《NLP高凈值客戶營銷心理學實戰(zhàn)技術》

世界500強都在用的前沿營銷心理學
NLP高凈值客戶營銷心理學實戰(zhàn)技術

一、課程背景
"用戶至上、體驗為王"的體驗營銷時代已經到來，越來越多的企業(yè)深刻地領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，高凈值客戶必須作為企業(yè)最重要的"資產"來管理，高客的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務營銷則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給高客提供服務的全過程中，高客往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地。
研究高凈值客戶心理，認識了解他們的心理活動，提升公司的服務質量，是企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解高客的情緒狀態(tài)，不了解高客心理，不關注高客的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來高客投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究高客心理，解讀高客的肢體語言，洞悉高客的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識高客，是當今企業(yè)員工開發(fā)、服務高客的基本技能力。
NLP高凈值客戶營銷心理學實戰(zhàn)技術由朱天佑老師研發(fā)，將風靡全球的NLP與實戰(zhàn)營銷相結合，研究如何提高大腦的運作效率，從腦、心、腹三個維度去認識和影響高客，達至成功營銷與提升服務的目的。現(xiàn)已風靡企業(yè)界，成為企業(yè)營銷、高客開發(fā)和服務的權威課程。
二、課程目標
1、樹立：從高客需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使高客復購或推薦，最終將高客發(fā)展為忠實客戶。
2、梳理：客戶體驗全過程的 MOT 關鍵時刻，從每個服務流程中，洞悉高客期待，界定每個接觸點的高客滿意要素，以標準服務滿足高客的期待。
3、設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來高客的感動，讓高客留下深刻的印象，推動高客不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
4、心理：學習NLP心理行為學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別高客，洞悉高客心理，減少沖突，提升服務水平；
5、營銷：員工能更好的理解高客情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力，實現(xiàn)輕松、成功營銷。
三、授課對象：公司指定人員
四、授課方式：內訓
五、授課時間：2天
六、課程大綱
第一講：全面認識服務營銷
一、服務策略與服務經濟時代
1．服務的本質：滿足客戶的需求
2．服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3．客戶的滿意度形成
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)
二、 MOT 關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造高凈值客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解高客真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解高客
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓高客滿意的"自作主張"
第二講：客戶心理學﹣洞察客戶心理
一、心理學的發(fā)展史
1．心理學的意義和作用
2．馬斯洛需求理論在研究客戶心理學中的廣泛使用
二、識人攻心﹣洞察高客的10種心理現(xiàn)象
1．首因效應：其實每一個人內心里面，都是一個外貌協(xié)會的人
2．占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3．稀缺性原理：適當制造稀缺性、制造緊迫感、強調唯一
3．稀缺性原理：適當制造稀缺性、制造緊迫感、強調唯一生
4．棘輪效應：人的消費習慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調整，而難于向下調整
5．權威效應：運用權威的力量，可以快速說服高客相信你的產品和觀點
6．互惠原理：先給高客一些好處，激發(fā)高客的虧欠心理，讓其獲得好處之后然后再成交客戶
7．峰終定律：影響客戶的口碑傳播
8．宜家效應：參與感背后神秘的力量
9．萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激
10．雞尾酒效應：人們對自己所關心內容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關的信息，要強出很多倍
第三講：識人攻心，NLP心理學應用的六大環(huán)節(jié)
一、心理修習術﹣塑造自我陽光心態(tài)
擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
1．不同心智模式下的行為差異
2．心態(tài)模型" A - B - C "法則
3．第四種行為模式： REBT （理性情緒行為療法）
4．提升自尊體系的四種方法
二、心理吸引術﹣建立好感和信任
1、給高客良好的第一印象
2、你喜歡高客，高客就喜歡你
3、把高客的名字刻在心里
4、用好"寒喧"這個武器
5、熱情地贊美你的客戶
三、心理讀人術﹣了解高客需求1、做一個察言觀色的高手
2、9種類型高客辨識-九型人格
3、通過肢體語言了解高客真實的想法和需求
4、了解高客需求的幾大方面
﹣你的客戶希望什么？
﹣你的客戶需要什么？
﹣你的客戶在想什么？
﹣你的客戶感覺如何？
﹣你的客戶是否滿意？
﹣你的客戶是否還會回來？
四、心理感動術﹣讓這一刻深入人心
1、客戶期望模型
可靠﹣按承諾提供服務
反應敏捷﹣迅速
保險﹣知道如何做
情感﹣尊重并理解
2、關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
3、峰終定律：高峰體驗和好的結束
【案例】航空公司的關鍵時刻；酒店行業(yè)的關鍵時刻
4、討論：如何在與高客接觸點中創(chuàng)造出"關鍵時刻﹣ MOT ”的感動？
確定客戶接觸全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點超越客戶期待、總結客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。
五、心理掌控術﹣檢查結果
1．了解高客是否需要其他的服務
2．請教高客如何使我們的服務變得更好
六、心理認同術﹣隨時恭候
1．讓高客方便隨時聯(lián)系我
2．邀請高客體驗我們新的服務
第四講：水到渠成，教練式無痕營銷
一、教練式營銷術﹣營銷無痕
1．引導客戶“看向”現(xiàn)在-找需求
2．觸發(fā)客戶改變現(xiàn)狀的動力
3．激發(fā)客戶思考改變的“藍圖”
4．鎖定何時行動
5．“還有呢？”-深度挖掘
二、產品/服務超級溝通術﹣讓好產品“看得見”
1．超級溝通模型-VAKAD模型
2．不同感官類型客戶溝通術
3．酒香還怕巷子深-讓你的產品/服務流光溢彩的VAKAD法
4．隱喻-從抽象到形象，從無感到有感，從冰冷到溫度
5．催眠營銷-臨門一腳
三、營銷演練﹣讓你的面談無法抗拒
1．編寫產品面談腳本
2．現(xiàn)場演練：教練式營銷及產品面談
3、演練復盤
第五講、課程復盤、總結
1．課程回顧
2．要點總結
3．“90”落地行動

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