《大客戶(hù)會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)接待、參觀(guān)服務(wù)場(chǎng)景禮儀》
《大客戶(hù)會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)接待、參觀(guān)服務(wù)場(chǎng)景禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《大客戶(hù)會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)接待、參觀(guān)服務(wù)場(chǎng)景禮儀》
課程名稱(chēng)：《大客戶(hù)會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)接待、參觀(guān)服務(wù)場(chǎng)景》
商務(wù)接待禮儀
主講：任蘭蘭老師 6課時(shí)
課程收益：
使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰會(huì)議服務(wù)接待的規(guī)格與流程
能夠根據(jù)知識(shí)點(diǎn)場(chǎng)景化模擬接待流程規(guī)范
課程大綱：
第一模塊：會(huì)務(wù)與參觀(guān) 服務(wù)規(guī)范
一、會(huì)議與參觀(guān) 服務(wù)的前期籌備工作
1、確定接待規(guī)格
2、確定接待人員
3、確定各項(xiàng)服務(wù)要求
二、會(huì)議與參觀(guān) 服務(wù)的準(zhǔn)備工作
1、環(huán)境布置
·會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)（根據(jù)不同的會(huì)議要求進(jìn)行設(shè)計(jì)）
·接待場(chǎng)所視覺(jué)美化布置
2、會(huì)議用品準(zhǔn)備
·茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作
·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范
3、設(shè)施設(shè)備檢查
聽(tīng)覺(jué)：話(huà)筒、音響調(diào)試
視覺(jué)：屏幕、投影、窗戶(hù)、燈光調(diào)試
觸覺(jué)：桌椅、室溫、地板檢查、臺(tái)階檢查
嗅覺(jué)：室內(nèi)香薰準(zhǔn)備（或無(wú)香）
味覺(jué)：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查
三、會(huì)議與參觀(guān) 服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)形象規(guī)范與訓(xùn)練方法
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理
正裝配飾（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
2、大氣得體的舉止儀態(tài)訓(xùn)練
挺拔站姿（迎送站姿、介紹與展示站姿）
魅力行走（步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動(dòng)）
高雅手勢(shì)（引領(lǐng)手勢(shì)、遞接物品、介紹手勢(shì)）
微笑／眼神／視線(xiàn)
鞠躬致意表達(dá)敬意
3、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
十字禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)謂禮儀
問(wèn)候與寒暄的技巧
商務(wù)接待5不問(wèn)
4、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
電話(huà)
「接電話(huà)前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽(tīng)電話(huà)」
三聲之內(nèi)接聽(tīng)
自報(bào)家門(mén)、主動(dòng)問(wèn)候
調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱(chēng)呼與問(wèn)候
郵件正文
附件填寫(xiě)規(guī)范
落款、簽名、日期書(shū)寫(xiě)規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語(yǔ)言技巧
微信文字書(shū)寫(xiě)規(guī)范與郵件的區(qū)別
第二模塊：大客戶(hù)商務(wù)接待禮儀
【接待前】
一、接待前期準(zhǔn)備工作
1、商務(wù)接待規(guī)格與流程設(shè)計(jì)
2、接待人員構(gòu)成與崗位分配
二、不同場(chǎng)景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺(tái)座次（單排、雙排）
3、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會(huì)客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車(chē)座次（小轎車(chē)、商務(wù)車(chē)）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規(guī)范演練
1、商務(wù)接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱(chēng)、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱(chēng)呼、問(wèn)候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實(shí)操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級(jí)別，誰(shuí)主動(dòng)伸手？）
5、名片禮儀
遞送、接收、存放的方法
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
6、引領(lǐng)規(guī)范
走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）
樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶(hù)）
大廳的引領(lǐng)方式（觀(guān)景為佳）
介紹客戶(hù)參觀(guān)公司的手勢(shì)規(guī)范
7、奉茶禮儀
茶的品種
茶具的選擇
泡茶規(guī)范
奉茶的順序
奉茶的儀態(tài)
續(xù)茶
叩指禮
四、商務(wù)宴請(qǐng)與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門(mén)為上
以右為尊
主客相鄰
好事成雙
各桌同向
入座禮儀（分清長(zhǎng)幼尊卑）
2、餐具的識(shí)別與使用
筷子的起源和發(fā)展
筷子趣聞
使用筷子的禁忌
使用筷子的規(guī)范
公共餐具 (菜盤(pán)、公筷、公勺、分餐勺)
個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
餐巾的使用規(guī)范
3、商務(wù)宴請(qǐng)酒水選擇與敬酒規(guī)范
敬酒的次序、方位
祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請(qǐng)教、致歉)
敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過(guò)分勸酒 ）
如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
紅酒禮儀（觀(guān)、聞、品）
如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車(chē)提前安排或確認(rèn)客戶(hù)回程方式
2、伴手禮的準(zhǔn)備（禮輕情意重）
3、送到視線(xiàn)范圍之外
4、確認(rèn)安全到達(dá)（晚安祝福）
情景演練：按提綱講授后，再?gòu)慕哟皽?zhǔn)備到接待送行演練一遍，強(qiáng)調(diào)容易出現(xiàn)問(wèn)題的部分。
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課程名稱(chēng)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》主講：任蘭蘭老師4課時(shí)【課程背景】隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。雖然面對(duì)這些挑戰(zhàn)，同時(shí)銀行也要在這場(chǎng)挑戰(zhàn)中發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)，也是銀行
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