《轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)流程》
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《轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)流程》詳細(xì)內(nèi)容
《轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)流程》
轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)流程
課程綱要:
第一部分 客戶經(jīng)理崗位任職與日常工作流程
一:客戶經(jīng)理基本功
【頭腦風(fēng)暴】心目中稱職理財(cái)經(jīng)理的畫(huà)像
理財(cái)經(jīng)理定位的五個(gè)維度
【頭腦風(fēng)暴】何謂專業(yè)?
九條營(yíng)銷(xiāo)箴言
心態(tài)決定一切
八二法則
說(shuō)服客戶之前先說(shuō)服自己
注重專業(yè)形象
創(chuàng)造顧客需求
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益
感情銷(xiāo)售
積極發(fā)問(wèn)
成為優(yōu)秀的聆聽(tīng)者
二、理財(cái)經(jīng)理工作流程指導(dǎo)
(一)理財(cái)經(jīng)理的目標(biāo)客戶來(lái)源
1、傳統(tǒng)來(lái)源
以往工作積累
集團(tuán)客戶成員
他人零星介紹
2、理想來(lái)源
系統(tǒng)識(shí)別
廳堂識(shí)別
活動(dòng)識(shí)別
(二)理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工具準(zhǔn)備
1、CRM系統(tǒng)
現(xiàn)行使用中的問(wèn)題
系統(tǒng)的關(guān)鍵功能應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘
2、“三夾一盒”
高價(jià)值客戶維系計(jì)劃
潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃
3、OUTLOOK
提醒客戶到期產(chǎn)品
提示自己營(yíng)銷(xiāo)行為
(三)理財(cái)經(jīng)理工作核心步驟
1、晨會(huì)
晨會(huì)前需提取的關(guān)鍵信息
晨會(huì)中要體現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)
晨會(huì)后的聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)(與大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任)
相關(guān)工具的應(yīng)用
2、客戶開(kāi)發(fā)與維系
CRM異動(dòng)客戶的關(guān)懷
OUTLOOK臨界客戶的溝通
廳堂轉(zhuǎn)介客戶的跟進(jìn)處置
相關(guān)工具的應(yīng)用
3、營(yíng)銷(xiāo)手段的適用范圍與注意事項(xiàng)
面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)
電話邀約營(yíng)銷(xiāo)
郵件與短信營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
相關(guān)工具的應(yīng)用
4、臨時(shí)事件處理的要點(diǎn)
代崗(如替代大堂經(jīng)理等)
會(huì)議
產(chǎn)品投訴處理
5、營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)(與網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理)
營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)的內(nèi)容與流程
相關(guān)工具的應(yīng)用
第二部分 陌生客戶開(kāi)拓技巧
一、陌生客戶開(kāi)發(fā)的難題
發(fā)短信沒(méi)回音
打電話約不來(lái)
沒(méi)時(shí)間開(kāi)發(fā)
開(kāi)發(fā)客戶周期太長(zhǎng)
《頭腦風(fēng)暴》一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
三、陌生及潛力客戶五種分類(lèi)分析
資產(chǎn)量
持有產(chǎn)品
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期表
熟悉度
四、有效接觸陌生及潛力客戶的技巧
批量客戶開(kāi)發(fā)技巧
以周為單位
以日為單位
主題活動(dòng)
主題活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)及注意事項(xiàng)
主題活動(dòng)成功舉辦的九個(gè)步驟
貴金屬展銷(xiāo)舉辦技巧
第三部分 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
一、客戶電話邀約技巧
《頭腦風(fēng)暴》大數(shù)法則下,打幾通陌生電話才可能成交一位客戶?
《頭腦風(fēng)暴》同一位客戶,至少要打幾通追蹤電話才可能成交?
《頭腦風(fēng)暴》客戶為何不愿接你電話??
電話邀約五個(gè)步驟
確認(rèn)是否客戶本人
介紹自己
詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)電話
道明見(jiàn)面目的
敲定見(jiàn)面時(shí)間
電話邀約七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
人際感(聲音愉悅,熱情,保持微笑)
見(jiàn)面目的是否有吸引力
避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
電話前是否有預(yù)熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
常見(jiàn)的五種電話邀約異議處理
好奇型
推托型
報(bào)怨型
無(wú)意向型
排斥型
《演練》電話邀約
二.客戶需求挖掘技巧(KYC)
(一)客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
2、客戶消費(fèi)的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點(diǎn)
(二)KYC技巧
個(gè)人職業(yè)的問(wèn)句
個(gè)人家庭情況的問(wèn)句
社會(huì)關(guān)系的問(wèn)句
投資目標(biāo)的問(wèn)句
投資年限的問(wèn)句
投資經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)句
現(xiàn)金流量的問(wèn)句
風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問(wèn)句
過(guò)往投資習(xí)慣的問(wèn)句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語(yǔ)言
詢問(wèn)-問(wèn)出關(guān)鍵需求
傾聽(tīng)-聽(tīng)出客戶的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷(xiāo)售方式
(三)SPIN的四個(gè)技巧
S: 背景性問(wèn)題--KYC
P: 難點(diǎn)性問(wèn)題--客戶目前存在的問(wèn)題
I: 暗示性問(wèn)題--這問(wèn)題不解決會(huì)帶來(lái)后果
N: 示意性問(wèn)題--解決方案
三、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介及面談技巧
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
F: 產(chǎn)品本身的特色
A: 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B: 產(chǎn)品帶給客戶針對(duì)性的效益
E: 相關(guān)的左證
【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
熟悉產(chǎn)品
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
借助輔助的營(yíng)銷(xiāo)工具
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
產(chǎn)品路線
理財(cái)路線
情感路線
夢(mèng)想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計(jì)思路
目前自身或大環(huán)境的情況
有哪些不足的地方
這些不足會(huì)造成哪些危害
提出證明
承上啟下的提出解決方案
產(chǎn)品的特質(zhì)
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
產(chǎn)品對(duì)客戶直接的利益
提出相關(guān)證明
【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達(dá)一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
最大化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強(qiáng)化產(chǎn)品說(shuō)明的效果
提高產(chǎn)品說(shuō)明的效率
6、T型分析表運(yùn)用
設(shè)計(jì)話術(shù)
設(shè)計(jì)折頁(yè)及熒光板
【頭腦風(fēng)暴】輔助工具制作
四、客戶異議處理
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理異議處理常見(jiàn)的的使用誤區(qū)
1、異議產(chǎn)生的原因
客戶本身的原因
被銷(xiāo)售時(shí)本能的產(chǎn)生一個(gè)自我保護(hù)意識(shí)
客戶對(duì)理財(cái)及理財(cái)產(chǎn)品不了解
客戶已經(jīng)有了其他理財(cái)經(jīng)理穩(wěn)定的服務(wù)
客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理或銀行有意見(jiàn)或偏見(jiàn)
客戶的決策能力有限(包括性格、閱歷、學(xué)識(shí)等方面)
客戶決策權(quán)力有限
客戶的購(gòu)買(mǎi)能力不足
客戶被銷(xiāo)售時(shí)情緒不好
理財(cái)經(jīng)理的原因
為客戶推薦的理財(cái)產(chǎn)品的合適性
理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶的能力不足
售后服務(wù)不及時(shí)或不到位
姿態(tài)過(guò)高,處處讓客戶詞窮
專業(yè)度無(wú)法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
L: 細(xì)心聆聽(tīng)
S: 感同身受
C: 厘清異議
P: 解釋說(shuō)明
A: 采取行動(dòng)
3、6個(gè)異議處理辦法
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
詢問(wèn)法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見(jiàn)異議處理
五、促成交易技巧
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理促成交易常見(jiàn)的的使用誤區(qū)
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續(xù)努力
準(zhǔn)備不足
少說(shuō)關(guān)鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設(shè)成交法
小點(diǎn)成交法限制法
小恩小惠法
【演練】3個(gè)常見(jiàn)的情境處理
客戶很想購(gòu)買(mǎi),但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn),怎么做?
客戶表示要回家考慮,怎么做?
客戶表示要回家跟家人商量,怎么做?
第四部分 存量客戶經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)
一、客戶分層方法
1、常見(jiàn)三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
二、客戶維護(hù)頻率
1、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率(按時(shí)間周期)
2、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率(按事件)
3、產(chǎn)品銷(xiāo)售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷(xiāo)售后,該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
貴金屬
第三節(jié):客戶維護(hù)技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個(gè)維護(hù)客戶的疑問(wèn)
一、客戶維護(hù)
1、存量客戶維護(hù)的五大痛點(diǎn)
系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
目標(biāo)客戶見(jiàn)不到
網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
產(chǎn)品沒(méi)有吸引力
禮品總是別家好
二、客情發(fā)展1、客情發(fā)展四階段
敵對(duì)期
防備期
開(kāi)放期
接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
引起注意
創(chuàng)造感動(dòng)
建立連接點(diǎn)
提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個(gè)重點(diǎn)
轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念,把握客情關(guān)系發(fā)展路線
找準(zhǔn)互動(dòng)時(shí)機(jī),推動(dòng)客情關(guān)系層層遞進(jìn)
緊隨專業(yè)導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系地久天長(zhǎng)
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護(hù)關(guān)系
負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
明顯的職業(yè)形象
感同身受的傾聽(tīng)
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態(tài)度
言而有信的行動(dòng)
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個(gè)關(guān)鍵
情感價(jià)值
專業(yè)價(jià)值
配置價(jià)值
【案例分享】銷(xiāo)售學(xué)大師哈維麥肯
第五部分、客戶微信營(yíng)銷(xiāo)1.客戶微信群經(jīng)營(yíng)方式如何分類(lèi)、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識(shí)
團(tuán)購(gòu)
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包
2.微信營(yíng)銷(xiāo)技巧
(一)微信營(yíng)銷(xiāo)概論
1.為何要使用微信營(yíng)銷(xiāo)
2. 微信何時(shí)發(fā)效果好
3. 微信營(yíng)銷(xiāo)五步曲
定位:塑造個(gè)人品牌形象
獲客:如何獲得客戶微信
分類(lèi):精準(zhǔn)出擊
內(nèi)容:如何吸引客戶眼球
鏈接:日常的維護(hù)
(二)如何透過(guò)微信溝通復(fù)雜型產(chǎn)品
一對(duì)一的溝通步驟
如何設(shè)計(jì)材料
邱文毅老師的其它課程
《代發(fā)客群經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》第一節(jié):代發(fā)薪客戶群體畫(huà)像與經(jīng)營(yíng)策略(30分鐘)1.代發(fā)薪客戶金融需求分析與產(chǎn)品匹配a)高級(jí)公務(wù)員b)普通公務(wù)員c)企業(yè)高層d)企業(yè)中層e)普通員工f)……2.客戶經(jīng)營(yíng)九宮格第二節(jié):代發(fā)客戶的觸達(dá)1.建立維護(hù)關(guān)系(20分鐘)a)與客戶建立維護(hù)管理的基本目的b)客戶盤(pán)活維護(hù)短信/微信模板分析c)客戶初次聯(lián)絡(luò)服務(wù)電話話術(shù)樣本分析與技巧應(yīng)對(duì)2
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《低效客戶激活與拓展》課時(shí)約需6小時(shí)課程綱要:第一節(jié):低效客戶激活【頭腦風(fēng)暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會(huì)成交一位客戶1、電話邀約技巧與短信?低效客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版?低效客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版?電話邀約的5大步驟?確認(rèn)是否本人?介紹自己及推薦人(如有)?詢問(wèn)客戶是否方便講電話?道明見(jiàn)面目的?敲定見(jiàn)面時(shí)間?電話邀約的7大關(guān)鍵點(diǎn)?人際感(聲音愉
講師:邱文毅詳情
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