客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）

  培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
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客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?

【課程背景】
隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受
過專業(yè)的服務(wù)溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當，解答
內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)
投訴。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企
業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅
僅是對于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。

在過去10年的企業(yè)培訓中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人
員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請”字應(yīng)該用在什么地方都不知道
，這個課程就是希望大家能夠規(guī)范話術(shù)的基本要點，了解有效話術(shù)的組成部分，提升整
體的服務(wù)能力。

【課程收益】
通過本次培訓后，參訓的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識管理人員等會對
于話術(shù)的作用及有效話術(shù)的溝通，形成比較規(guī)范與科學的認識。在課程的練習中，能夠
將方法論與本企業(yè)實際情況相結(jié)合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術(shù)設(shè)計技能
。
【課程對象】
服務(wù)中心經(jīng)理、服務(wù)知識管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員和一線座席

【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求
1. 客戶服務(wù)話術(shù)
1) 服務(wù)腳本的特點
2) 服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
3) 服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題
2. 客戶服務(wù)的發(fā)展
1) 線下服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用
2) 線上服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用
3) 全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求
3. 話術(shù)腳本的功能與作用
1) 話術(shù)腳本的信息傳播功能
2) 話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能
3) 話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能
4) 話術(shù)腳本的產(chǎn)品營銷功能
4. 未來服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望
1) 人工智能發(fā)展對于腳本設(shè)計的影響
2) 大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計重點
思考與練習

二、腳本設(shè)計的理念與思維模式
1. 客戶滿意度理念
1) 客戶期望值
2) 客戶體驗值
3) 客戶滿意度管理
2. 服務(wù)的價值理念
1) 服務(wù)對于品牌的價值
2) 服務(wù)對于產(chǎn)品的價值
3) 服務(wù)對于客戶的價值
3. 話術(shù)中的服務(wù)意識展現(xiàn)
1) 客戶參與意識
2) 客戶共情意識
3) 客戶尊重意識
4) 客戶知情意識
思考與練習

三、話術(shù)與腳本設(shè)計的原則
1. 簡明扼要的句型
1) 陳述句在話術(shù)設(shè)計中的使用
2) 問句的限用與變型
3) 溝通多樣化與語言豐富性的關(guān)系
2. 禮貌用語在話術(shù)腳本中的使用
1) 服務(wù)腳本中“問”聲的使用
2) 服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
3) 服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
4) 服務(wù)腳本中“請”聲的使用
5) 服務(wù)腳本中“送”聲的使用
3. 口語化的書面語
1) 口語詞
2) 書面語
3) 話術(shù)中的同義詞選擇
4. 服務(wù)中禁止使用的語言
1) 蔑視語
2) 煩躁語
3) 否定語
4) 反問語
5) 口語
5. 客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計
1) 開頭語的設(shè)計
2) 結(jié)束語的設(shè)計
3) 通用話術(shù)的設(shè)計
4) 業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計
思考與練習

四、“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)
1. 同理心話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 同理心
2) 同理心表達的重要性
3) 同理心表達的方法
2. 解答話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 問題解答的原則
2) 解答話術(shù)注意事項
3) 真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
4) 完美解答的四要素
3. 意愿話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 什么是服務(wù)意愿
2) 意愿表達在溝通中的作用
4. “三明治”法則話術(shù)案例
1) 如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題
2) 如何解決廉價航空的行李收費問題
3) 如何解決詢問其他客戶個人隱私問題
思考與練習

五、循序漸進的話術(shù)“三部曲”
1. 解答、解釋、引證——“三部曲”
1) 用一般解答解決問題
2) 用多重解釋分析問題
3) 用各種引證鎖死問題
4) 分級話術(shù)處理的優(yōu)勢
5) 解答話術(shù)在溝通中的作用
2. 解釋話術(shù)的設(shè)計
1) 解釋話術(shù)的設(shè)計原則
2) 什么樣的解釋更容易接受
3) 解釋的有效性判斷
3. 引證話術(shù)的設(shè)計
1) 什么是引證的話術(shù)
2) 合理推訴引證法
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
4) 利用監(jiān)管引證法
5) 因果關(guān)系引證法
4. 增進溝通效果的話術(shù)設(shè)計技巧
1) 表明堅守的服務(wù)原則
2) 變換多種角度進行解釋
3) 適當舉例說明
4) 簡介表示無奈與歉意
5) 強調(diào)正確的方式與方法
思考與練習

 

趙孟季老師的其它課程

客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓的方式，開展新員工入職培訓，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導致的結(jié)果是老師80分，學生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

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在線客服技巧與在線服務(wù)管理學習背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

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知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學習高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當，信息內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)

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客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)

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客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對

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禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習——客戶服務(wù)禮儀實務(wù)【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不

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