《營(yíng)銷-銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)能提升》（含商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)分析、廳堂營(yíng)銷關(guān)鍵鏈、外部客戶拓展、客戶經(jīng)營(yíng)策略）

銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)能提升
主講：張光祿
【課程受眾】銀行營(yíng)銷條線全體人員及相關(guān)需求者
【課程時(shí)長(zhǎng)】1~2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
當(dāng)下商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
從宏觀經(jīng)濟(jì)形式看商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境
經(jīng)濟(jì)下行期的經(jīng)營(yíng)變革
客戶的決策發(fā)生了重大的變化
同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已殺進(jìn)紅海
還有眾多潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行異業(yè)收割
從宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看未來理財(cái)市場(chǎng)的未來
經(jīng)濟(jì)周期對(duì)整體市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響
十四五后，國(guó)家大戰(zhàn)略下對(duì)整體市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響
讓我們一起來通過數(shù)據(jù)看當(dāng)下的金融市場(chǎng)
用3S工作法來支撐你的職業(yè)夢(mèng)想
大膽的說出你的夢(mèng)想
例：農(nóng)行某支行僅15天便超額達(dá)成既定年度收官目標(biāo)
我們是怎么踐行3S工作的
例：浦發(fā)銷冠團(tuán)隊(duì)是如何踐行3S工作并且超越自我的
未來市場(chǎng)對(duì)理財(cái)從業(yè)者的要求越來越高
城鎮(zhèn)化進(jìn)程加速了從增量向存量的轉(zhuǎn)變
當(dāng)前市場(chǎng)已由原來的跑馬圈地進(jìn)入了精耕細(xì)作
我們只有變得更專業(yè)才能服務(wù)好我們的客戶——做一個(gè)更懂客戶的客戶經(jīng)理
第二部分 廳堂營(yíng)銷關(guān)鍵鏈
一、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
為什么我們想要的客戶都不來網(wǎng)點(diǎn)了
為什么我們都快變成老年銀行了
為什么我們邀約客戶都不愿意來參與我們的廳堂活動(dòng)了
為什么我們非常的努力，但沒達(dá)成我們想要的績(jī)效成果
二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)都有哪些參與者
綜服經(jīng)理?xiàng)l線
客戶經(jīng)理?xiàng)l線
網(wǎng)點(diǎn)管理者
自上客戶群體
被邀約到店客戶群體
二、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效都由哪些要素決定
一切的經(jīng)營(yíng)都離不開“人、貨、場(chǎng)”理論
運(yùn)用成功銷售公式分析我們當(dāng)下的核心突破點(diǎn)
運(yùn)用瓶頸突破5步法，不斷改善并提升績(jī)效水平
三、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效水平
提升內(nèi)部協(xié)同效率，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效水平
重塑網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
四、廳堂沙龍的舉辦
活動(dòng)內(nèi)容
活動(dòng)頻率
客戶畫像確定
團(tuán)隊(duì)的全員配合
第三部分 外部拓客策略（打造“走出去，迎進(jìn)來”的?？陀?jì)劃）
大家是否也有這些煩惱呢
廳堂的自上客戶數(shù)量不理想
廳堂的自上客戶層級(jí)不是我想要的
我們都快成為“老年銀行了”
每天的時(shí)間都被廳堂的事情所占用，哪還有時(shí)間去外拓客戶
自己的客戶結(jié)構(gòu)不健康，不能按照自己的節(jié)奏去出業(yè)績(jī)
自己系統(tǒng)內(nèi)的客戶量和質(zhì)量都沒別人的好
獲客能力的重要功能和意義
獲客能力決定著企業(yè)戰(zhàn)略的落地實(shí)施成果
市場(chǎng)的不斷變化加速推動(dòng)我們的變革
增量市場(chǎng)和存量市場(chǎng)的差異影響著我們的獲客行為
例：老師采訪銀保證基四大領(lǐng)域銷售牛人對(duì)不同市場(chǎng)環(huán)境下的獲客答案
獲客能力決定著個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展
例：網(wǎng)傳400萬保險(xiǎn)從業(yè)人員逃離保險(xiǎn)業(yè)的真正原因
通過成功銷售公式看核心績(jī)效產(chǎn)生的底層邏輯
例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用成功銷售公式實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)逆襲，突破全行銷售記錄
通過成功銷售的八大步驟看獲客的重要意義
獲客能力的多維度多層次提升
都有哪些屬于客戶獲取呢
一切都因立場(chǎng)不同，而有不同的定義
決定獲客成敗的多種因素
你要建立正確的獲客意識(shí)
主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)
例：浦發(fā)銷冠洗個(gè)車加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信
專業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵
你的名單不是你的客戶
潛客身邊的客戶經(jīng)理眾多，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你
潛客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購(gòu)買決策
細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶的核心價(jià)值
不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶源源不斷
在客戶經(jīng)營(yíng)中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值
主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客
二者的核心區(qū)別
通過3P營(yíng)銷理論看二者的不同獲客場(chǎng)景
主動(dòng)獲客的方法
私域獲客和公域獲客的區(qū)別
明確你的私域流量
什么才是你的公域流量
私域獲客方法和技巧
緣故法
客戶轉(zhuǎn)介紹
非成交客戶推介法
已成交客戶轉(zhuǎn)介紹
核心老客戶轉(zhuǎn)介紹
學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖
公域獲客方法
被動(dòng)的等候客戶來網(wǎng)點(diǎn)
主動(dòng)的純陌生的上門拜訪
主動(dòng)的通過各類關(guān)系建立的半陌生拜訪
主動(dòng)的通過舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營(yíng)銷獲客
主動(dòng)的通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法
朋友圈營(yíng)銷
社群營(yíng)銷
短視頻營(yíng)銷
直播營(yíng)銷
企業(yè)APP營(yíng)銷
老客戶轉(zhuǎn)介紹的意義
開拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的7倍
看似無用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC
通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績(jī)效
通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效
老客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧
客戶為什么要幫你介紹他的親朋好友給你
要不斷地增加你在客戶心中的價(jià)值和地位
運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等級(jí)要求
永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想
永遠(yuǎn)不離嘴的真誠(chéng)贊美
善用你的眼神，此時(shí)無聲勝有聲
永遠(yuǎn)不要有過多的要求
永遠(yuǎn)不要想用銷售技巧贏得客戶，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)
7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營(yíng)銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+廳堂營(yíng)銷+家庭聚會(huì)+爆品營(yíng)銷
客戶經(jīng)營(yíng)策略（客戶經(jīng)營(yíng)定江山）
客戶經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下工作的重中之重
時(shí)代正在發(fā)生變革，舊的地圖已經(jīng)無法找到新的目的地
全球經(jīng)濟(jì)的不確定性帶來大多數(shù)客戶的焦慮情緒
三年疫情影響了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)決策
城鎮(zhèn)化率的指標(biāo)不斷攀升，直接影響著我們的作業(yè)方式
想要讓自己做好營(yíng)銷必須要先做好客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
客戶的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變
從企業(yè)利潤(rùn)公式看客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
客戶經(jīng)營(yíng)是策略，客戶服務(wù)是呈現(xiàn)的結(jié)果
通過經(jīng)營(yíng)來滿足不同類型客戶的需求，從而提升客戶服務(wù)數(shù)量（我們想要的）
通過服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度（客戶想要的）
客戶從階段性認(rèn)同到真正的信任，就是你持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn)
首先來說一說關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的問題
客戶到底有沒有所謂的忠誠(chéng)度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
客戶階段性的忠誠(chéng)度何來
你不需要知道的客戶購(gòu)買決策5要素
客戶的需求被得到滿足
客戶得到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)
客戶所需產(chǎn)品處于行業(yè)壟斷
按照梯度等級(jí)概念讓不同的客戶都滿意
什么是梯度等級(jí)
例：通過某機(jī)場(chǎng)和某銀行的服務(wù)對(duì)比，讓大家了解服務(wù)的梯度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)梯度等級(jí)量表
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己提供的服務(wù)按照梯度等級(jí)的方法進(jìn)行分級(jí)設(shè)定
運(yùn)用已設(shè)定的梯度等級(jí)量表服務(wù)客戶
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶
客戶經(jīng)營(yíng)您真的做對(duì)了嗎？
現(xiàn)在做客戶經(jīng)營(yíng)僅拼客情關(guān)系并不能走的長(zhǎng)久
不要在搞客戶關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力
天天給客戶送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來越大
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
我不是推銷員，而是專業(yè)的顧問
從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
例：老師帶領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變，整體績(jī)效達(dá)成率直線上升
明確你的客戶要從你這得到什么
客戶買的到底是什么
為什么客戶要跟你購(gòu)買
專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
提供更高的服務(wù)體驗(yàn)，讓你的客戶樂享其中
例：老師帶領(lǐng)花旗銀行私行客戶經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的家庭理財(cái)報(bào)告手冊(cè)，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂理財(cái)訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
例：為客戶打造一體化的全方位解決方案，獲得客戶的認(rèn)同
更清晰的客戶畫像是你提供服務(wù)的前提（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓我們一起將集團(tuán)不同板塊的業(yè)務(wù)設(shè)定你的客戶畫像
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨
體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化：企業(yè)越來越被動(dòng)、用戶越來越主動(dòng)
體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)目標(biāo)：預(yù)見問題獨(dú)特體驗(yàn)贏得用戶的忠誠(chéng)度
例：智能養(yǎng)老時(shí)代的貼心服務(wù)，讓客戶得到更好的體驗(yàn)
負(fù)面體驗(yàn)、裂變傳播
案例導(dǎo)入：對(duì)特殊群體冷漠無情，會(huì)引發(fā)裂變傳播，極大破壞企業(yè)服務(wù)品牌形象。
1)費(fèi)力：少跑一趟路（優(yōu)化流程）
2)費(fèi)時(shí)：少進(jìn)一扇門（提高效率）
3)費(fèi)心：管家式服務(wù)（感受溫暖服務(wù)）
服務(wù)升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)升級(jí)
規(guī)范服務(wù)：高效流程、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
貴賓服務(wù)：優(yōu)先辦理、專屬服務(wù)
溫度服務(wù)：家人關(guān)懷、靈活服務(wù)
體驗(yàn)時(shí)代、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新（用戶思維體驗(yàn)感知模型SERVQUAL）
有形度：服務(wù)設(shè)施完善、員工的儀容儀表
專業(yè)度：服務(wù)態(tài)度友善親切、專業(yè)排查及維修技能嫻熟等
反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
移情度：超越崗位職責(zé)、超越用戶期待的主動(dòng)服務(wù)和靈活服務(wù)
可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
客戶需求分析和挖掘的兩大工具
需求分析的KANO模型
客戶需求的三個(gè)層級(jí)
基本需求：實(shí)現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被投訴
期望需求：用戶的滿意度與服務(wù)的投入成正比關(guān)系-容易被對(duì)手超越
愉悅需求：創(chuàng)新滿足用戶潛在需求-極大提升用戶滿意度
現(xiàn)場(chǎng)討論：選擇典型用戶群：如新開發(fā)用戶、老舊小區(qū)用戶群體、農(nóng)村安置用戶群體等群體如何通過基本服務(wù)、滿意服務(wù)、溫度服務(wù)提升用戶滿意度？
深度的KYC讓你更了解客戶的需求
KYC九宮格法則
溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組共創(chuàng)一套客戶需求挖掘話術(shù)
客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
傳統(tǒng)的客戶分層法
蘋果四象限法
神奇的梯度等級(jí)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己手中的客戶按照梯度等級(jí)方式進(jìn)行分層分級(jí)設(shè)定
細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務(wù)也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
客戶買的絕對(duì)不僅僅是一個(gè)金融產(chǎn)品，更是你給出的不斷調(diào)整的解決方案
只有采取差異化經(jīng)營(yíng)才能讓你利于不敗之地
加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
開始行動(dòng)，是最重要的一步
沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的
行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
不斷迭代，高效執(zhí)行
一切以客戶為中心并不是要無止境的滿足他們的一切要求——守住自己的道
四、優(yōu)化流程創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵時(shí)刻、決定成敗
關(guān)鍵時(shí)刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行為
3）C (Communication) 溝通
關(guān)鍵時(shí)刻、感動(dòng)服務(wù)（峰終定律設(shè)計(jì)）
案例分享：某市燃?xì)饧瘓F(tuán)疫情期間的服務(wù)觸點(diǎn)管理
正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
平庸忘記的服務(wù)：沒有高峰體驗(yàn)
負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾
關(guān)鍵時(shí)刻、流程優(yōu)化
分析熱用戶畫像與需求
設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)全流程及MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)（上門服務(wù)或營(yíng)業(yè)廳服務(wù)）
設(shè)計(jì)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)和失誤服務(wù)中的ABC細(xì)節(jié)管理
現(xiàn)場(chǎng)演練：SOP(Standard Optimization Process)用戶體驗(yàn)旅程圖、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、創(chuàng)新感動(dòng)服務(wù)、預(yù)防失誤服務(wù)引發(fā)投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務(wù)
1. 溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
推諉的態(tài)度：只解釋只推脫
煩躁的態(tài)度：打斷客戶、重復(fù)只說一句話
拒絕的態(tài)度：拒絕但沒有建議
質(zhì)疑的態(tài)度：反問客戶
隨意的態(tài)度：抱歉和同理心的話術(shù)只是機(jī)械重復(fù)
2. 讓你對(duì)話更有溫度的實(shí)用技巧
例：1.北京自來水公司客戶繳費(fèi)引發(fā)的一次客戶投訴
愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營(yíng)銷需要一塊墊腳石，你準(zhǔn)備好了嗎？
多用“您”表達(dá)尊敬
多用“我可以幫您”表達(dá)意愿
運(yùn)用“您看”緩解緊張
常用“麻煩您……您看行嗎？”征求同意
3. 運(yùn)用贊美的的力量塑造對(duì)話3大氛圍
贊美兒女孝心
贊美通情達(dá)理
贊美善解人意
通過事件進(jìn)行贊美讓你的贊美更有力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行贊美練習(xí)，讓對(duì)方從內(nèi)心的認(rèn)同你的贊美，且不浮夸
4. 對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：業(yè)務(wù)場(chǎng)景溫度溝通話術(shù)腳本：通用案例場(chǎng)景的話術(shù)溫度優(yōu)化
六、用好投訴處理機(jī)遇，讓你的客戶愛上你
案例導(dǎo)入：面對(duì)客戶抱怨，如何積極反饋，讓客戶感受真誠(chéng)？
客戶建議、積極反饋
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理
立刻行動(dòng)
開放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行創(chuàng)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景下積極溝通話術(shù)腳本：客戶抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
春風(fēng)化雨、化危為機(jī)
Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)；
Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉；
Resolve：6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。
現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)腳本：客戶情緒激動(dòng)的同理心訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化

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