企業(yè)實(shí)戰(zhàn)雙贏溝通技巧

打開(kāi)話匣子——實(shí)戰(zhàn)雙贏溝通技巧
（序幕） 心理公約 團(tuán)隊(duì)共識(shí)
第一單元 溝通認(rèn)知
雙贏溝通的定義
雙贏溝通的三把金鑰匙
1、態(tài)度
不要太自私
不要太自我
不要太自大
2、關(guān)心
關(guān)心他人困難
關(guān)心他人需求
關(guān)心他人問(wèn)題
3、主動(dòng)
主動(dòng)
支援
主動(dòng)
反饋
主動(dòng)
雙贏溝通中的個(gè)人障礙
自我意識(shí)
職位差異
信息不對(duì)稱
溝通風(fēng)格
文化差異
邏輯問(wèn)題
雙贏溝通中的組織障礙
信息泛濫
時(shí)間壓力
組織氛圍
信息過(guò)濾
信息不對(duì)稱
高效溝通技巧（如何克服溝通中的障礙）
利用反饋
上級(jí)對(duì)下級(jí)：
培養(yǎng)下屬回報(bào)的習(xí)慣
三種反饋態(tài)度的使用
啤酒模式反饋的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
下級(jí)向上級(jí)：?jiǎn)柷宄纤窘淮氖虑?br /> 平級(jí)間的雙贏溝通：我們都是一家人
簡(jiǎn)化語(yǔ)言
善用金字塔結(jié)構(gòu)（邏輯思維）
歸類
匯總
論據(jù)
MECE原則
金字塔結(jié)構(gòu)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(1.主管的煩惱 2.向老板回報(bào))
結(jié)構(gòu)化思考的實(shí)戰(zhàn)工具運(yùn)用練習(xí)
主動(dòng)傾聽(tīng)
上級(jí)對(duì)下級(jí)：上司要善于聆聽(tīng)下屬的“好聲音”
下屬善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案
下屬公開(kāi)提出合理化的建議
下級(jí)對(duì)上級(jí)：下屬要善于聆聽(tīng)上司的“弦外之音”
聽(tīng)著，老板要報(bào)告
聽(tīng)著，老板會(huì)承諾
聽(tīng)著，老板說(shuō)話總是模模糊糊的
把握細(xì)節(jié)
職場(chǎng)溝通禮儀（語(yǔ)言，非語(yǔ)言，環(huán)境，空間，郵件，情緒管理等）
跨文化溝通禮儀
掌控全局
把握（項(xiàng)目管理）溝通中的PDCA
項(xiàng)目管理溝通的計(jì)劃要點(diǎn)
考慮全面
簡(jiǎn)單易行
靈活應(yīng)變
項(xiàng)目管理溝通的執(zhí)行要點(diǎn)
及時(shí)反饋
要有授權(quán)
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
我有哪些溝通的障礙？
原因1
原因2
原因3
尋找自身溝通的障礙
成功來(lái)自于團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)不是單打獨(dú)斗所能成就的。既然如此，每個(gè)部門(mén)作為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，成員之間的溝通就十分重要了。有時(shí)，許多人會(huì)在無(wú)效的溝通軌道上運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)軌道只不過(guò)是條單行道，大家各說(shuō)各話，誰(shuí)也不了解誰(shuí)。
想要突破溝通中的障礙，進(jìn)行有效的溝通，就需要學(xué)習(xí)溝通技巧，并且將這些技巧牢牢地記在心理，一旦運(yùn)用自如，人際交往能力和個(gè)人績(jī)效就會(huì)有明顯提升，也不會(huì)有什么阻力橫亙其間了。
接下來(lái)，就讓我們一起來(lái)看看溝通到底有哪些技巧和方法。
第二單元 360度雙贏溝通技巧
?與上級(jí)雙贏溝通
與上級(jí)之間的游戲規(guī)則
上司需要什么樣的人
怎樣與上司相處
怎樣與上司配合
與上司溝通的技巧（向上溝通）
盡量不要給上司出問(wèn)答題
注意溝通地點(diǎn)
一定要準(zhǔn)備答案
充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)
對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚
接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)
不忙的時(shí)候主動(dòng)支援
毫無(wú)怨言地接受任務(wù)
對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步
?與下屬雙贏溝通
√ 與下屬溝通的技巧（向下溝通）
多了解各方面的情況
不要只會(huì)責(zé)罵
提供方法緊盯過(guò)程
培養(yǎng)下屬“回報(bào)”的習(xí)慣
指令明確，培養(yǎng)下屬出“選擇題”的能力
?與客戶雙贏溝通（內(nèi)外部客戶）
√ 處理客戶抱怨的技巧Heart模型
H:hear聆聽(tīng)
E:Empathy同理心
A:Appologize 道歉
R:Repeat 復(fù)述
T: Treat 處理
問(wèn)題研討：
怎樣拒絕客戶的不合理的請(qǐng)求？
如何和不同類型的客戶溝通？
?與平級(jí)溝通
√ 與平級(jí)溝通的技巧
雙贏
合作
主動(dòng)
舍得
第三單元 溝通的藝術(shù)
贊美：人際溝通中的超強(qiáng)潤(rùn)滑劑，也是運(yùn)用較多的一種溝通方式。
? 不能因?yàn)闆](méi)有或很少被人贊美就不去贊美別人
? 不能只看到別人不好的地方，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)
? 贊美必須具體化
? 贊美必須要及時(shí)
? 贊美應(yīng)該有變化
練習(xí)：
請(qǐng)對(duì)您的同桌進(jìn)行三分鐘的贊美。
請(qǐng)您用三分鐘來(lái)贊美您的同事。
批評(píng)：人際溝通中的定時(shí)炸彈，也是大家最不愿意又經(jīng)常使用的溝通方式。
? Who
? What
? Where
? How
請(qǐng)求：跨部門(mén)人際溝通中最常用也是最具策略性的溝通方式之一。
練習(xí)：請(qǐng)求的25種方法（每種方法都有一個(gè)例子，請(qǐng)判斷其語(yǔ)言描述的合理性，并對(duì)不合理的描述予以修改）
1、間接法
2、緩言法
3、悲觀法
4、縮小法
5、謙恭法
6、知錯(cuò)法
7、體諒法
8、遲疑法
9、述因法
10、乞諒法
11、被動(dòng)法
12、復(fù)代法
13、謙稱法
14、遠(yuǎn)視法
15、定規(guī)法
16、感激法
17、暗示法
18、淡化法
19、夸大法
20、重言法
21、矛盾法
22、反語(yǔ)法
23、反問(wèn)法
24、歧義法
25、籠統(tǒng)法
第四單元 溝通風(fēng)格測(cè)試果斷型
控制性較
敏感性較
思維型
控制性較
敏感性較
表現(xiàn)型
控制性較
敏感性較
平易型
控制性較
敏感性較
敏感性—
敏感性+
控制性一
控制性+
1、四種典型的溝通風(fēng)格
老虎型 （駕馭型、控制型）
獨(dú)立、實(shí)際、坦率、果斷、講求效率
要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度
孔雀型（熱情型、表現(xiàn)型）
有情趣、熱忱、外向、率真、說(shuō)服力
充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個(gè)好觀眾或聽(tīng)眾
綿羊型（隨和型、平易型）
有耐心、擅長(zhǎng)外交、合作、支持他人、忠誠(chéng)
充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個(gè)好觀眾或聽(tīng)眾
貓頭鷹型（思維型、分析型）
嚴(yán)肅、一絲不茍、按部就班、謹(jǐn)小慎微
把握不準(zhǔn)時(shí)間，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，要求對(duì)象一定的專業(yè)水準(zhǔn)
2、自我溝通風(fēng)格測(cè)試
3、不同類型的人的語(yǔ)言溝通策略4、不同類型的人的郵件溝通策略

朱綱老師的其它課程