《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》
《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》
銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范&溝通技巧提升
課程簡(jiǎn)介：
面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品
同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息
萬變的時(shí)代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致
力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)度，突破員工新的
績(jī)效指標(biāo)，提升內(nèi)部工作效能及溝通能力，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出
更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程收益：
? 明確客戶服務(wù)的重要性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
? 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠(chéng)度；
? 掌握接待客戶的禮儀，樹立職業(yè)化形象，創(chuàng)行業(yè)品牌美譽(yù)度；
? 掌握溝通禮儀與溝通技巧，提高內(nèi)部工作效能及客戶服務(wù)水平。
課程大綱：
第一篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期，銀行服務(wù)的價(jià)值
1. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)下的營(yíng)銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”
? 真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”開始
? 服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)
? 建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系
3. 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) — 專業(yè)、信賴
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? 營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化
? 商品標(biāo)準(zhǔn)化
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)
? 二化、三知、四不、五聲、六語
? 服務(wù)過程“六個(gè)要”與“八個(gè)一點(diǎn)”
第二篇：網(wǎng)點(diǎn)基本禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
1. 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？
2. 服務(wù)禮儀的基本原則
? 服務(wù)禮儀的核心
? 服務(wù)禮儀的作用
? 服務(wù)禮儀的效果
3. 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造
1. 金融職場(chǎng)的形象 — 一顰一笑傳真情
? 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求
? 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 領(lǐng)帶、絲巾規(guī)范系法演練
2. 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 眼神的應(yīng)用技巧
? 標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢(shì)要領(lǐng)及訓(xùn)練
? 鞠躬的藝術(shù)
? 手勢(shì)引導(dǎo)，銀行人員的致勝法寶
3. 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
? “十字”服務(wù)文明用語
? “五聲”服務(wù)
? 崗位語言規(guī)范話術(shù)及演練
4. 真誠(chéng)熱情的接待 — 專業(yè)服務(wù)的植入
?
電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/名片禮儀/奉茶禮儀/同行禮儀/乘車禮儀
? 場(chǎng)景演練
第三篇：溝通禮儀與技巧提升，提高工作效能及客戶滿意度
1. 高效溝通的三原則
2. 高效溝通的基本步驟
3. 高效溝通的四項(xiàng)基本功
4. 與上級(jí)溝通的禮儀與技巧
? 與上級(jí)溝通要有“膽”（識(shí)）
? 尊重、服從
? 學(xué)會(huì)請(qǐng)示和反饋
? 獨(dú)立思考
? 溝通中的八項(xiàng)原則
5. 與同事溝通的禮儀與技巧
? 與同事溝通要有“肺”（腑）
? 彼此尊重、平等對(duì)待
? 主動(dòng)問候、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)
? 真誠(chéng)支持、勇于承擔(dān)
6. 與客戶溝通的禮儀與技巧
? 與客戶溝通要有“心”（情）
? 真誠(chéng)贊美、熱情周到
? 移情聆聽、獲取信任
? 同理心思考、同頻共振
7. 與不同性格客戶的溝通重點(diǎn)
? 老虎型/孔雀型/無尾熊型/貓頭鷹型
8. 回顧總結(jié)
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