“好、精、細(xì)、做”的“管家式”服務(wù)技巧（物業(yè)版）

“好、精、細(xì)、做”的物業(yè)“管家式”服務(wù)技巧
【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長時(shí)間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點(diǎn)，更關(guān)注服務(wù)對(duì)象本身的情緒與感受，通過更多的關(guān)懷與關(guān)注，實(shí)現(xiàn)銷售者對(duì)于企業(yè)服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會(huì)提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶帶來前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。更進(jìn)一步詮釋了成功服務(wù)源于細(xì)節(jié)的概念。對(duì)于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認(rèn)知服務(wù)角色的前提下，很難進(jìn)入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對(duì)于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
【課程收益】
本客戶是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識(shí)，在技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點(diǎn)與管家式服務(wù)的精髓。
【課程對(duì)象】
企業(yè)一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理及其他服務(wù)崗位
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、“好體驗(yàn)”的“管家式”服務(wù)意識(shí)
滿意服務(wù)帶來“好體驗(yàn)”
管家式服務(wù)的特點(diǎn)
以人為本的服務(wù)體驗(yàn)
專業(yè)化體驗(yàn)與信任度培養(yǎng)
如何做到百分百滿意體驗(yàn)
首問負(fù)責(zé)帶來 “好體驗(yàn)”
學(xué)習(xí)“養(yǎng)猴子”處理服務(wù)體驗(yàn)
什么是首問負(fù)責(zé)制
首問負(fù)責(zé)的“好”與“壞”
未來服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展方向
客戶問題的分析
枝干理論的問題分類
冰山理論的需求分析
需求的來源與甄別
“一站式”帶來“好體驗(yàn)”
什么是一站式
一站式的全面服務(wù)內(nèi)容
客戶對(duì)于周到服務(wù)的體驗(yàn)要求
服務(wù)管家的服務(wù)技能發(fā)展
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
培養(yǎng)事事為人的精神
自我服務(wù)能力提升的五大途徑
課程思考：業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的期望有哪些？（討論時(shí)間15分鐘）
（利用“石川圖”工具在大白紙上完成討論結(jié)果）
二、“精處理”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
傾聽的技巧與要點(diǎn)
如何在溝通中插話
第一要素：問題中的角色有誰（WHO）第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）第三要素：這個(gè)問題是什么（WHAT）第四要素：問題是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）
第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）服務(wù)中“禮貌用語”的使用技巧
分時(shí)段問好問好的使用節(jié)點(diǎn)服務(wù)中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用“很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別“不好意思”的使用禁忌“很抱歉”的使用原則服務(wù)中禁止使用的語言
蔑視語煩躁語反問語否定語口語語音語言的規(guī)范
普通話的使用與作用
什么樣的語音是服務(wù)語音
溝通音量的控制與作用
語速的控制與服務(wù)效果
用“末字上揚(yáng)”法進(jìn)行語音語調(diào)練習(xí)
行為的規(guī)范
禮儀的原則——尊重
禮儀的原則——避險(xiǎn)
讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
常見的禮儀行為和誤區(qū)
（情景模擬：與業(yè)主同進(jìn)電梯的順序/遇到業(yè)主如何打招呼/如何與業(yè)主進(jìn)行握手）
客訴規(guī)避與處理規(guī)范
客戶異議
客戶建議
客戶意見
客戶投訴
服務(wù)中的輿情與發(fā)展
什么是輿情
輿情的潛伏期
輿情的爆發(fā)期
輿情的高漲期
輿情的衰退期
（小組討論：年末業(yè)主形成了一股拒繳物業(yè)費(fèi)的輿情，結(jié)合你的崗位，談一談你會(huì)怎么處理）
輿情的應(yīng)對(duì)與處理
速答
穩(wěn)情
慎語
三、“細(xì)入微”的“管家式”服務(wù)分析
無微不至的客戶關(guān)懷
該做的與要做的
熱心腸與好心腸
委婉與建設(shè)性的語言
不能出現(xiàn)的語言有哪些
（情景模擬：請(qǐng)您不要著急，我沒有查到您的保修記錄?。?br /> 客戶畫像的重要性
什么是客戶畫像
客戶的年齡畫像
客戶的身份畫像
客戶的素質(zhì)畫像
“多”的魅力
多想一些“能不能”
多問一句“好不好”
多干一點(diǎn)“行不行”
（從“多”做一點(diǎn)的角度討論以下問題：1、業(yè)主總說家門口沒有及時(shí)保潔？2、業(yè)主總說秩序員在崗吸煙？）
不同類型客戶的服務(wù)要求
DISC性格分析法進(jìn)行客戶歸類
現(xiàn)場性格測(cè)評(píng)與分析
孫悟空型客戶
豬八戒型客戶
唐三藏型客戶
沙悟凈型客戶
（情景模擬：沖動(dòng)型業(yè)主到物業(yè)反映問題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)）
四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
三明治法則的問題溝通邏輯
表達(dá)同理心
給予解決辦法
重申服務(wù)意愿
錯(cuò)誤的服務(wù)心理建設(shè)
過早防御
揣測(cè)意圖
表露底線
“套路式”的問題回復(fù)技巧
如何做好第一步解答
怎樣為第二部解釋找到理由
最后的引證論述法有哪些方法
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
（案例討論：地面車位是業(yè)主共有，物業(yè)不能進(jìn)行收費(fèi)！）
業(yè)主投訴處理的方法
投訴處理“四決”
投訴處理“四法”
投訴處理“四禁忌”
媒體投訴的對(duì)應(yīng)與禁忌
不要排斥客戶論點(diǎn)
表達(dá)對(duì)于媒體監(jiān)督的尊重
做好后續(xù)溝通與關(guān)系管理
建立日常溝通和互動(dòng)交流

多種經(jīng)營中遇到的常見客服問題
廣告收入意見
充電收費(fèi)意見
車位租賃意見
便民服務(wù)意見
從法律角度談物業(yè)服務(wù)
拖欠物業(yè)費(fèi)能停水電嗎？
不交物業(yè)費(fèi)能停止服務(wù)嗎？
業(yè)主哪些行為是違法維權(quán)？
業(yè)主參加物業(yè)組織的籃球賽受傷了，怎么辦？
業(yè)主以繳納物業(yè)費(fèi)為由要求好處違法嗎？
業(yè)主家的狗總在鄰居家門前拉屎怎么處理？
物業(yè)能不能公開亂按電梯按鈕孩子的照片？
從小米之家服務(wù)談業(yè)主自治自管？
能不能給合作商家提供業(yè)主電話信息？
業(yè)主威脅住在物業(yè)辦公室怎么辦？
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