《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)》
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)》
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)》課程大綱
一、課程背景：
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)》課程聚焦于在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)中，如何通過深化知識(shí)經(jīng)營(yíng)、激發(fā)創(chuàng)新潛力、設(shè)計(jì)引人入勝的用戶體驗(yàn)以及構(gòu)建有效的商業(yè)模式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求已經(jīng)從單一的功能滿足轉(zhuǎn)向追求情感共鳴與個(gè)性化體驗(yàn)的更高層次。因此，該課程立足于創(chuàng)新心理學(xué)和行為設(shè)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)，圍繞服務(wù)創(chuàng)新的核心要素展開，強(qiáng)調(diào)通過知識(shí)管理驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，并致力于培養(yǎng)能夠創(chuàng)造出具有“峰值體驗(yàn)”的高質(zhì)量服務(wù)的專業(yè)人才和團(tuán)隊(duì)。目前全球最前沿的企業(yè)創(chuàng)新管理方法論，UBER、迪士尼等企業(yè)正在使用的方法論！
二、課程收獲：
知識(shí)經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新戰(zhàn)略：學(xué)員將掌握如何運(yùn)用知識(shí)經(jīng)營(yíng)策略提升服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)特性和附加值，并將這種知識(shí)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為持續(xù)的創(chuàng)新動(dòng)能，打造不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
心理與行為科學(xué)視角下的創(chuàng)新設(shè)計(jì)：通過深入理解和應(yīng)用心流理論、創(chuàng)新心理學(xué)原理，學(xué)員能設(shè)計(jì)出引發(fā)用戶積極情緒反應(yīng)的服務(wù)流程，創(chuàng)造讓用戶全身心投入且記憶深刻的體驗(yàn)峰值。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)與優(yōu)化：學(xué)習(xí)并實(shí)踐如何在服務(wù)設(shè)計(jì)中融入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的峰值體驗(yàn)，通過細(xì)致入微的用戶旅程設(shè)計(jì)，最大化提升用戶滿意度和口碑傳播效果。
商業(yè)模式創(chuàng)新整合：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何將創(chuàng)新服務(wù)理念融入商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和重構(gòu)之中，通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化收入來源、降低成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的最大化。
賦能團(tuán)隊(duì)與文化塑造：通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理的方法，營(yíng)造有利于創(chuàng)新產(chǎn)生的企業(yè)文化氛圍，激活團(tuán)隊(duì)潛能，協(xié)同推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的落地實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)。
三、課程對(duì)象：
1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)管理的中高層管理人員；
2、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)營(yíng)銷專家、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。
四、課程時(shí)間：
精編版：1天6小時(shí)； 標(biāo)準(zhǔn)版：2天12小時(shí)； 工作坊：3天18小時(shí)。
五、課程大綱
第一講 知識(shí)經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新戰(zhàn)略
1.1 知識(shí)經(jīng)營(yíng)的魅力：新技術(shù)革命；
1.2 創(chuàng)新的本質(zhì)：創(chuàng)造深刻而獨(dú)特的知識(shí)；
1.3 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。
第二講 心流與創(chuàng)新心理學(xué)
2.1 精神世界的五個(gè)層次：意識(shí)、自我意識(shí)、理性、精神、絕對(duì)精神；
2.2 心流理論：最優(yōu)體驗(yàn)心理學(xué)；
2.3 行為設(shè)計(jì)：心流理論的實(shí)踐應(yīng)用。
第三講 服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)
3.1 峰值體驗(yàn)：第一印象要好、做出最高峰值、結(jié)尾一定要好；
3.2 體驗(yàn)核心：欣喜、認(rèn)知、榮耀、鏈接；
3.3 案例分析：海底撈、大董烤鴨、迪士尼。
第四講 創(chuàng)新心理學(xué)設(shè)計(jì)商業(yè)模式
4.1 意識(shí)、自我意識(shí)、潛意識(shí)：史玉柱的腦白金、三得利的達(dá)卡拉；
4.2 理性、精神、絕對(duì)精神：喜力啤酒、海底撈、喬布斯的秘密；
4.3 心流理論：UBER的商業(yè)模式。
第五講 賦能團(tuán)隊(duì)與文化塑造
5.1 文化的秘密：最重要有非正式制度；
5.2 使命與愿景：使命召喚、自我驅(qū)動(dòng)；
5.3 學(xué)習(xí)型組織：創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的五項(xiàng)修煉
第六講 創(chuàng)新管理體系
6.1 創(chuàng)新管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO56000-56008創(chuàng)新管理系列標(biāo)準(zhǔn)；
6.2 創(chuàng)新管理的核心：知識(shí)創(chuàng)造的螺旋；
6.3 腦神經(jīng)管理：多福模型。
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