《高凈值客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》

【課程名稱】高端客戶分層營(yíng)銷及深度維護(hù)技能訓(xùn)練營(yíng)
主講：李萌馨老師 36課時(shí)
【課程背景】
截至2017年末，中國(guó)的高端人群已經(jīng)達(dá)到200萬(wàn)人，預(yù)計(jì)可投資規(guī)模高達(dá)近百萬(wàn)億（人民幣）。市場(chǎng)空間如此巨大，各類財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、銀行（私人銀行）、信托等都開始加大對(duì)高端人群理財(cái)業(yè)務(wù)的投入，瘋狂進(jìn)行市場(chǎng)搶奪。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一位高端客戶身邊至少圍繞著5個(gè)金融產(chǎn)品銷售人員，定期跟客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷或服務(wù)工作。面臨如此多的選擇，高端人群越來(lái)越關(guān)心財(cái)富管理機(jī)構(gòu)和私人銀行提供的服務(wù)質(zhì)素，對(duì)各類型金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員、服務(wù)水平也提出了越來(lái)越高的要求。
而今年以來(lái)金融監(jiān)管趨嚴(yán)，調(diào)結(jié)構(gòu)、去杠桿，市場(chǎng)整體流動(dòng)性緊張。一時(shí)間，各種“爆雷事件”、“跑路事件”頻發(fā)，高端客戶對(duì)各類理財(cái)機(jī)構(gòu)及其銷售人員的信任度快速下降，使理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷難上加難。
在此背景下，如何有效識(shí)別高端客戶的差異化需求，分層分類經(jīng)營(yíng)，通過(guò)沙龍活動(dòng)和日常關(guān)系維護(hù)有效與客戶建立信任并通過(guò)顧問式營(yíng)銷的方法，找到打動(dòng)客戶的“鑰匙”，已成為金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷人員需要突破的重要課題。
本次訓(xùn)練營(yíng)課程主要涵蓋以下內(nèi)容：
高端客戶理財(cái)需求與投資痛點(diǎn)解析
360度多維度剖析高端客戶各類型特點(diǎn)并給與識(shí)別工具（含練習(xí)）
高端客戶生命周期主要環(huán)節(jié)的維護(hù)方法（拓展開發(fā)、建立信任到異議處理）
金融理財(cái)產(chǎn)品顧問式營(yíng)銷四步法（含演練）
投資顧問協(xié)助理財(cái)經(jīng)理促進(jìn)成交的價(jià)值與方法（含演練）
高端沙龍活動(dòng)的策劃、組織與復(fù)盤思路
客戶成交后的關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)解讀
【課程對(duì)象】
私人銀行零售條線的各級(jí)理財(cái)經(jīng)理或儲(chǔ)備私行經(jīng)理
【課程大綱】
高端客戶知多少？—零售（私行）業(yè)務(wù)情況簡(jiǎn)述（1H）
國(guó)內(nèi)私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀及代表行比較
國(guó)內(nèi)12家私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
私行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)比較
4家銀行零售客戶分層經(jīng)營(yíng)策略比較（工商、中國(guó)、招商、民生）
4家銀行零售業(yè)務(wù)組織與運(yùn)營(yíng)模式比較（工商、中國(guó)、招商、民生）
高端客戶特點(diǎn)及需求變化簡(jiǎn)述
高端客戶市場(chǎng)依然空間巨大
高端客戶投資需求目標(biāo)變化
高端客戶資產(chǎn)配置理念增強(qiáng)
高端客戶理財(cái)?shù)娜笳`區(qū)與痛點(diǎn)
第二章 高端客戶分層分類方式全解析（3H）
按照AUM規(guī)模進(jìn)行分類：私行客戶、貴賓客戶、一般客戶
思考：你認(rèn)為客戶放在你行的資金會(huì)占他全部資產(chǎn)的多少？
三類客戶分別看重銀行提供的什么服務(wù)？
三類客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理的需求有什么差異？
如何能讓貴賓客戶升級(jí)為私行客戶？
小組練習(xí)：你的客戶結(jié)構(gòu)是什么？舉例說(shuō)明貴賓以上客戶你是如何服務(wù)的？
按照行為性格特征分類：支配型、影響型、思考型、支持型
四類客戶的主要行為特征是什么？
如何可以在客戶不開口的前提下迅速了解客戶特征？
理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該如何跟四類客戶和諧相處？
小組練習(xí)：舉例說(shuō)明你身邊的客戶屬于什么類型？典型特征是？
按照投資心態(tài)特征分類：貴賓、大人物、獨(dú)立者、賭徒、創(chuàng)新者、財(cái)富積累者、財(cái)務(wù)恐懼者、匿名者
九種客戶的主要投資目的是什么？
最適合他們的金融服務(wù)是什么？
如何根據(jù)九類客戶的差異來(lái)推薦各類金融產(chǎn)品？
小組練習(xí)：舉例說(shuō)明你身邊的客戶屬于什么類型？其投資需求是？
按照客戶財(cái)富來(lái)源情況分類：企業(yè)主、資源關(guān)系方、職業(yè)經(jīng)理人
三類客戶關(guān)于投資理財(cái)?shù)暮诵男枨笫鞘裁矗?br /> 銀行有哪些產(chǎn)品可以匹配他們的金融需求？
選擇何種話題可以迅速拉近與三類客戶的關(guān)系？
三類客戶希望銀行提供的非金融服務(wù)都有哪些？（融資、資本運(yùn)作、醫(yī)療健康、教育資源對(duì)接等）
角色演練：舉例說(shuō)明你是如何服務(wù)企業(yè)主客戶和關(guān)系資源方客戶的？
第三章 客戶全生命周期服務(wù)體驗(yàn)要點(diǎn)梳理（3H）
贏得客戶體驗(yàn)的三個(gè)階段
滿足客戶需求：10種案例說(shuō)明
超出客戶期望：10種案例說(shuō)明
帶給客戶感動(dòng)：8種案例說(shuō)明
讓客戶建立信任的10種方法
把利潤(rùn)放在第二位
確保理解
動(dòng)作一致性
逐步熟悉
個(gè)人接觸
一系列動(dòng)作
分享信息
個(gè)人開放度
信守承諾
社區(qū)公益
有效緩解客戶質(zhì)疑的8大補(bǔ)救措施
認(rèn)真傾聽
掌控局面
表示移情
考慮個(gè)人情況
提供可選擇的解決方案
體現(xiàn)公平
信守新的承諾
吸取教訓(xùn)并表示感謝
第四章 拓展高端客戶及沙龍活動(dòng)規(guī)劃要點(diǎn)（2H）
開拓高端客戶的四個(gè)缺少
缺少可持續(xù)可復(fù)制的方法
缺少個(gè)性化的營(yíng)銷動(dòng)作
缺少符合客戶心理的營(yíng)銷方式
缺少有針對(duì)性的回訪
常用的開發(fā)高端客戶的方法
客戶轉(zhuǎn)介紹
哪一類客戶愿意且有能力幫你做轉(zhuǎn)介紹？
實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介3步法
小組練習(xí)：學(xué)習(xí)畫核心客戶關(guān)系圖
顧問的轉(zhuǎn)介（如何尋找顧問開展合作？）
哪些專業(yè)顧問可以合作？
如何建立與專業(yè)顧問的關(guān)系？
異業(yè)聯(lián)盟
哪些高端異業(yè)可以合作？
如何巧妙與對(duì)方交叉營(yíng)銷各自的客戶？
沙龍活動(dòng)策劃組織全解析
如何策劃小型沙龍活動(dòng)
明確沙龍目的（獲取新客戶？回饋老客戶？新產(chǎn)品營(yíng)銷？）
定位參與客戶層級(jí)（私行客戶？貴賓客戶？）
厘清闡述主題
老客戶答謝類活動(dòng)
產(chǎn)品營(yíng)銷類活動(dòng)
稅務(wù)法律類活動(dòng)
親子移民類活動(dòng)
身心健康類活動(dòng)
客戶邀約話術(shù)演練（電子邀請(qǐng)函、微信邀請(qǐng)、電話邀請(qǐng)等）
成功組織沙龍活動(dòng)
相關(guān)工作人員提前分工定向
主持人員針對(duì)性的演講訓(xùn)練
活動(dòng)當(dāng)天時(shí)刻關(guān)注客戶感受
精心設(shè)計(jì)伴手禮（建議定制or手工制作，有尊貴感）
活動(dòng)結(jié)束復(fù)盤總結(jié)
核心數(shù)據(jù)回顧（客戶到場(chǎng)率、產(chǎn)品成交數(shù)量、新戶獲取數(shù)量）
撰寫結(jié)案報(bào)告（公眾號(hào)重要素材）
主動(dòng)詢問客戶活動(dòng)感受體驗(yàn)
小組演練：請(qǐng)針對(duì)年末老客戶回饋設(shè)計(jì)一個(gè)小型營(yíng)銷沙龍活動(dòng)。
附件工具：銀行營(yíng)銷沙龍活動(dòng)設(shè)計(jì)反饋工具套表
第五章 顧問式營(yíng)銷技能解讀及客戶異議處理（3H）
顧問技巧的銷售四部曲
以解決問題為導(dǎo)向的KYC溝通策略
SPIN-學(xué)會(huì)發(fā)問的技巧
情境性問題、探究性問題、暗示性問題、解決型問題的要點(diǎn)
四類問題的應(yīng)用場(chǎng)景
案例解析：在某客戶與理財(cái)經(jīng)理對(duì)話中，哪些問題屬于SPIN？
如何克服銷售障礙
對(duì)銷售障礙的三種認(rèn)知（不知道、煙霧彈、產(chǎn)品缺點(diǎn)）
克服障礙的五個(gè)技巧
三種特殊情況的特殊處理
情景練習(xí)——遇到客戶拒絕，我應(yīng)該怎么辦？
第六章 高凈值客戶后持續(xù)維護(hù)要點(diǎn)解讀（1H）
課前互動(dòng)：
* 什么類型的銷售人員會(huì)跟客戶粘性較強(qiáng)？
如幫助客戶賺錢？會(huì)服務(wù)？有其他增值服務(wù)？
* 什么情況下客戶會(huì)“炒掉”理財(cái)經(jīng)理？
業(yè)績(jī)不佳？理財(cái)虧損？
銷售成交只是服務(wù)開始的第一步
高端客戶日常存續(xù)服務(wù)的重要性
服務(wù)中除了介紹產(chǎn)品，我還可以做什么？
經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ “I-CLAS”模式
什么是“I-CLAS”模式
I：投資績(jī)效
CLAS：客戶關(guān)系維護(hù)四要素
“CLAS”中所包含的核心內(nèi)容
以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
領(lǐng)導(dǎo)能力
互動(dòng)的方式
相似的價(jià)值觀
如何增加客戶在你名下的AUM
與客戶建立有高度影響力的關(guān)系
巧妙發(fā)現(xiàn)“讓資產(chǎn)搬家”的機(jī)會(huì)
建議客戶增加管理的資產(chǎn)
小組練習(xí)：客戶有筆資金即將到期了，我該如何讓客戶“資產(chǎn)搬家”？
投資不如預(yù)期時(shí)與客戶溝通的技巧
從心理學(xué)角度出發(fā)，尋找安撫要點(diǎn)
不同類型的客戶差異性安撫要點(diǎn)說(shuō)明
小組練習(xí)：股市大跌，基金虧損，我該如何跟客戶溝通？
（完）

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