第幾界？
案例演練
說(shuō)到客戶(hù)之想聽(tīng)
如何稱(chēng)呼客戶(hù)
與何與客戶(hù)打招呼
如何夸贊客戶(hù)
常用的服務(wù)語(yǔ)
常規(guī)嘴巴操訓(xùn)練
服務(wù)溝通中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的使用
改變你說(shuō)話(huà)的人稱(chēng)代詞習(xí)慣
服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)：同一句話(huà)說(shuō)出不同的境界（案例研討及發(fā)表）
服務(wù)溝通的五大特點(diǎn)
表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則
巧對(duì)客戶(hù)的句型
拒絕客戶(hù)不合理要求委婉語(yǔ)句的五步法
客戶(hù)抱怨投訴處理
客戶(hù)抱怨的心理和投訴產(chǎn)生原因分析
先處理心情再處理事情
幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
抱怨投訴處理七步驟
抱怨投訴處理十大策略
特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
場(chǎng)景演練與指導(dǎo)訓(xùn)練
服務(wù)體驗(yàn)倍增
服務(wù)體驗(yàn)金字塔
優(yōu)質(zhì)服務(wù)"哇”理論
建立積極"客戶(hù)”關(guān)系
扭轉(zhuǎn)過(guò)度服務(wù)與過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
創(chuàng)新不會(huì)表白一樣可以帶來(lái)投訴
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)

 

郭粉老師的其它課程

高效工作匯報(bào)與PPT制作主講：郭粉【課程背景】職場(chǎng)中大部分的溝通都是通過(guò)非書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)的，比如：即興討論，電梯演說(shuō)，Qamp;A，即時(shí)問(wèn)答，會(huì)議，總結(jié)，匯報(bào)，電話(huà)會(huì)議等?！跋肭宄?，說(shuō)明白，聽(tīng)得懂”，是我們?cè)诼殘?chǎng)表達(dá)中希望達(dá)到的境界?？墒?，現(xiàn)實(shí)往往不盡如人意。如何確保向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)重點(diǎn)突出、邏輯清晰？如何在部署工作時(shí)讓下級(jí)準(zhǔn)確接收工作指令？如何在短時(shí)間之內(nèi)讓

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營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀主講：郭粉【課程背景】當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級(jí)的同時(shí)，企業(yè)軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。將禮儀知行合一，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。因?yàn)榉?wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。以服務(wù)為始，以營(yíng)銷(xiāo)為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，

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銷(xiāo)售人員的商務(wù)宴請(qǐng)禮儀主講：郭粉【課程背景】餐飲是一種常見(jiàn)的社交活動(dòng)，中國(guó)餐飲文化很豐富，中國(guó)人熱情好客，很講究餐飲禮儀。從事商務(wù)活動(dòng)，必然要參加各種宴會(huì)或聚餐，不同地方不同形式的宴會(huì)都會(huì)有不同的禮儀規(guī)范；越是正式高級(jí)的宴會(huì)，禮儀規(guī)范越是嚴(yán)格?！菊n程收益】梳理營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)形象。掌握宴請(qǐng)禮儀的要求。掌握商務(wù)宴請(qǐng)接待禮儀規(guī)范。掌握商務(wù)宴請(qǐng)點(diǎn)菜、點(diǎn)酒、座次、離席

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：郭粉【課程背景】中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門(mén)的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因

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會(huì)議銷(xiāo)售演講力主講：郭粉【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，做銷(xiāo)售的你，憑什么能在眾多銷(xiāo)售人員中突破重圍、脫穎而出？如何能讓客戶(hù)卸下心防，吸引他們的注意力并讓他們心動(dòng)？如何深入客戶(hù)關(guān)系、提高與客戶(hù)的溝通效率？如何能讓客戶(hù)更容易記住你、你的想法和產(chǎn)品？如何贏得客戶(hù)信任并輕松成交？銷(xiāo)售說(shuō)辭已經(jīng)不管用了，它只會(huì)讓客戶(hù)毫不猶豫地過(guò)濾掉你。不管是成人還是孩子，大家最

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TED演講設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧主講：郭粉【課程背景】有很多的人，只有少數(shù)人面前可以侃侃而談，可是站到一群人面前立馬啞火，就算前一天晚上準(zhǔn)備的再充分，第二天照樣張口結(jié)舌、語(yǔ)無(wú)倫次、面紅耳赤、不知所云。屁股站起來(lái)，腦袋就坐下去！會(huì)議發(fā)言、商務(wù)論壇、投標(biāo)演講、融資路演、工作述職.........機(jī)會(huì)一次次被錯(cuò)過(guò)?！堆葜v設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》帶你認(rèn)識(shí)演講的本質(zhì)，以終為始、設(shè)計(jì)演

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《服務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造》主講：郭粉【課程背景】服務(wù)禮儀是服務(wù)性行業(yè)員工需要具有的基本職業(yè)素養(yǎng)，擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能與客戶(hù)快速建立良好第一印象，建立信任感，讓自己在眾多同行競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)的信賴(lài),是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)美譽(yù)度的必要條件，更能體現(xiàn)了一家企業(yè)的形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)?！菊n程特色】課程將從服務(wù)禮儀應(yīng)用的角度、結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品、

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧主講：郭粉【課程背景】直白的銷(xiāo)售會(huì)3上客戶(hù)緊張和害怕，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并引起他的興趣和信心，進(jìn)而柔性成交，變銷(xiāo)售而為客戶(hù)排憂(yōu)解難，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程和銷(xiāo)售流程的分析對(duì)比，將二者有效的整合，形成一套銷(xiāo)售人員更容易使用和掌握的技術(shù)?！菊n程收益】全面改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售觀念，從產(chǎn)品銷(xiāo)售者向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變。掌

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高端商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造主講：郭粉【課程背景】為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商界中取得成功，商務(wù)人士必須要了解商業(yè)的潛規(guī)則，因?yàn)檫@是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的前提。禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，讓商務(wù)人士在職業(yè)道路中的各種人際關(guān)系更加和諧、更富有成效、更加便于管理，同時(shí)更加有意義。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，“禮儀”很容易讓人聯(lián)想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實(shí)際上禮儀并非裝腔作勢(shì)，

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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