《智能化網(wǎng)點服務(wù)效能提升》

《智能化網(wǎng)點服務(wù)效能提升》課程大綱授課方式：
案例分析、場景訓(xùn)練、學(xué)習(xí)競賽、奇葩辯論、思維導(dǎo)圖、行動學(xué)習(xí)
授課時長：6課時
課程大綱：
第一部分：后疫情時代的智能化網(wǎng)點
1.智能網(wǎng)點的發(fā)展和展望
2.疫情沖擊的機遇和挑戰(zhàn)
案例：客戶習(xí)慣養(yǎng)成的理性思考
3.漫長卻必然的轉(zhuǎn)型之路
案例：網(wǎng)點崗位設(shè)置變化的思考
4.探索銀行網(wǎng)點“服務(wù)+”管理模式
第二部分：服務(wù)+“聯(lián)動管理”
1.不是一個人在戰(zhàn)斗
案例：某行三線三圈四崗制度
2.迎賓區(qū)的管理
案例：一張?zhí)柶币l(fā)的思考
3.自助（智能）區(qū)的管理
分析：智能區(qū)的服務(wù)管理要義
4.等候區(qū)的管理
案例：為什么會有這么多不辦業(yè)務(wù)的客戶？
模擬：聯(lián)動微沙
5.窗口形象與微營銷
分析：柜面服務(wù)流程的重要作用
6.客戶觸達率與電話量
流程：識別、轉(zhuǎn)介、銷售、登記、維護
分享：客戶多維觸達的方式方法
第三部分：服務(wù)+“6S管理”
1.推行6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的意義
思考：6S、服務(wù)、營銷三者之間的關(guān)系
案例：海爾集團的衛(wèi)生間與訂單
案例：宜家家居的庫房管理
2.6S推進的原則方法及實施步驟
·整理的推行要領(lǐng)：要與不要的區(qū)分
·整頓的推行要領(lǐng)：定位、定量、定品
·清掃的推行要領(lǐng)：點檢-找出問題，解決問題
·清潔的推行要領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、公開化、可視化
·素養(yǎng)的推行要領(lǐng)：習(xí)慣養(yǎng)成、改善創(chuàng)新
·安全的推行要領(lǐng)：安全問題無小事
3.各家銀行6S管理模式的交流分享
第四部分：服務(wù)+“客訴管理”
1.客戶為什么投訴？
思考：硬件達標(biāo)、服務(wù)達到、營銷恰當(dāng)，客戶為什么要投訴？
案例：“貼心”紙袋引發(fā)客戶不滿
案例：“奇葩”客戶投訴等候時間長
2.投訴誘因：確實我們存在問題，造成客戶投訴
示例：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)設(shè)施引發(fā)投訴
示例：質(zhì)疑客戶與推卸責(zé)任引發(fā)投訴
3.投訴誘因：確實是因為客戶無理取鬧
思考：我們該如何應(yīng)對客戶的無理取鬧
4.“認同力”和“資格感”
第五部分：服務(wù)+“實戰(zhàn)演練”
學(xué)到和用到的差別
實戰(zhàn)演練
·晨會、開門迎賓
·各崗位職責(zé)與規(guī)范講評
我在柜面……
我在廳堂……
我在理財室……
·服務(wù)微創(chuàng)新，營銷金點子
·夕會總結(jié)
第六部分：服務(wù)+“心態(tài)管理”
1.心態(tài)管理的重要意義
2.心態(tài)管理的12條定律
·效果比道理更重要
·凡事至少有三個解決方案
……
3.心態(tài)管理的行動計劃

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