零售客戶電話營銷技巧提升（1天培訓(xùn)）
零售客戶電話營銷技巧提升（1天培訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容
零售客戶電話營銷技巧提升（1天培訓(xùn)）
《零售客戶電話營銷技巧提升》
課程背景：
電話營銷是客戶經(jīng)理的必修課程，也是各家銀行的過程管理中不可缺乏的督導(dǎo)指標(biāo)!但大部分客戶經(jīng)理反映打電話給客戶沒有太大效果，而且客戶也都不來行，都在手機(jī)銀行自主下單，導(dǎo)致失去很多營銷機(jī)會(huì)。甚至認(rèn)為打電話驚擾客戶，會(huì)讓客戶走錢…其實(shí)這些問題都透露客戶經(jīng)理缺乏有效的電銷技巧，且缺乏正確電銷心態(tài)所致。而分行督導(dǎo)人員在督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話量時(shí),也會(huì)發(fā)現(xiàn)有些電話量足夠，但業(yè)績始終上不來的客戶經(jīng)理,這些客戶經(jīng)理面臨到的問題是什么?真的是客戶資源問題嗎?還是不夠努力?其實(shí)除了電訪「數(shù)量」的要求外也必須對(duì)電銷的「質(zhì)」做要求!
如何對(duì)「質(zhì)」的量做管理與點(diǎn)評(píng)，并要求有效地電話營銷通數(shù)，而不是無效的電訪邀約通數(shù)，將是分行提升零售業(yè)績上不可或缺的基礎(chǔ)能力。
課程收益：
本課程讓學(xué)員掌握精準(zhǔn)電話營銷的訣竅，并透過流程與情景設(shè)計(jì),讓客戶經(jīng)理只要按著順序說，按著邏輯提問并過濾客戶反映,快速且有效地將生客轉(zhuǎn)化成熟客,并讓客戶進(jìn)新錢買產(chǎn)品。
第一講：電話營銷基本功
一、如何克服恐懼心理
二、如何自我激勵(lì)
三、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度
1、音色、音調(diào)、語速
2、表情、坐姿等肢體語言
3、通話環(huán)境
4、通話時(shí)間
第二講：電話營銷流程管理
一、電話營銷準(zhǔn)備工作
1、如何高效篩選目標(biāo)客戶群
2、目標(biāo)客戶信息解讀
3、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練
4、同行競(jìng)爭(zhēng)類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀
5、明確電話達(dá)成目標(biāo)
6、如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白和結(jié)束語
7、信息快速采集法
二、電話營銷客戶語言接觸過程
1、八大破冰點(diǎn)
2、營銷工具包
3、客戶信息采集要點(diǎn)
4、提高客戶溝通質(zhì)量要點(diǎn)
5、如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶
三、電話營銷產(chǎn)品推薦（基金產(chǎn)品）
1、FABE原則
2、三大推薦方式
3、產(chǎn)品推薦話術(shù)展示和演練
四、電話營銷異議處理
1、心態(tài)調(diào)整：嫌貨才是買貨人
2、三大典型異議情景和處理原則
3、異議處理3F法和4步驟
五、電話營銷促成
1、牢牢把握八大促成時(shí)機(jī)
2、靈活應(yīng)用八大促成方法
3、失敗案例學(xué)習(xí)與總結(jié)
六、不熟客電話營銷的基本流程與技巧
第一步：梳理客戶
第二步：第一輪電訪
第一輪電訪注意事項(xiàng)
第三步：第二輪電訪
第二輪電訪注意事項(xiàng)
第四步：第三輪電訪
第三輪電訪注意事項(xiàng)
陌生電話掌握重點(diǎn)
電話約訪最佳呼出時(shí)段
第三講：邀約電話5大步驟與7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例學(xué)習(xí)：邀約電話話術(shù)
一、五個(gè)步驟1、確認(rèn)是否客戶本人2、介紹自己3、詢問是否方便接聽電話4、道明見面目的5、敲定見面時(shí)間二、七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1、人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）2、見面目的是否有吸引力3、避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)4、未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間5、電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備6、電話前是否有預(yù)熱7、陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)三、常見的五種情境處理
1、好奇型2、推托型3、報(bào)怨型4、無意向型5、排斥型第四講：電話邀約后的遠(yuǎn)程跟進(jìn)維護(hù)
一、4種短信(微信)跟進(jìn)維護(hù)法
1、需求試探
2、感情聯(lián)絡(luò)
3、業(yè)務(wù)推廣
4、信息知識(shí)
二、日常維護(hù)的短信編法
1、重大信息及時(shí)反饋短信
2、日常訊息解讀短信
3、產(chǎn)品需求挖掘短信
4、產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
5、產(chǎn)品追蹤建議短信
6、主題活動(dòng)邀約短信
7、生日短信
8、節(jié)日短信
9、特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
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